Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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In un mercato turistico in cui la reputazione online, le recensioni e il passaparola sono diventati la chiave di volta nelle scelte di viaggio delle persone a livello globale, l’hotel non può e non deve ignorare l’universo delle reviews, ma abbracciarlo, capirlo e sfruttarlo in un’ottica di vera crescita.

Per questo esce “Turismo e Reput’azione – Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche”, il nuovo libro scritto da Roberta Milano e Francesco Tapinassi con i contributi degli esperti Nicola Zoppi, Robi Veltroni, Massimiliano Gini, Carlo Vischi, Suzi Jenkins e, come vi avevamo già annunciato, Sergio Farinelli, fondatore e autore di Booking Blog e QNT Hospitality.

Parola d’ordine: Agire

“Cosa sono le review? Quali conseguenze ha la loro diffusione sulla comunicazione, sulla conoscenza dei propri ospiti e sulla costruzione di un prodotto sempre più innovativo?”

Queste sono solo alcune delle domande a cui Turismo e Reput’Azione fornisce una risposta, invitando “gli operatori, come la parola stessa suggerisce, all’azione e proponendo una chiave di lettura della reputation come sfida positiva di competitività.”

La reputazione non può lasciare indifferenti o in silenzio, come ancora troppi hotel preferiscono rimanere oggi, sordi di fronte alle richieste dei propri ospiti e muti rispetto a un trend che li ha travolti come una valanga di cui spesso non riescono a venire a capo.

Ecco che quindi il libro si pone il duplice obiettivo di suggerire una lettura più corretta e obiettiva del fenomeno delle recensioni, ma anche di fungere da manuale pratico per chi sceglie di agire, di prendere una posizione e di dare una voce al proprio hotel, di ritrovare quel “senso di protagonismo positivo che, in alcuni casi, sembrava perdersi.”

“Ritornare all’azione è il modo per ritrovare, anche online, la centralità della nostra azienda, della qualità e del nostro lavoro.”

La reputazione a 360 gradi

Il libro, diviso in 6 capitoli con un’appendice, si prefigge di toccare tutti i principali e più significativi aspetti relativi alla brand reputation, toccando anche quegli aspetti del fenomeno meno conosciuti alla stragrande maggioranza, come il rapporto scientificamente provato tra reputazione e revenue e gli effetti del social commerce (Groupon & co.) sulla reputazione.

Aspetto non trascurabile è che ogni autore si avvale sempre di case history ed esempi molto concreti che possano fungere da indicazione per il lettore.

Analizziamo i capitoli in dettaglio:

Capitolo I: La zona cieca del Turismo. Come il web ha cambiato e sta cambiando il mercato turistico – Roberta Milano

Il libro prende le mosse dalle parole della professoressa Milano, consulente e docente universitaria esperta di web marketing turistico, che insiste sull’importanza di conoscere a fondo quello che sta accadendo sul web. Con sguardo attento scandaglia i rapidi cambiamenti ancora in atto sulla Rete e il riflesso che questi hanno sul comportamento degli utenti, online e offline. È in questa ottica che analizza se e quali possano essere le difficoltà comunicative tra la struttura e il viaggiatore, indicando la strada per uscire da impasse spesso dannosi e inadeguati al tempo presente. Un approccio necessario per non rimanere passivi, per cogliere le “opportunità sempre più ampie che, come ogni cambiamento, anche Internet apre.”

Capitolo II: Social Information Revolution in Tourism (S.I.R.T.) – Francesco Tapinassi

Esperto di marketing territoriale, Francesco Tapinassi affronta il tema specifico della crescita delle recensioni online e del valore che hanno assunto nelle scelte di viaggio della gente. Spiega quali siano le motivazioni intrinseche che spingono gli utenti a scrivere le loro opinioni, toccando il difficile punto della soggettività di percezione di uno stesso servizio da parte di soggetti diversi, e suggerendo percorsi concreti di valutazione e di gestione delle recensioni, per diventare destinazioni o hotel “empatici”.

Capitolo III: 50 casistiche significative nel mondo delle recensioni d’hotel – Nicola Zoppi

Con un approccio assolutamente pratico, l’albergatore e consulente Nicola Zoppi indica all’albergatore il modo più corretto per gestire e costruire la propria brand reputation online, con ricchezza di esempi tratti da TripAdvisor o da altri siti, compresi Google Plus e i social network come Facebook. Dalla gestione delle richieste disponibilità, fino a e-mail, telefonate e risposte sui siti di recensioni, Zoppi espone un vasto spettro di casistiche che la maggior parte degli albergatori, prima o poi, hanno dovuto o dovranno affrontare online.

Capitolo IV: Reputation, web marketing e revenue: i casi delle imprese alberghiere – Sergio Farinelli

Da oltre 10 anni alla guida dell’azienda di web marketing per hotel QNT Hospitality – Simple Booking, nonché fondatore e autore di questo blog, Sergio Farinelli tratta in questo volume il tema caldo del rapporto che lega recensioni, reputazione e revenue delle strutture. Alla luce di alcuni recenti studi scientifici pubblicati a livello internazionale, Sergio avvalora la tesi di certi trend che da anni ha già individuato nel settore alberghiero. Una migliore reputazione produce maggiore visibilità, un aumento del traffico al sito ufficiale e di conseguenza un numero più elevato di prenotazioni dirette e di profitti. Grazie a due case history reali, dimostra come una seppur minima variazione del ranking su TripAdvisor e su Booking.com, possa produrre effetti portentosi, sia in positivo che in negativo.

Capitolo V: Il “social Commerce” e gli effetti sulla reputazione – Robi Veltroni

Il blogger ed esperto di turismo online Robi Veltroni si occupa di una tematica a lui particolarmente cara, che ha studiato e analizzato approfonditamente in questi ultimi anni, ovvero il fenomeno del “social commerce” e dei flash deals. Il boom di siti come Groupon, Groupalia e Glamoo, ha investito anche e soprattutto il mondo alberghiero, che si è trovato impreparato ad affrontare questo fenomeno spesso disseminato di gabole e trabocchetti dannosi. Con esempi molto pratici, Veltroni mostra quali possano essere i “costi” in termini di brand reputation per un hotel dopo aver aderito a un flash deal. Infine, offre validi spunti per capire come districarsi nella giungla dei coupon.

Capitolo VI: Case History: monitoraggio ed analisi della brand reputation di destinazione. Il Maremma Brand Index – Massimiliano Gini

È il consulente turistico in ambito di sviluppo sostenibile Massimiliano Gini a presentare, in modo approfondito e puntuale, l’emblematico Caso Maremma, uno dei pochi territori italiani che ha attivato un monitoraggio e un’analisi sistematica della brand reputation di destinazione, allo scopo di migliorare i servizi rivolti ai turisti e far conoscere maggiormente il proprio brand destinazione. La ricerca, sia per l’anno 2011 che 2012, è stata realizzata in collaborazione con QNT Hospitality, Officina Turistica, ReviewPro e Trivago.

“In pratica”: nell’appendice finale del libro, sono raccolti alcuni testi di notevole interesse relativi alla gestione della brand reputation da parte delle istituzioni e alla reputazione in ambito ristoraziono. Sarà Carlo Vischi, da anni attivo nell’ambito dell’editoria di enogastronomia, a raccontare il caso di un famoso ristorante fiorentino. Sempre rivolto a questa tematica l’intervento di Suzi Jenkins, operatore nel settore del marketing e della comunicazione, nell’articolo “Affrontare l’utente parlante per i ristoranti: un’impresa soprattutto mentale”

Insomma, se siete alla ricerca di un testo puntuale e completo dedicato al tema delle recensioni online, senz’altro questo è il libro che fa per voi.

Importante ricordare che l’intero ricavato dei diritti d’autore del libro sarà devoluto al sostegno e all’aiuto di chi è stato colpito dalla recente alluvione della Maremma Toscana.

Per acquistare il libro

In versione cartacea: Maggioli Editore

In versione e-book: Feltrinelli, ibs, Rizzoli per citarne alcuni