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Così come il mondo travel è diventato 2.0 all’insegna di social e condivisione, anche il significato di Customer Service/Assistenza Clienti si è evoluto nella stessa direzione. Mentre fino a qualche tempo fa il vostro cliente richiedeva assistenza per telefono o per email, adesso può scegliere di usare canali alternativi, come un cinguettio su Twitter.

Avevate mai pensato che fosse possibile fornire supporto a un utente in soli 140 caratteri?

Assistenza clienti per l’hotel: tutto in un tweet

Si sa che Twitter è il social network caratterizzato dall’interazione breve e veloce, in cui poche stringhe di caratteri sintetizzano idee e pensieri, e allo stesso modo sono utili per condividere link e immagini.

L’idea di utilizzarlo per offrire supporto alla clientela è piaciuta subito alle compagnie aeree, che ne hanno approfittato per cercare di fornire assistenza a tutti quei passeggeri in viaggio o in procinto di acquistare un biglietto, che avessero avuto bisogno di un riscontro nel minor tempo possibile.

Di come le compagnie aeree e alcuni hotel l’abbiano adottato fin dall’inizio come mezzo privilegiato di contatto con i clienti in difficoltà ne abbiamo iniziato a parlare nell’articolo Turismo su Twitter del 2009: tra gli altri Easyjet, Lastminute.com, Hyatt e altri si distinguevano per l’uso intelligente di Twitter.

La tendenza si è andata consolidando durante tutto il 2010 e 2011 (vedi il nostro articolo dedicato al Social CRM) e oggi ormai è diventata una prassi per molti operatori turistici che hanno scelto di impegnarsi su questo canale.

Rispondere alle segnalazioni via Twitter è diventato uso comune, come potete vedere da questo screenshot della compagnia Delta interamente dedicato al servizio clienti:

Perché gli utenti utilizzano i Social Network per ottenere assistenza?

Nel turismo una delle ragioni più frequenti dell’utilizzo di Twitter e Facebook da parte degli ospiti è la segnalazione di un problema o l’espressione di apprezzamento/frustrazione per un servizio, come vi abbiamo già spiegato qualche tempo fa (“Customer service: 6 must per soddisfare sempre i vostri ospiti”).

Questo utilizzo è dovuto principalmente a due motivi:

• Alle e-mail si risponde spesso troppo tardi;
• I tempi di attesa al telefono sono troppo lunghi.

Per questo chi usa Twitter si aspetta che il problema venga risolto più velocemente e dunque diventa l’ultima chance da parte dell’utente in cerca di aiuto e un’ancora di salvezza per l’hotel che non vuole far scappare il cliente.

Per l’hotel questo è essenziale: essendo Twitter un canale pubblico, l’albergo che si impegna per rispondere ai follower con qualche dubbio da risolvere ottiene senz’altro un’alta credibilità. Quando la struttura mostra al pubblico di avere ospiti soddisfatti guadagna molti punti a suo favore.

Non solo CRM

Certamente Twitter non è solo assistenza ai clienti e, come vi abbiamo mostrato in tanti altri articoli (“Che cosa vogliono gli utenti sui Social Network da un hotel”), ai follower il vostro hotel deve anche offrire idee e consigli in tempo reale, suggerire eventi e manifestazioni di interesse oppure pubblicare immagini e foto.

Il profilo della catena Omni Hotels è un esempio molto interessante, in quanto garantisce un’interazione costante con gli utenti in termini di assistenza e pubblicazione di offerte e curiosità:

Tra gli italiani, segnaliamo anche il Four Seasons di Firenze, che sta seguendo  la stessa rotta, con risposte sempre pronte e contenuti interessanti per tutti gli ospiti italiani e internazionali:

Consigli ed errori da evitare

In un recente articolo dal titolo provocatorio (“Social media customer service is a failure”) Frank Eliason, esperto di Social Media Customer Service, fornisce alcuni suggerimenti per usare al meglio Twitter per dare assistenza ai clienti. Tutti consigli che noi condividiamo appieno:

• Dedicate tempo e risorse alla sua gestione;
• Non perdete mai d’occhio lo stream dei commenti, ogni segnalazione dei vostri ospiti è preziosa;
• Interagite con tutti, non solo con gli utenti più influenti;
• Superate il concetto di “sbrigare” in modo superficiale il cliente: la parola d’ordine è ascolto.

Ricordate che i social network sono solo un supplemento ai canali di customer service già esistenti e non devono sostituirli: anzi, cercate di applicare la stessa attenzione che ponete nello stream, nelle vostre risposte telefoniche, perché come è risaputo, moltissimi utenti, soprattutto italiani, sono avvezzi per lo più a contattarvi via telefono.

Fonti: Econsultancy, Pr-Squared.com

Articolo di: Valentina