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TripAdvisor vs Albergatori: commenti virtuali, danni e benefici reali
20 Ottobre 2011
“TripAdvisor: hotel di lusso rovinato dall’avviso di ‘squalifica’ di un noto sito di recensioni”: questo è il titolo di un articolo comparso di recente sul Telegraph, una delle principali testate d’informazione inglese.
Il quotidiano ha raccolto la testimonianza di Deborah Sinclair, manager del Riverside Hotel, in Gran Bretagna, che ha denunciato un grave calo delle prenotazioni a seguito del bollino rosso che Tripadvisor – a detta dell’albergatrice – avrebbe fatto comparire ingiustamente sulla sua pagina.
Il ‘bollino rosso’ segnala che, secondo TripAdvisor, ci sono “fondati sospetti che questa struttura, o individui associati a questa struttura, abbiano tentato di manipolare l’imparzialità delle recensioni dei viaggiatori o il nostro indice di popolarità” (vedi Avviso agli albergatori: le recensioni false sono bollate e perseguite legalmente).
Il provvedimento di warning attivo dal 2006 è, nelle intenzioni del fondatore di Tripadvisor Steve Kaufer, un modo per tutelare gli utenti da eventuali commenti falsi postati dagli albergatori stessi, per invitarli a leggere con maggiore attenzione e spirito critico i contenuti proposti.
Secondo la ricostruzione del Telegraph, anche nel caso del Riverside l’avviso sarebbe stato pubblicato a causa di una recensione sospettata di essere opera degli albergatori, perché inviata da un indirizzo IP interno alla struttura.
La responsabile Deborah Sinclair accusa Tripadvisor di aver pubblicato l’avviso senza dare all’hotel la possibilità di spiegare la propria posizione su quello che ritiene essere solo un ‘malinteso’, scatenando gravi ripercussioni sulla sua attività.
L’albergo, che prima di questo episodio risultava ben posizionato nella classifica di Tripadvisor, ha registrato, nel giorno immediatamente successivo all’apparizione dell’avviso, un calo a picco delle prenotazioni, tanto da costringere l’albergatrice ad abbassare le proprie tariffe del 70% per cercare di fronteggiare la crisi improvvisa.
Tripadvisor, da parte sua, si è difeso dichiarando di aver sempre applicato una politica “owner friendly” e che il provvedimento in questione non è scattato a seguito di un commento isolato, ma per la tendenza ripetuta a pubblicare recensioni di ‘fasullo entusiasmo’, di cui l’albergatrice sarebbe stata avvertita più volte.
Le reazioni degli albergatori e degli utenti
L’episodio sembra essere la nuova, ennesima prova del divario di comunicazione tra gli albergatori e i responsabili di TripAdvisor. Come emerso anche dal confronto diretto tra albergatori e responsabili italiani di Tripadvisor lo scorso marzo a Firenze (vedi: TripAdvisor: in esclusiva il dibattito con gli albergatori di Firenze), molti hotel continuano a denunciare la mancanza di assistenza da parte di Tripadvisor.
D’altra parte molti continuano a definire la politica di Tripadvisor non proprio ‘owners-oriented’ e lamentano che gli autori di recensioni denigratorie o diffamatorie non vengono perseguiti con la stessa durezza con cui si cercano eventuali colpe degli albergatori.
Tra le decine di commenti on line che il caso ha suscitato, gli utenti sembrano aver dato ragione al portale, ritenendo sospetta una distribuzione dove ‘per ogni commento che denuncia una carenza nello stato dei servizi, ne spunta subito uno a cinque stelle che magnifica lo stesso argomento’.
Una sorta di ‘linea di compensazione’ che potrebbe aver suscitato anche i sospetti di Tripadvisor: infatti secondo la nostra esperienza, vista la notevole diffusione del free wifi in hotel, Tripadvisor non considera più la coincidenza tra IP dell’hotel e la provenienza del messaggio un criterio bastante per decretare la falsità di una recensione.
Scrive Robert Holmes, a difesa degli utenti sempre più coscienti del modo delle recensioni: “Non credo che la causa del loro business in perdita sia lo warning di Tripadvisor, quanto piuttosto le trentacinque terribili recensioni e le foto delle toilet sporche e dei mobili deteriorati. […] Certo Tripadvisor non è perfetto e non deve essere preso per oro colato al 100%, ma così tante recensioni negative non possono non dirti niente.”
Recensioni ed effetti sul pricing
Chi tra TripAdvisor e l’hotel Riverside abbia ragione non ha in fondo molta importanza. Senza dubbio questo evento ha messo in luce, ancora una volta, due questioni importanti che sia TripAdvisor che glia albergatori non devono sottovalutare:
- Le recensioni si delineano in modo ancora più netto come fattore determinante non solo per l’immagine dell’hotel, ma anche per le sue revenue e il suo tasso occupazionale (in positivo e in negativo)
- Supporto di TripAdvisor agli hotel inesistente o inadeguato alle problematiche che ruotano intorno al sito e alle ripercussioni che hanno le recensioni sulle performance dell’hotel
Qualcuno di voi è riuscito ad ottenere assistenza in una situazione di questo genere? Condividete con la community le vostre esperienze, potrebbero essere d’aiuto a molti albergatori.
Pingback da Tripadvisor Vs Albergatori: Commenti Virtuali, Danni E Benefici Reali | Come Usare i Social Media nella Filiera del Turismo | Scoop.it — 20 Ottobre 2011, alle ore 10:50
[…] Tripadvisor Vs Albergatori: Commenti Virtuali, Danni E Benefici Reali […]
Commento da giacomo bufalini — 20 Ottobre 2011, alle ore 17:18
E’ il primo passo per rimediare al dilagare di recensioni di ‘fasullo entusiasmo’, per consolidare l’affidabilità di TA e per punire giustamente chi, oltre che far male il proprio lavoro, cerca di fregare la gente. Per me è davvero un’ottima notizia!!!!
Commento da SIMONA — 20 Ottobre 2011, alle ore 20:37
Mamma Mia, anch’io ho letto su Tripadvisor…mi vengono i brividi!!!Le Recensioni sono troppo discordanti..infatti c’è qualcosa che non và e poi le foto degli ospiti #ahimè quelle parlano da Sole -.-‘
Commento da leohools — 26 Ottobre 2011, alle ore 14:20
Sinceramente mi è capitato in più di una occasione di ricevere commenti fasulli e denigratori, alcune volte su mia richiesta sono stati rimossi, altre volte no. Certo è che l’assistenza di tripadvisor non è “owner friendly”, al contrario molto spesso viene dato per scontato che l’albergatore tenta di “fregare” gli utenti cercando di eliminare i commenti falsi o scrivendo commenti falsi, anche se questa non è poi la realtà, poichè a me è capitato di contattare l’assistenza di tripadvisor anche per commenti ottimi, ma che descrivevano altre strutture…
Commento da marghe — 26 Ottobre 2011, alle ore 15:20
Ciao leohools,
sì, anche io ho avuto l’impressione – incontrando tanti altri albergatori come te – che TripAdvisor non sia sufficientemente efficiente in termini di supporto ai proprietari, che spesso per altro “investono” nelle business listings e che quindi dovrebbero essere messi in condizione di lavorare al meglio sulla propria pagina. Essendo TripAdvisor cresciuta in modo così notevole, dovrebbe mettere in campo un reparto per gestire al meglio le lamentele e risolvere i problemi in tempo utile.
Commento da ottaviofebb — 23 Marzo 2012, alle ore 17:41
come ci si può difendere da una recensione scritta un anno dopo?
come si può contattare un responsabile di tripadvisor?
vi faccio questi quesiti perche non riesco a contattare TA per verificare un giudizio scritto a marzo 2012 soggiorno aprile 2011
e questo signore nella sua vita ha scritto soltanto questo giudizio che noi non possiamo verificare il suo effettivo pernotto
la cosa mi sembra molto strana che uno si sveglia un anno dopo e scrive cose orribili su una struttura che ha 147 giudizi di cui 145 positivi
ho molta considerazione su tripadvisor e per questo vorrei che sia verificata la vericidità di questa recensione.
Qualcuno può indicarmi come posso contattare tripadvisor?
con questo non voglio lamentarmi perchè il giudizio è negativo ma qui si tratta di scrivere cose false
grazie
Commento da Mauro Calbi — 23 Marzo 2012, alle ore 20:01
Abbiamo avuto lo stesso problema. Addirittura il signor X ha scritto sia su TA che su CIAO, la stessa identica recensione per una vacanza fatta a luglio.
Credo che anche questo dimostri la falsità del sistema recensioni online. Non parliamo di libri, ma di una vacanza, ricca di particolari da ricordarsi.
Commento da limar — 23 Marzo 2012, alle ore 21:58
Ciao Ottavio,
comprendo il tuo rammarico quando ci si trova in situazioni come quella da te descritta.
Vedi, anch’io ho subito la stessa sorte, ma ti confesso che non mi sono preoccupato più di tanto. Anzi spesso e volentieri queste recensioni hanno un effetto contrario, nel senso che stimolano il cliente a verificare telefonicamente se corrisponde al vero quanto letto sui giudizi. Ed é questo il momento in cui la cosa da negativa diventa positiva, in quanto tu hai a disposizione il cliente con il quale puoi intavolare un discorso promozionale diretto ed immediato che nessun altro strumento pubblicitario ti permette di gestire.
Comunque secondo me TA sta modificando i suoi atteggiamenti verso le strutture tenendole un po di più in considerazione. E ciò perché ha capito che aveva messo un’arma in mano ad un bambino (cliente).
A me é capitato ancora di aver ricevuto una recensione per il ristorante dove non si capiva bene se era stato un cliente o un collega a scriverla. Ho replicato con cognizione di causa e TA ha addirittura eliminato la recensione. Forse perché ha voluto salvaguardare il ns. primo posto in classifica…in altri tempi lo avrebbe fatto? Chissà .