“Un’offerta che non puoi rifiutare”… come aumentare i guadagni dell’hotel in modo creativo

26 Agosto 2009

leggi l’articolo completo...Tempo fa, parlando con un albergatore, questo mi ha confessato di pagare quotidianamente costi marginali fino a 60,00 euro per ognuna delle sue camere e che dunque non avrebbe mai potuto offrirne una al di sotto di quella cifra.

Questo ragionamento è davvero molto diffuso tra gli albergatori, ma credo che in questo momento di flessione economica sia necessario fermarsi un attimo e riflettere su alcuni punti:

  1. Non è possibile abbassare un po’ i prezzi senza dover necessariamente danneggiare la reputazione dell’hotel?
  2. Non sarebbe utile offrire più prodotti a più prezzi, in modo da ampliare la tipologia di clientela senza perdere il proprio target?
  3. Non è comunque un danno per l’hotel lasciare camere vuote senza trovare soluzioni alternative? E dunque, se il costo vivo della camera è 60,00 euro ma sappiamo benissimo che è destinata a rimanere vuota, perché non provare a venderla a 49,00 euro recuperando almeno in parte le spese?

 

Cross-selling e upselling: l’offerta che non si può rifiutare

In America, la culla del marketing mondiale, si è capito che spesso il cliente non acquista, o acquista meno, semplicemente perché non gli è stato offerto qualcosa di più.

In Italia invece l’offerta aggiuntiva (upselling, se parliamo di livello di camera, cross-selling se parliamo di servizi e prodotti), è spesso recepita dagli utenti come un mero tentativo di inganno, un subdolo mezzo per far pagare di più.

In realtà se ben congegnati, il cross-selling e l’upselling possono rivelarsi armi vincenti, poiché vanno a toccare quei desideri latenti che tutti possediamo e che inducono ad acquistare. Devono essere pensati come una proposta che non si può rifiutare, un’opportunità da non perdere, un vero e proprio regalo che ci si può concedere.
 
 

3 consigli su come gestire un cross-selling efficace

Ci sono molti modi per proporre il cross-selling. Ve ne suggerisco uno a mio parere efficace:

  1. Create un’offerta per una camera leggermente “sottocosto”, facendo presente al cliente che vi è un risparmio del 10%, 20%, ecc.
  2. Offrite contemporaneamente altri servizi, magari a costi vantaggiosi, in modo che la reazione del cliente sia: “Dal momento che ho risparmiato sulla camera, perché non approfittare di questa bella occasione?”.
  3. Sfruttate il potere del “costo sommerso” (Sunk cost).

Ad esempio: se offrite la camera a 80,00 € invece che a 100,00 € e durante il processo di prenotazione (ma anche all’arrivo o durante il soggiorno), proponete dei trattamenti o pacchetti nella vostra spa a costo vantaggioso, è molto probabile che il cliente, proprio perché ha risparmiato sulla camera, ne approfitterà. Allo stesso tempo, avendo “assimilato” la spesa della camera (il “costo sommerso”), non gli peserà pagare per godere di un servizio ulteriore, che inizialmente non aveva nemmeno considerato.

Sicuramente, se questo tipo di approccio viene presentato già sul sito ufficiale o durante lo stesso bookinng on-line, potrete incentivare le prenotazioni, riempiendo anche camere altrimenti rimaste vuote.

Molte compagnie aeree low-cost come la Ryanair, incrementano i guadagni con questo stratagemma: dal momento che il volo viene offerto a un costo così basso, perché non acquistare, come viene consigliato durante il processo di prenotazione, anche l’assicurazione medica e di viaggio (a soli 10,00 €)? O il check-in online per non fare la coda in aeroporto (a soli 5,00 €)?

 

L’importanza dei pacchetti e delle offerte speciali

Il principio del servizio aggiuntivo può essere facilmente applicato anche ai pacchetti e alle offerte sul vostro sito ufficiale. Più varietà di offerte mostrerete, proponendo servizi o prodotti a cui il cliente magari non penserebbe, maggiore sarà la possibilità di andare incontro ai desideri latenti di ogni tipo di cliente.

Tour e percorsi extra, pranzi, cene, degustazioni particolari, idee wellness, biglietti per visitare musei o parchi divertimento, devono essere offerti insieme alla camera a costi vantaggiosi, in modo che il cliente possa percepirne il valore aggiunto: ingegno e creatività sono le parole d’ordine per creare pacchetti che offrano all’utente non un soggiorno, ma delle “esperienze di viaggio” a tutto tondo.

Recentemente ho letto proprio di un hotel in Mississipi che per aumentare le prenotazioni e le conversioni sul sito ufficiale, ha deciso di inviare nella sua newsletter delle offerte particolari: non sconti sulle camere, ma pacchetti molto invitanti seppur costosi.

Il Pacchetto Gourmet da ben 1.900 $, ad esempio, comprende un giro in mongolfiera, visita alle ville della zona, un massaggio in camera, cene prelibate: il tutto per ricreare una cosiddetta “sensory overload”(esperienza multisensoriale).

Il risultato? La percentuale di apertura della e-mail è salita del 15% e c’è stato un aumento delle conversioni del 30-40% sulla pagina della promozione.

L’upselling e il cross-selling sono davvero strumenti potenti, poiché possono aumentare molto la capacità di spesa del cliente rispetto all’intenzione iniziale. E voi? Fate già uso di questi strumenti e proponete ai vostri clienti pacchetti originali, o vi limitate solo a concedere saltuari sconti sulle camere?