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TripAdvisor rende più visibili le foto degli utenti: danno o vantaggio per l’hotel?
6 Ottobre 2011
Una foto vale più di mille parole. Lo dice il proverbio e lo dice anche un recente sondaggio, secondo il quale il 76% dei consumatori online ritiene le immagini il fattore di maggiore influenza nel processo di prenotazione.
Camere piene di fiori e modelle a bordo piscina giocano a nostro favore quando si tratta di attirare il cliente, ma corrispondono a quanto troverà una volta arrivato a destinazione? Oggi come oggi, sembra che il nuovo trend nella ricerca degli hotel online sia giocare a “Trova le differenze” tra le vostre foto ufficiali e quelle degli sopiti. Mi riferisco ovviamente a TripAdvisor, che ha promosso le foto degli utenti a una posizione molto più visibile nella pagina dell’hotel.
Le foto degli utenti in prima fila
Se prima per visualizzare le foto degli utenti era necessario cliccare un link (per altro non troppo visibile), adesso invece fanno bella mostra di sé appena sotto l’immagine “avatar” inserita dall’albergatore, come vi mostriamo di seguito:
Le modifiche di TripAdvisor generano spesso cambiamenti che gli albergatori non possono ignorare. In questo caso il nuovo layout mette in guardia contro la pubblicazione di foto che non corrispondono del tutto al vero per la promozione dell’hotel.
Se avete seguito i suggerimenti del nostro precedente articolo Foto dell’hotel: tutti gli errori da evitare, in cui consigliavamo di far leva sui vostri punti di forza e valorizzare la struttura senza allontanarvi dalla realtà, potete dormire sonni tranquilli.
Per tutti coloro che continuano ad utilizzare immagini troppo lontane dalla realtà, è tempo invece di correre ai ripari.
Che cosa fare di fronte ad una foto “imbarazzante” su TripAdvisor?
Su Crazy Hotel, il nostro Gruppo Facebook dedicato alle impressioni degli albergatori sugli atteggiamenti più assurdi dei clienti in hotel, abbiamo ricevuto la testimonianza di un’albergatrice che si è vista postare su TripAdvisor la foto delle proprie lenzuola passate ai raggi infrarossi, come vi mostriamo nell’immagine sottostante:
Che fare di fronte ad un utente che ignora come anche i detersivi possono lasciare aloni rilevabili dalle lampade UV, ma la cui testimonianza fotografica inserita in testata su TripAdvisor rischia di compromettere anche la più scrupolosa attenzione all’igiene da parte dell’hotel?
Come comportarsi se si rimane vittima di uno scatto che riteniamo diffamatorio dei servizi offerti, come quello sopra indicato? Non c’è purtroppo molto da fare. Noi vi consigliamo di:
- Rispondere in maniera cortese e senza sollevare alcuna polemica. Come spiegato nell’articolo Come gestire i commenti negativi su Facebook e Twitter, non rispondere è un comportamento che denota indifferenza e potrebbe aumentare l’irritazione del cliente
- Se il problema è stato risolto, raccontatelo pubblicamente e magari pubblicare una foto che lo dimostri
- Invitare il cliente a soggiornare nuovamente presso la struttura per poter constatare di persona gli interventi effettuati
Le reazioni degli albergatori
In alcune discussioni online, nate intorno alle novità introdotte da TripAdvisor, molti albergatori si sono mostrati perplessi o arrabbiati.
Qualcuno, ad esempio, chiede la possibilità di rimuovere le foto postdatate dal portale, perché magari riferite a situazioni che potrebbero nel frattempo essere state migliorate.
Per Brian Leonard, del McKibbon Hotel di Tampa in Florida: “Le foto mostrate da Tripadvisor sono irrilevanti e non offrono una rappresentazione accurata dell’hotel. […] Sembra che TripAdvisor sia più interessato a promuovere se stesso, piuttosto che aiutare gli albergatori ad offrire una rappresentazione più veritiera del proprio hotel.”
Scrive Carolyn Stone del Resort Las Terrazas, in Belize: “Gli albergatori investono somme importanti per la realizzazione dei book fotografici ed è una vergogna che TripAdvisor consenta ai viaggiatori di postare foto inguardabili senza dare all’hotel la possibilità di accettare o meno questo contributo.”
E’ innegabile che per chi non gode di un brand reputation delle migliori, un commento con una brutta foto dell’hotel non farà altro che amplificare al massimo l’effetto negativo. Allo stesso tempo è altrettanto vero che un’ottima recensione accompagnata da belle foto ad avvalorarla, non potrà che fare una buona pubblicità all’hotel.
E voi come giudicate questo ennesimo cambiamento di TripAdvisor? Lo reputate davvero una minaccia per la vostra attività? Se vi siete mai trovati in questa situazione, come l’avete gestita?
Fonti: Tnooz
Commento da limar — 10 Ottobre 2011, alle ore 20:22
Le foto svolgono indubbiamente un ruolo importante nell’esercizio di un’attività ricettiva. Ma giustamente come é stato fatto notare c’é una ricerca quasi ossessiva del cliente a cercare le differenze di rappresentazione della struttura,. Guai a noi se le foto con le modelle sono stata scattate a bordo piscina in una giornata di sole ed il cliente arriva invece in una giornata uggiosa…
Dal canto nostro abbiamo smesso di contrastare le segnalazioni negative da quando abbiamo vissuto l’esperienza di una famiglia che voleva alloggiare in una camere con un costo molto conveniente, ma data l’ora, non era possibile approntarla in tempi brevi. Così abbiamo proposto una soluzione più confortevole, con un costo leggermente superiore ed accettata controvoglia dal cliente, anche perché era l’unica camera disponibile al momento.
Dopo qualche giorno abbiamo letto su trip advisor le lamentele della famiglia corredate dalle foto dell’alloggio non disponibile che naturalmente non era in condizioni abitabili e dichiarato come quello abitato da loro.
Ci siamo immediatamente attivati presso il sito a controbattere punto per punto tutte le accuse del cliente, ma la risposta di trip a. é stata la seguente: contenuto della mail non aderente al caso in questione. Avremmo potuto citare in giudizio entrambi per diffamazione, ma abbiamo preferito lasciar perdere.
Questa esperienza ci ha reso meno morbidi nei rapporti con quei clienti che comunque hanno sempre da ridire su tutto.
Alla fine per noi gestori ci tocca vivere il ruolo della croce rossa durante la guerra alla quale tutti possono spararle e lei no può difendersi
Concludo rammaricandomi sulla mancata approvazione da parte del governo della legge bavablio nel punto in cui obbligava i siti a pubblicare le rettifiche entro le 48 ore.
Pingback da TripAdvisor rende più visibili le foto degli utenti: danno o vantaggio per l’hotel? | impresa | Scoop.it — 11 Ottobre 2011, alle ore 22:29
[…] TripAdvisor rende più visibili le foto degli utenti: danno o vantaggio per l’hotel? Una foto vale più di mille parole. Lo dice il proverbio e lo dice anche un recente sondaggio, secondo il quale il 76% dei consumatori online ritiene le immagini il fattore di maggiore influenza nel processo di prenotazione.. Source: http://www.bookingblog.com […]
Commento da crt — 14 Ottobre 2011, alle ore 09:23
Buongiorno , personalmente ho un ottima reputazione su TA , sono a 9,8 , quindi non avrei da lamentarmi se non per pricipio. Poco tempo fa una famiglia spagnola, che mi ha rilasciato un’ottima recensione in linea con il punteggio generale , ha pubblicato le loro foto , per altro parecchie , pensando di fare cosa gradita . Ora , mettere i fiori e le modelle non sono nella mia ottica e questo e’ certificato dalla approvazione/punteggio dei clienti che trovano quello che si aspettano e forse piu’ ,ma ovviamente ( parlo di ‘appartamenti’) cerco di fotografare un letto ben fatto , una cucina pulita ed un soggiorno in ordine . Quando ho visto le fotografie sono inorridito . Letti dis-fatti con le coperte semplicemete ‘tirate ‘ senza alcuna sagoma e misura , una cucina dove gli alimenti erano accatastati ovunque dando la sensazione che non vi sia alcun spazio ( parlo di un piano cottura di 4 metri che nemmeno a casa loro…. ) valige lasciate aperte sul divano per non dire del resto. Io capisco che ogniuno si gestisca la propria permanenza come vuole ma il fatto di pubblicare questo pensando di fare cosa gradita…questo distrugge ogni buo proposito dell esercente….
cosa ci tocca sopportare ancora ? Sinceramente me ne frego di tutto questo ma se poi TA corre anche ad evidenziare questi strafalcioni dei clienti , ribadisco , non dell’esercente …Trip advisor come sempre si dimostra non all’altezza del compito che si propone . Un po’di buon senso non farebbe male a nessuno .
Commento da marghe — 14 Ottobre 2011, alle ore 09:50
Ciao crt!
Concordo pienamente, purtroppo anche in caso di belle recensioni, almeno che l’ospite non sia un fotografo professionista, sarà molto difficile che la foto sia un contributo positivo all’hotel. Anche se devo dire che le foto che vengono postate sono molte e l’utente solitamente scaltro e esigente, guarderà tutte quelle che ci sono e molto probabilmente riuscirà a capire se l’ambiente è bello o meno!