Twitter in hotel: da oggi disponibili messaggi diretti e chatbot

9 Novembre 2016

Twitter Hotel: annunciati Welcome Message e Quick RepliesSe siete irriducibili fan di Twitter e pensate ancora che sia uno dei migliori strumenti per gestire il customer service online, oggi avrete di che essere contenti.

Per non deludere gli utenti, Twitter ha lanciato due nuovi strumenti gratuiti per conversare con gli ospiti in tempo reale: Welcome Messagges e Quick Replies.

Twitter è da sempre uno dei canali preferiti dagli hotel e dalle aziende per comunicare con la clientela: Adweek riporta che il numero di tweet scritti per questioni di assistenza clienti è cresciuto di due volte e mezzo negli ultimi due anni e che i messaggi diretti dello stesso tipo sono cresciuti del 50% nell’ultimo anno.

Ma in realtà Twitter non è l’ultimo arrivato nemmeno sulla questione dei bot – ossia i sistemi di gestione automatica delle richieste con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. Il social network infatti dà la possibilità di sviluppare bot personalizzati per le aziende dal 2007.

Ma Welcome Messagges e Quick Replies sono in assoluto la prima iniziativa su larga scala che Twitter abbia mai messo a disposizione delle imprese.

Ian Cairns, product manager di Twitter, dice che in verità Twitter non aveva mai pensato di creare prodotti per la gestione clienti, perché il social lo è già in sé e per sé, ma i tempi sono cambiati: “Non abbiamo lanciato queste novità perché tutti gli altri stanno facendo bot. I bot non sono il perché, sono il come. Non abbiamo trovato un solo consumatore che abbia ammesso di voler parlare a un bot. Quello che la gente cerca è una soluzione semplice e funzionale ai suoi problemi.”

I messaggi di benvenuto e le risposte veloci sono la risposta di Twitter a questa necessità, come mostra il breve video dedicato a queste nuove funzioni.

 

Welcome Messages: accogliete i clienti con un messaggio preimpostato

Avete paura che vi sfugga un messaggio lasciato da un cliente sul profilo Twitter dell’hotel? Oggi potete evitare che attenda per ore impostando il Welcome Message, ossia un messaggio di benvenuto personalizzato che potete impostare direttamente dalla Dashboard di Twitter e che arriva in modo automatico a tutti coloro che vi scrivono un messaggio diretto.

Impostate il testo in qualsiasi lingua e indicate in quali orari siete disponibili per le richieste dei clienti. Ecco un esempio preso dalla pagina di Booking Blog:

Twitter hotel: esempio di Welcome Message Twitter

 

Quick replies: le risposte immediate

Le risposte veloci offrono invece la possibilità alle aziende di sviluppare un chatbot per dialogare con i clienti tramite intelligenza artificiale: Airbnb ha già sviluppato il suo.

Il bot può rispondere direttamente alle domande più comuni o offrire una scelta di domande diffuse da inoltrare al brand con un solo clic.

Detto questo, Twitter ci tiene a sottolineare che il social network preferisce favorire il contatto human-to-human: “È molto importante che tutti manteniamo vivi i benefici e l’unicità esistente di Twitter, ossia il fatto che si tratta di un luogo in cui puoi far parlare davvero un’azienda con una persona. È una cosa meravigliosa il fatto che un brand globale possa, grazie a Twitter, umanizzare una conversazione con i suoi clienti.”