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User Experience, Funzionalità e Semplicità – il “coma informativo” del turismo nel Web 2.0
16 Gennaio 2008
L’industria turistica on-line si trova continuamente a dover fare in fretta scelte importanti. Nonostante la sua buona elasticità, il comportamento dei utenti on-line si sta evolvendo a velocità critiche.
Nel tentativo di rispondere, in così poco tempo, all’esuberanza di questo nuovo consumatore, siti in stile Web 2.0 come TripAdvisor o Yahoo! Travel hanno lasciato un po’ da parte la cosiddetta “user experience”, la funzionalità e la semplicità a favore di: design appariscenti; informazioni sovrabbondanti e poco organizzate; “possibilità innovative” per gli utenti (senza neanche chiedersi se è quello che gli utenti vogliono).
Una ricerca della Forrester di pochi mesi fa indica che negli Stati Uniti le prenotazioni on-line sono in calo nonostante l’aumento dei visitatori dei corrispondenti siti turistici.
Ad una recente conferenza, Travolution ha commentato questa situazione preoccupante dichiarando che “se il settore turistico, nel suo complesso, non riuscirà a migliorare la user experience sui propri siti web, questo trend per ora innocuo diventerà un problema serio.”
Troppe informazioni, poca funzionalità
Le informazioni a disposizione dei viaggiatori on-line sembrano troppe per poterne ricavare delle vere e proprie indicazioni che aiutino nella scelta. Come sostiene giustamente Harteveldt della Forrester: “Le agenzie di viaggio on-line, invece di aiutare i viaggiatori con informazioni su misura, li stanno spingendo verso dei veri e propri “coma informativi”. Molti dei viaggiatori che usano i servizi on-line sono stufi, ed userebbero più volentieri una buona e semplice agenzia di viaggi off-line, se solo ne trovassero una”.
Siti come TripAdvisor hanno creato negli utenti grande entusiasmo, legato a 2 fattori: la possibilità per tutti di creare contenuti, partecipare a una comunità, far sentire la propria voce, esprimere giudizi valutati come importanti da altri utenti; la sensazione di trovarsi di fronte ad un nuovo tipo di informazioni, più “oggettive” ed oneste rispetto alla comunicazione istituzionale tradizionale.
Secondo Harteveldt, il 21% degli utenti ritiene di poter trovare off-line migliori informazioni per i propri viaggi. Questo 21% non ha tutti i torti: 150 recensioni di TripAdvisor sullo stesso hotel, spesso con giudizi diametralmente contrastanti, non danno una migliore informazione di una pagina della guida Frommer’s.
Un Web 2.0 più maturo
Siti come TripAdvisor sono una prima fase, la “fase dell’abbondanza” del Web 2.0. All’improvviso una grandissima quantità di contenuti sono stati creati e condivisi su Internet; ora è il momento di passare ad una fase più matura, in cui queste informazioni vengono razionalizzate in modo da diventare funzionali per i bisogni effettivi ed i desideri dei viaggiatori.
Fa ben sperare lo sforzo comune di siti come TripIt e Kango per cercare di semplificare la pianificazione e la fase di ricerca del viaggio, e puntare su funzionalità che possano davvero dare un aiuto agli utenti, fornendo loro solo le informazioni di cui hanno bisogno, e non “il maggior numero di informazioni e funzionalità possibili”.
Fonti:
Travolution
Commento da Filippo — 16 Gennaio 2008, alle ore 12:42
Purtroppo è vero. Per quelli (come me) che amano pianificare una vacanza completamente on line è un’impresa tutt’altro che facile.
Dal mio punto di vista, molte aree turistiche sono sprovviste di siti internet che offrano una panoramica del territorio ed una quantità sufficiente di informazioni tanto da riuscire a capire dove andremo e cosa faremo una volta giunti a destinazione.
Nel mare di informazioni che si trovano su internet al momento di pianificare una vacanza – per pianificare intendo non solo prenotare l’hotel , ma anche conoscere i ristoranti, i negozi, supermercati e servizi – si trovano sempre grandi elenchi di strutture ricettive. I portali sono al 90% orientati all’offerta turistica e alle prenotazioni on-line anzichè alla semplice divulgazione delle informazioni sul territorio.
Un turista che desidera andare in una località per trascorrere le proprie vacanze non vuole solo poter scegliere tra decine e decine di strutture ricettive, ma è interessato anche ad una serie di informazioni “collaterali”. Ad esempio, vorrà sapere (e vedere!) quali sono i ristoranti della zona, se è un fumatore vorrà sapere dove potrà trovare le sigarette, se è una famiglia con bambini piccoli vorranno sapere se la località è provvista di un pronto soccorso, oppure potrebbero essere interessati a sapere dove acquistare dei prodotti tipici, ecc… potremmo andare avanti all’infinito.
Manca un’informazione chiara, concisa e diretta. L’informazione stà alla base di tutto, finchè non capiremo questo resteremo sempre dove siamo.