Help desk clienti: l’hotel può vincere dove le OTA falliscono

[marghe]

Se c’è un ambito in cui l’hotel indipendente, anche il più piccolo, può aspirare a scalzare e superare le OTA, è senz’altro quello dell’online customer service.

Per sua stessa natura infatti può garantire una presenza più professionale ed un’assistenza più personalizzata ai clienti rispetto ai maggiori portali e anche alle grandi catene alberghiere.

In momenti delicati per il Turismo, come ad esempio le vacanze estive o quelle invernali, gli utenti hanno bisogno di rassicurazioni, sostegno, consigli per poter prenotare serenamente i propri viaggi, ma a quanto pare molti siti di travel online, tra cui agenzie, tour operator e grandi catene tendono ad ignorare questa crescente necessità.

[dott_stefano_tiribocchi]

perchè l’utente prenota su booking invece che sul sito dell’hotel? perchè booking rappresenta il “terzo garante” nel processo di prenotazione e di soggiorno.Tralasciando hotel che hanno un ottimo servizio di assistenza al cliente, con personale formato per risolvere veramente ogni probleme, il cliente trova nel servizio assistenza di booking una fonte di soluzione senza discussione ma con semplice spiegazione dell’accaduto, al quale segue una soluzione trovata da booking con l’hotel.

La catene è quindi problema cliente-booking assistenza-hotel soluzione, booking è l’anello di assistenza nel mezzo della discussione. Questo rappresenta una grande sicurezza “prenoto l’hotel su booking che poi se ho un problema ci pensa booking” invece di “prenoto sul sito dell’hotel che se poi ho un problema con l’hotel ci devo pensare io con l’hotel stesso”.

Meditate.

S.

[Duccio Innocenti]

@Stefano

chi prenota da un OTA invece che dal sito diretto è perchè non ha un sistema di prenotazione online adeguato a fornire risultati chiari e trasmettere sicurezza nel fornire i dati della cc.

se ci pensiamo bene il cliente non ha convenienza a prenotare direttamente se viene rispettata la parity.

Ecco che un booking engine solido, semplice, chiaro, sicuro ed efficace fa la differenza…

Ecco che soluzioni da 3-400eu/anno non possono essere paragonabili a quelle che costano il triplo.

Ormai tutti ritengono di essere prenotabili perchè hanno sul sito un pallottoliere… ma per capire che adottare soluzioni serie equivalle a disintermediare è per alcuni ancora troppo presto.. troppo ambizioso… e le OLTA se la godono anzi qualcuna ti fornisce anche il suo pallottoliere così gli garantisci sempre l’ultima camera disponibile…

[Duccio Innocenti]

@Gabriele

mi sono espresso male, il prezzo di un booking engine non è garanzia di alta qualità;

viceversa un prodotto a basso costo è garanzia di bassa qualità per il semplice motivo che nei costi sono previste assistenza, ricerca e sviluppo di nuove funzionalità, infrastruttura hardware e quindi sicurezza ecc.

Mi sono permesso di verificare lo strumento che hai adottato sul tuo sito e ti chiedo se ne conosci il tasso di conversione da visita a prenotazione cioè la sua capacità di fornire risultati chiari, sicurezza e semplicità di acquisto. Se si, ti propongo di provare un altro software gratuitamente per un mese per poi paragonarne la differenza in termini di conversioni.

Grazie e ben rientrato

[Duccio Innocenti]

@Gabriele,

sicuramente è frutto di buona selezione; finalmente un albergatore felice dei propri strumenti… non capita spesso

per il tasso di conversione intendevo il valore che indica il rapporto da visita sul sito a prenotazione online… il DATO da te rilevato temo che si riferisca ad altro.

Grazie e Buona serata

[dott_stefano_tiribocchi]

@duccio

il booking engine di qnt è ottimo, lo so, il mio discorso viene dopo aver assodato che l’hotel in questione ha un ottimo booking engine e sito,

quindi dato un hotel con sito perfetto e booking engine perfetto, le OTA hanno dalla loro(prendo da booking.com):

1 Tariffe più basse

Booking.com garantisce le migliori tariffe alberghiere sia a livello regionale sia locale, dal piccolo hotel a conduzione familiare all’hotel di lusso.

2 Nessuna commissione sulla prenotazione

Il servizio di prenotazione offerto da Booking.com è gratuito. Non addebitiamo pertanto alcuna commissione sulla prenotazione e non sono previsti né costi di amministrazione né una penale in caso di cancellazione.

3 Sicurezza

Il sistema di prenotazione di Booking.com è sicuro: gli estremi della vostra carta di credito e tutte le informazioni personali vengono criptati secondo standard di massima sicurezza, al fine di garantire la vostra privacy. Per ulteriori informazioni, consultate la nostra

a cui aggiungo

4 Solidità del BRAND e fiducia del BRAND

te lo dico perchè alle volte, parlando con amici non del settore, mi dicono “ho prenotato lì su booking.com, o expedia o lastminute” e io gli spiego tutto il discorso per cui è meglio prenotare diretto sul sito ufficiale, loro mi rispondono “vabbè ma prenoto SEMPRE su booking.com ormai sono ABITUATO, è andata sempre bene, MI FIDO…

S.

[Duccio Innocenti]

@Stefano,

a parer mio la soluzione di cui ci parli è contro ogni logiga di disintermediazione perchè:

1- a livello funzionale vale quanto costa nel senso che non è paragonabile a soluzioni ben più complesse e performanti in termini di possibilità di vendita; non ci dimentichiamo che un buon booking engine dovrebbe fornire tutte le informazioni che si avrebbere telefonando in hotel e quindi promozioni, offerte speciali, pacchetti, servizi aggiuntivi, upselling ecc.

2- per quanto ne so io il costo è pari al 3% sulle prenotazioni generate quindi molto molto oneroso a conti fatti rispetto ad una soluzione a costo fisso annuale.

3- in questo modo garantisci loro la parity senza possibilità di scampo e soprattutto l’ultima camera prenotabile sempre

4- qualora nella tua struttura non ci sia disponibilità il sistema offre soluzioni alternative in altri hotel analoghio cioè i concorrenti diretti.

Ecco perchè a me pare una grande bufala… un pò come quando Totò vendette la fontana di Trevi al turista americano… ma comunque per quanto ho sentito dire non sta riscuotendo successo per il momento.

Non darmi dispiaceri… cambia idea 🙂

[dott_stefano_tiribocchi]

Ciao Duccio,

scusami ma ti pare che dico di mettere il booking engine di booking: è follia, lo so! non intendevo questo,

la mia osservazione era solo sul fatto del perchè anche avendo un ottimo sito web e un ottimo booking engine i clienti prenotano alcuni, ancora, comunque su booking.com.

S.

[Duccio Innocenti]

se il cliente torna alla fonte vuol dire che è rimasto deluso del sito e/o del booking engine in termini di sicurezza e chiarezza nei risultati forniti (la parity è scontata)…

quindi se fa come i salmoni allora qualcosa non sta funzionando… 😉

[Autore]

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