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La spinosa questione delle recensioni false ruota da sempre attorno ai maggiori portali di review. E sicuramente uno dei più utilizzati, tra i primi nati nel settore, è TripAdvisor, già costituitasi come parte civile contro un’agenzia rea di vendere recensioni false a settembre 2018.

A seguito di simili episodi e, in particolare, a due settimane di distanza dalle feroci critiche mosse da Which? Travel nel Regno Unito – sul ranking “gonfiato” di molti top hotel in 10 destinazioni – TripAdvisor passa all’offensiva. Più che di un’offensiva, in realtà, si può parlare di una difesa, basata sulla trasparenza, dei modi in cui il portale valuta i contributi degli utenti prima di pubblicarli e dei criteri alla base di questo processo decisionale.

I numeri della trasparenza, nero su bianco

Il primo Report sulla trasparenza delle recensioni rilasciato da TripAdvisor illustra dettagli mai condivisi prima sui processi di moderazione e sul volume dei tentativi di pubblicazione di recensioni false sulla piattaforma nel 2018. In particolare, l’anno scorso gli utenti avrebbero inviato 66 milioni di recensioni e la tecnologia impiegata per rilevare le frodi ne avrebbe respinte il 2,1% – circa 1,4 milioni – ma tre quarti di queste non sarebbero stati pubblicati sulla piattaforma, bensì bloccati all’ingresso. Un traguardo di cui i vertici della piattaforma vanno molto orgogliosi, avendo scongiurato la distribuzione online di contenuti non utili alla community di viaggiatori.

La società afferma che le recensioni reputate fraudolente sono generalmente di tre tipi: recensioni positive distorte, recensioni negative distorte o recensioni a pagamento, le più famigerate.
Il team di moderazione dei contenuti di TripAdvisor ha rifiutato o rimosso ulteriori 1,7 milioni di recensioni per violazioni delle linee guida come l’indicazione di una posizione errata. Meno dell’1% di review è stato segnalato dagli utenti o dalle strutture stesse per possibile violazione di questi criteri, ma il controllo di queste segnalazioni è stato tempestivo, avvenendo entro 6 ore dal loro invio.

In totale, con evidente soddisfazione di TripAdvisor, ben 34.643 business sono stati soggetti a penalizzazioni in classifica, cioè hanno visto una discesa nelle loro posizioni nella classifica di popolarità sul sito. Simili provvedimenti sono stati applicati quando un business – struttura, agenzia, tour operator – è stato colto in “fragranza di reato”, cioè a postare recensioni false.

L’impegno di TripAdvisor

Il primo Report sulla trasparenza delle recensioni si pone anche come manifesto dell’impegno di TripAdvisor nel garantire una piattaforma quanto più affidabile possibile e risorsa preziosa per i viaggiatori nel mondo.

Nella prefazione del rapporto, proprio il presidente e CEO, Stephen Kaufer scrive: “Nessuno ha un incentivo maggiore di TripAdvisor per garantire l’affidabilità dei contenuti sulla nostra piattaforma. È il fulcro della nostra attività perché se le persone non trovano i nostri contenuti affidabili e utili, non continueranno a tornare sul nostro sito. “

Kaufer continua sostenendo che spesso le critiche da terze parti si fondano su informazioni imprecise e mancanza di dati, ecco perché questo report muove proprio dai numeri e intende fare luce sui meccanismi di revisione utilizzati, ampiamente illustrati e motivati nelle 29 pagine del documento.

Al presidente fa eco Becky Foley, Senior Director of Trust & Safety di TripAdvisor, che conferma l’impegno costante del team per smascherare le recensioni false e tutelare la community di utenti del gufo. In questo ambito, rientra l’intensa attività che dal 2015 ha visto la piattaforma bloccare l’operato di più di 75 siti che tentavano di vendere recensioni, incluso l’individuo condannato a settembre 2018 a 9 mesi di carcere dal Tribunale Penale di Lecce.

La battaglia per la trasparenza sembra andare nella direzione giusta, ma rischia di perdersi come una goccia nel mare, a detta di Foley, se non viene imitata da altre piattaforme leader nelle recensioni come Google e Facebook.

Il report si conclude con la volontà di migliorare ulteriormente i meccanismi di moderazione delle review, sia a livello tecnologico che investendo sulla formazione umana del team dedicato. A questi interventi si combina la collaborazione con le autorità che si impegnano a scoprire e perseguire gli autori di recensioni false per giungere al maggior grado di trasparenza possibile.

E voi, cosa ne pensate? Vi siete mai imbattuti in recensioni palesemente distorte o false riguardo alla vostra struttura su TripAdvisor?

Fateci sapere il vostro punto di vista e continueremo ad approfondire questo tema caldo dell’hospitality sul nostro blog.