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Come migliorare il posizionamento su TripAdvisor? Ci dovrà pur essere qualche stratagemma, qualche strategia da seguire, ci chiedono spesso gli albergatori.

La verità? Su TripAdvisor possono barare solo gli utenti (qualche volta) ma gli albergatori no. Parola di ReviewPro, che solo pochi giorni fa ha tenuto un approfondito webinar dedicato proprio a questo argomento e che noi abbiamo seguito per voi.

Qual è il più grande ostacolo alla crescita nelle classifiche di TripAdvisor? O al mantenimento della tua posizione?

Questa è la domanda rivolta da ReviewPro ai partecipanti in apertura al webinar e le risposte date sono molto interessanti:

• 41% Non ho abbastanza nuove recensioni positive
• 10% Recensioni negative che dipendono da problematiche di servizio
• 14% Recensioni negative perché la struttura deve essere rinnovata
• 8% Recensioni false o informazioni sbagliate
• 27% Non lo so, è un mistero

Dunque quasi un terzo dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato di non avere idea di come mai non riesca a migliorare o, al peggio, a mantenere il proprio posizionamento nelle classifiche di TA.

Segno che nonostante si parli di brand reputation fino allo sfinimento da anni, evidentemente molti albergatori hanno ancora difficoltà a capire e soprattutto accettare, le dinamiche della brand reputation online.

Gli indici del Popularity Index: Freschezza, Qualità, Quantità

Per capire meglio come funziona il Popularity Index di TA, è intervenuto Brian Payea, Head of Industry Relations di TripAdvisor.

Ovviamente, Payea sottolinea che si tratta di un complesso algoritmo e che non è possibile svelarne tutte le  caratteristiche. Il segreto per far alzare il Popularity Index resta solo e soltanto una questione di qualità, che dipende dall’hotel stesso e da nessun altro.

A parte questo, ci sono tre fattori che incidono fortemente sul PI:

• L’attualità/freschezza delle recensioni (quanto più le nostre recensioni sono nuove meglio è)
• La Qualità
• La Quantità

Impossibile non sollevare un dubbio a questo proposito: se è vero che il PI dipende anche dalla quantità di recensioni, come è possibile che sempre più spesso di recente in testa alle classifiche si trovino hotel nuovissimi magari con poche decine di recensioni positive, rispetto a hotel che hanno un’ottima brand reputation da una vita ma con migliaia di recensioni?

Apparentemente, secondo Payea, è la “recency”, cioè la freschezza delle recensioni, che si profila come uno dei fattori che hanno più peso in assoluto. Ovvio che in quest’ottica diventi fondamentale sfruttare tutte le possibilità per chiedere ai clienti di scrivere su di noi (vedi l’articolo su Recensioni Rapide) in modo continuativo e regolare.

Non avete scuse: il posizionamento non dipende dalle stelle

Non pensate di non poter ambire alle prime posizioni su TA perché il vostro è un hotel semplice, magari solo un due stelle.

La percezione degli utenti non dipende certo dalla tipologia di struttura e dall’aspetto esterno: quante volte abbiamo visto hotel piccoli e lontani dalla categoria lusso posizionarsi ben più in alto dei grandi hotel?

Il Prof. Tapinassi lo confermava in uno dei primi studi dedicati a questo tema nel 2009: hotel piccoli, accoglienti e che puntano tutto sulla qualità del servizio sono capaci di conquistare le prime posizioni anche nelle maggiori destinazioni.

Un esempio? L’Hotel Casci, un nostro cliente a 2 stelle in centro a Firenze, per anni ha tenuto le redini della classifica grazie al suo servizio e alla sua accoglienza impeccabile e ancora oggi si mantiene saldamente nella top 20, ben più in alto di tanti altri 5 e 4 stelle.

Questa invece è la classifica degli hotel di St. Louis in USA: come vedete l’Hampton Inn 3 stelle è stato in grado persino di vincere sul Four Seasons:

Gli 8 Consigli di ReviewPro

Di come migliorare il posizionamento su TA avevamo parlato già nell’articolo I 2 must per sfondare su TripAdvisor e non solo. Oggi è invece Daniel Edward Craig a dispensare una serie di consigli utili per incentivare i clienti a scrivere e scrivere bene della struttura, facendo riferimento a una serie di case history reali da cui prendere spunto:

1. La qualità del servizio è la chiave: lo testimonia il Magic Castle Hotel, un 3 stelle di 43 camere in testa alle classifiche di Los Angeles, il cui GM Darren Ross sostiene di non incentivare in alcun modo i clienti a scrivere recensioni ma che ne ottiene comunque un numero sempre crescente: “Noi generiamo recensioni naturalmente, offrendo ai clienti un servizio così eccellente che questi non possono fare a meno di parlarne e di scriverne.”
2. Siate consapevoli: “Non siamo belli – continua Ross – ma sappiamo perfettamente come siamo.” Insomma non barate sul vostro conto, fatevi un esame di coscienza e riconoscete i vostri pregi e i vostri difetti. Solo così saprete come correggere i primi e valorizzare i secondi.
3. Siate onesti fino in fondo: in linea con quanto detto sopra, evitate di falsare o riportare sul vostro sito informazioni e immagini che non corrispondono al vero o creerete false aspettative che mineranno la vostra reputazione. Guardate fino a che punto sono onesti i gestori del Library hotel, tra i primi classificati a New York, che ammettono apertamente che cosa NON OFFRE la camera più economica dell’hotel.
4. Coinvolgere tutto il team: lo abbiamo scritto tante volte. Condividete e leggete le recensioni con tutti i vostri collaboratori. Date loro soddisfazione per gli ottimi risultati raggiunti e soprattutto trovate con loro le soluzioni ai problemi che emergono.
5. Offrire un buon rapporto qualità/prezzo: non fate emergere spese impreviste e soprattutto non attaccatevi a un euro. Talvolta avere la gentilezza di offrire un caffè o una bottiglia d’acqua al momento opportuno può permettervi di recuperare terreno su un cliente insoddisfatto. Offrite sempre la Connessione Wi-Fi gratuita, perché questo può davvero fare la differenza.
6. Fatelo con passione, tutti i giorni: Miguel Porras dell’Artrip di Valencia non ha mai lavorato in hotel, ma il suo grande desiderio di fare ospitalità ha portato il suo hotel al primo posto in meno di un anno. Il segreto? La passione in quello che fa e l’avere scelto uno staff con la sua stessa attitudine, 100% positivo nei confronti delle persone e appassionato in quello che fa.
7. Focalizzate l’attenzione sull’Ospitalità tradizionale: non perdete il contatto con il cliente, personalizzate ogni singola esperienza di viaggio. Ricordate sempre che la prima cosa che i clienti cercano nel vostro hotel è l’Ospitalità e su questa non si può imbrogliare.
8. Prevenite le recensioni negative: cercate di intercettare i problemi e le lamentele prima che arrivino su TripAdvisor. Risolvete subito i problemi quando possibile, perché il cliente non se ne vada insoddisfatto.

In conclusione, non ci sono segreti per migliorare il ranking su TA: sì, potete chiedere ai clienti di scrivere e ottenere quindi più commenti e più freschi, ma a parte questo poco o nulla può essere fatto per aggirare il sistema, se non lavorare sodo per conquistare opinioni positive.

Che cosa aggiungereste voi ai consigli dispensati? Qual è il segreto del vostro successo sui siti di recensioni o la vostra più grande difficoltà nel raggiungerlo?

Sul sito ufficiale di ReviewPro potrete trovare la registrazione gratuita integrale del Webinar.