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Se un hotel è su Twitter, gli utenti si aspettano di avere un confronto online praticamente in tempo reale. Punto. Richieste di disponibilità evase in pochi minuti e problemi durante il soggiorno risolti con un tweet.

Peccato che neanche le maggiori catene alberghiere internazionali si siano dimostrate all’altezza delle aspettative dei viaggiatori di oggi. Dunque non vi scoraggiate, c’è sempre tempo per correggere o pianificare la vostra strategia di customer service su Twitter.

Anche i grandi fanno scivoloni

Anche nel settore alberghiero non è raro che le richieste dei clienti arrivino via Twitter: come abbiamo visto nell’articolo Unconventional Twitter: 3 hotel che si sono fatti notare cinguettando, ci sono hotel che si sono già organizzati persino per far prenotare l’utente dal social network.

Eppure gestire il customer service tramite Twitter non è un gioco da ragazzi: l’agenzia americana Conversocial ha analizzato in un report dal titolo Social Customer Service Performance Report il comportamento di 20 catene alberghiere (tra cui Marriott, Four Seasons, Hilton) e il risultato non è dei più brillanti.

7 ore e 21 minuti è il tempo che in media sono servite agli hotel analizzati per rispondere al tweet di un cliente: decisamente troppo. Anche se, a onor del vero, non tutte le strutture ci mettono così tanto: delle 20 prese in esame 9 si impegnano a rispondere in meno di un’ora.

La più veloce è risultata la Starwood Hotels, con un tempo medio di risposta di 9 minuti. Choice Hotels invece non è riuscita a rispondere se non dopo 19 ore, decisamente troppo per un social network fondato sull’immediatezza

I dati non migliorano quando si parla di percentuale di risposta:

• In media i brand hanno risposto solo al 16,59% dei tweet rivolti all’hotel
• Nessuno degli hotel analizzati è riuscito a rispondere a oltre il 50% dei tweet: chi c’è andato più vicino è stato l’Hilton Garden, che ha risposto al 45,1%
• La maggioranza (14 hotel) ha risposto a non più del 20% dei tweet in cui c’era una menzione della struttura

5 Indicazioni per fare customer service su Twitter

Il fatto che anche hotel di catene importanti, con risorse economiche e umane a disposizione, non riescano a gestire al meglio Twitter, la dice lunga sulla complessità della questione.

Twitter è un social network sui generis, dove le interazioni avvengono in tempo reale e hanno vita breve.

Se avete intenzione di investirci tempo e risorse – o magari l’avete già fatto – è importante tenere presente il funzionamento e le regole che vigono all’interno di questo microcosmo sociale.

In base ai risultati dell’analisi condotta, Conversocial offre 5 preziosi indicazioni per chi volesse cimentarsi:

1. Diminuite il tempo di risposta
   Mettereste un cliente al telefono in attesa per 45 minuti? Certamente no. Ecco perché non potete permettervi di far aspettare a lungo neanche chi vi contatta su un social network. Trovate gli strumenti che vi tengano allerta. Banalmente, potete settare il vostro account in modo da ricevere una mail ogni volta che qualcuno vi scrive direttamente.
2. Aumentate le percentuale di email a cui rispondete
   Di qualunque cosa si tratti, rispondete sempre: se è un apprezzamento ringraziate, se è una lamentela offrite un supporto in privato. Non rispondete solo a chi vi domanda una disponibilità.
3. Attenzione alle citazioni indirette
   Probabilmente molti utenti parlano di voi senza menzionarvi direttamente (cioè senza usare il simbolo @). Controllate giornalmente se qualcuno cita il vostro hotel indirettamente mettendolo nella barra della ricerca o potreste perdervi dei messaggi importanti a cui vale la pena rispondere. Qui ad esempio due bei tweet rivolti all’Hotel Hermitage dell’Elba scovati solo facendo una ricerca generica.

   

4. Mantenete le conversazioni pubbliche nella maggior parte dei casi
   Almeno che non si tratti di questioni davvero urgenti o gravi, evitate di chiedere all’utente di scrivervi in privato. Meglio dimostrare alla luce del sole che l’hotel ha tutto l’interesse a curarsi dei propri ospiti e non ha nulla da nascondere, persino se c’è una lamentela!
5. Rendete pubblici i problemi risolti
   Anche se un problema è stato risolto in privato, rendete pubblico l’esito. Solo così dimostrerete quanto siete proattivi e che vi impegnate in tempo reale per risolvere anche le questioni più difficili.

La realtà è che molti hotel utilizzano Twitter esclusivamente a scopo di marketing – ecco perché sono così lenti a rispondere. Ricordatevi che Twitter è un luogo di conversazione, non una bacheca fissa su cui mettere in bella mostra le novità o le offerte dell’hotel. Se avete intenzione di fare sul serio, preparatevi a dialogare!