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Negli ultimi tempi sul web si è fatto un gran parlare di come personalizzare l’esperienza dell’utente e figurati se il Gufo sarebbe rimasto fermo a guardare.

È solo di qualche giorno fa la notizia che TripAdvisor ha lanciato la nuova funzionalità “Just for You – Solo per te”, per personalizzare al massimo la ricerca dell’hotel. Qualcuno dice che è un modo per manipolare i risultati di ricerca e incrementare le revenue. Per noi c’è molto di più.

In pratica, questa è la prima volta in cui TripAdvisor spiega apertamente all’utente le modalità con cui raccoglie a piene mani e utilizza i suoi dati personali per offrirgli un’esperienza di ricerca più aderente alle sue necessità e preferenze.

Volenti o nolenti, TripAdvisor raccoglie i dati di tutti coloro che navigano, si iscrivono al sito e si collegano a Facebook. Era ovvio che, in maniera più o meno palese, fosse intenzionato a utilizzare quei dati per incrementare le visite e le vendite.

Ma in fondo, sembra che agli utenti non dispiaccia avere la possibilità di trovarsi di fronte pubblicità e proposte pilotate.

Una ricerca del 2013 realizzata da Monetate rivelava che:

• L’85% degli utenti sa che i siti tracciano i propri comportamenti d’acquisto, ma capisce che questo è necessario per avere dalle aziende offerte e contenuti che corrispondano ai propri interessi
• Il 75% preferisce che i venditori utilizzino i propri dati personali per migliorare l’esperienza online

Un sistema per manipolare e guidare gli acquisti?

All’annuncio della nuova funzionalità, Tnooz ha additato nel sistema un sistema poco trasparente – già messo in pratica da altre OTA – per “manipolare” in modo opaco i risultati di ricerca, fatto ad arte per spingere utenti meno sensibili al prezzo a spendere di più:

“Naturalmente, questa forma di personalizzazione rende possibili manipolazioni opache che segmentano certi utenti maggiormente disposti a pagare, indirizzandoli verso hotel con tariffe più alte. Gli utenti potrebbero essere veicolati in diversi funnel a seconda di certi dettagli – ricerche precedenti, utilizzo di device, piattaforme e altre caratteristiche personali come il guadagno, l’educazione e la sensibilità al prezzo.”

Certamente anche questo aspetto potrebbe aver concorso alla creazione del tool – fermo restando che da che mondo è mondo, la pubblicità è sempre stata veicolata in modo da raggiungere gli utenti con capacità di spesa adeguata al posizionamento del prodotto.

In tutta onestà non credo che il “Just for you” sia stato concepito con questo scopo. Anzi, credo che le motivazioni siano più profonde e più rilevanti, soprattutto nel lungo termine:

1. Educare gli utenti: TripAdvisor ha scelto la strada della “trasparenza” verso i suoi utenti, riconoscendoli abbastanza maturi per essere messi a conoscenza apertamente del fatto che il sito raccoglie dati su di loro allo scopo di offrire una esperienza di ricerca migliore. L’utente in questo modo viene responsabilizzato e sensibilizzato riguardo alla linea di condotta di TripAdvisor e può scegliere in modo libero e consapevole di prendere parte a questo sistema o meno, in base ai benefici che ne trarrà.
2. Fidelizzare: educare gli utenti va di pari passo con la fidelizzazione. Gli utenti sanno che cosa offre loro TripAdvisor e c’è da scommettere che continueranno ad affidarsi a questo sito, sicuri che offrirà loro un’esperienza personale, fatta su misura per loro, diversamente da tutti gli altri.
3. Differenziarsi dagli altri intermediari: nessuna OLTA o metamotore di ricerca al momento ha ancora rilasciato feature così spinte che permettano di personalizzare l’esperienza di ricerca per singolo utente sulla base delle sue preferenze e della sua passata storia (anche se in molti stanno investendo sui big data). E questo è un vantaggio competitivo per un sito come TripAdvisor, che chiaramente si candida a diventare l’unico mezzo di ricerca e selezione dell’hotel scavalcando i tanti altri siti travel nel panorama internazionale.

A prima vista lo strumento pare molto elementare ma c’è da scommettere che TripAdvisor ci abbia visto giusto: secondo Kevin Carter di TA, durante i beta test il sito ha registrato un incremento dell’engagement da parte degli utenti: “Questo significa che le raccomandazioni personalizzate sono utili e rilevanti per gli utenti.” E a metterlo online TA non ha perso tempo: lo strumento è già disponibile su tutte le versioni del sito in lingua per tutti i Paesi.