Help desk clienti: l’hotel può vincere dove le OTA falliscono

26 Agosto 2010

leggi l’articolo completo...Se c’è un ambito in cui l’hotel indipendente, anche il più piccolo, può aspirare a scalzare e superare le OTA, è senz’altro quello dell’online customer service.

Per sua stessa natura infatti può garantire una presenza più professionale ed un’assistenza più personalizzata ai clienti rispetto ai maggiori portali e anche alle grandi catene alberghiere.

In momenti delicati per il Turismo, come ad esempio le vacanze estive o quelle invernali, gli utenti hanno bisogno di rassicurazioni, sostegno, consigli per poter prenotare serenamente i propri viaggi, ma a quanto pare molti siti di travel online, tra cui agenzie, tour operator e grandi catene tendono ad ignorare questa crescente necessità.

Secondo alcuni dati infatti, pur di ridurre il traffico al proprio “customer service department” e risparmiare in termini di personale, molti brand stanno cercando di soddisfare il bisogno di informazioni dell’utente semplicemente rendendo più ricchi e dettagliati i propri siti, come se questi potessero sostituire il personale dedicato.

Per quanto un sito sia ben fatto e completo nei contenuti, all’utente farà sempre piacere sapere che dietro allo schermo ci sono delle persone vere, in carne e ossa, a cui poter rivolgersi in ogni momento, un sinonimo questo, di affidabilità e sicurezza.
 
 

Utenti delusi dai siti travel per l’assistenza clienti inadeguata

È dall’ultimo Travel Benchmark Study realizzato dalla eDigitalResearch, condotto su 47 conosciuti brand del mondo travel – tra cui portali, catene di hotel, tour operator, linee aeree e crociere – che emerge l’insoddisfazione degli utenti per quanto concerne l’assistenza clienti offerta online nel settore viaggi.

Grazie ad eMysteryShoppers, cioè utenti che di nascosto hanno verificato l’efficacia e l’usabilità dei siti di teali brand, è risultato che l’ambito più problematico per il settore travel resta quello dell’assistenza ai clienti via telefono ed e-mail.

Per quanto riguarda le compagnie aeree, in media non riescono a rispondere al 51% delle richieste e-mail, mentre la miglior performance l’ha raggiunta il portale Booking.com, che ha risposto al 100% delle e-mail, il 60% delle quali entro le sei ore dalla ricezione.

Anche la catena alberghiera Premier Inn ha raggiunto ottimi risultati, ma il suo è un punteggio che non eguaglia il resto della categoria, in generale meno diligente nell’assistenza.


 
 

Il servizio clienti che desiderano gli utenti

Per comunicare fiducia e professionalità, dunque è fondamentale che l’hotel punti soprattutto su un’assistenza ai clienti curatissima e sempre all’altezza delle aspettative: quanto più è conosciuto il vostro brand, tanto più gli utenti si aspetteranno che forniate il miglior servizio possibile.

Tanto più che in media il cliente si aspetta sempre di aver un miglior servizio ed una assistenza maggiormente personalizzata da parte di un hotel indipendente, piuttosto che da una grande catena o un generico tour operator.

L’utente desidera avere conferma di ciò che ha prenotato o sta per prenotare, vuole essere sicuro del prezzo e delle condizioni, vuole personale “empatico”, che capisca il suo stato d’animo e sappia andare incontro alle sue esigenze.

Per questo dovete assicurarvi che non via sia alcun “gap” nel vostro servizio assistenza:

  • Rendete il vostro hotel raggiungibile il più velocemente e facilmente possibile: mettete sempre ben in evidenza i contatti ed integrati strumenti di comunicazione in real-time sulla vostra home page, come Skype, Sitofono o un servizio di chat live

  • Assicuratevi che chi risponde al telefono sia sempre ben preparato su tutto ciò che riguarda l’hotel… non c’è niente di peggio che essere “rimbalzati” da un addetto all’altro perché il front desk non conosce nemmeno le offerte dell’hotel!

  • Non fate aspettare troppo i clienti al telefono, ma dotatevi di più linee e più telefoni, in modo che l’attesa sia solo di pochi secondi

  • Non limitatevi a rispondere alla domanda del cliente, ma informatelo su eventuali possibilità che potrebbe non conoscere o non aver considerato. Questo sarà anche un buon modo per favorire l’upselling se ne intravedete la possibilità

  • Per quanto riguarda le e-mail, garantite una risposta entro la giornata, siate chiari e soprattutto non troppo formali, meglio adottare un tono amichevole senza perdere la professionalità

  • Presidiate i social network, dove i clienti potranno farvi domande e sciogliere i loro dubbi

 

Un servizio clienti di scarso livello è destinato quasi immancabilmente a riflettersi sull’immagine generale e la brand reputation della struttura e sui suoi profitti alla fine dell’anno.

Un’assistenza clienti realmente distintiva può invece favorire dinamiche online incredibili: alcuni degli hotel che seguiamo, ad esempio, offrono un’assistenza clienti di tale livello e personalizzazione, sia prima che dopo il soggiorno, da aver generato un buzz positivo che ha regalato loro una grande popolarità praticamente su tutta la Rete, dai siti di recensioni, ai social network, fino ai blog e ai forum di viaggio!

Fonte: Hotel Marketing