TripAdvisor, Booking, Expedia – le responsabilità legali della diffamazione online

24 Ottobre 2008

Su TripAdvisor, molti ospiti del “Silver Cloud Inn” di Tacoma sono entusiasti delle camere con vista e del servizio shuttle. Un utente di Expedia, “Traveler from ST. Louis”, si lamenta invece del riscaldamento mal funzionante, del caffè tiepido, e della colazione mediocre. Ormai ci siamo (quasi) abituati: le recensioni online degli hotel sono sempre più diffuse, e i cattivi umori degli ospiti la fanno spesso da padrona anche quando non sarebbe giusto che fosse così.  

Oggi parliamo quindi delle responsabilità che aziende come TripAdvisor, Booking ed Expedia devono/dovrebbero fronteggiare quando chiedono agli utenti di valutare gli hotel sui rispettivi siti web.

Lori Drew – la tragedia che ha dato inizio alla discussione legale

Le responsabilità legali di un sito web che pubblica i commenti dei propri utenti cominciarono ad essere discusse seriamente nel 2006, a seguito del suicidio di una bambina di 13 anni.

Lori Drew, 49 anni del Missouri, aveva utilizzato un falso account MySpace per tormentare la bambina con messaggi su quanto fosse grassa, e sul fatto che il mondo sarebbe un luogo migliore senza di lei.

La Drew è stata incriminata quest’anno dalla Corte Suprema di Los Angeles per la violazione del “Computer Fraud and Abuse Act”. Il caso è ancora in svolgimento nei tribunali statunitensi.

I “termini di utilizzo del servizio” che gli utenti devono leggere e sottoscrivere prima di creare un account hanno salvato MySpace da qualsiasi responsabilità legale.
 
 

Recensioni e diffamazione – “I commenti sono responsabilità di chi li scrive”

Mike Droke, direttore della Dorsey & Whitney a Seattle, ha commentato che tutte le aziende online dovrebbero riesaminare i propri “termini di utilizzo del servizio”, e rivedere in certi casi la loro formulazione.

"Quando si consente la pubblicazione di un commento sul proprio sito, si può diventare un agente di divulgazione di informazioni diffamatorie" ha detto Droke, che è anche condirettore dell'Ufficio frode informatica della Dorsey & White; "La società potrebbe diventare responsabile, a meno che non sia specificato diversamente nei  suoi termini di utilizzo del servizio”.

I “termini di utilizzo del servizio”di MySpace dichiarano espressamente che nessuno può registrarsi e pubblicare commenti con una falsa identità, come invece fece la Drew.

Altri siti come TripAdvisor, Expedia e Booking hanno simili restrizioni che gli utenti accettano nel momento in cui registrano un account. Uno dei termini di utilizzo più comuni è che i commenti siano esclusiva responsabilità di che li scrive, e non dell’azienda che gestisce il sito. Sotto ogni singola recensione di TripAdvisor, ad esempio, c’è scritto: “This review is the subjective opinion of a TripAdvisor member and not of TripAdvisor LLC.”
 
 

Le aziende che pubblicano recensioni ammorbidiscono i toni del dibattito

I rappresentanti dei siti web che pubblicano recensioni online hanno trovato nel tempo le più varie giustificazioni per ritenersi poco responsabili dei contenuti pubblicati.

"Le recensioni di solito sembrano affidabili e obiettive," sostiene Eggerling, portavoce di Expedia; “In ogni caso, se qualcuno del Westin cercasse di diffamare un hotel della Hyatt, questo sarebbe semplicemente, a lungo andare, uno sforzo troppo grande".

Su Amazon.com gli utenti, dopo essersi registrati, possono lasciare commenti su qualsiasi prodotto. Patty Smith, direttrice della comunicazione aziendale di Amazon, crede ad una sorta di “equilibrio naturale fra le recensioni”: “Se qualcuno cercasse di sabotare un prodotto con recensioni negative, molte altre persone a cui quel prodotto piace si alzerebbero in coro per difenderlo”.
 
 

Le recensioni online degli hotel – perché questa totale mancanza di responsabilità?

Siti come TripAdvisor possono essere una vera miniera d’oro per quei piccoli hotel che non possono permettersi forti investimenti pubblicitari ma lavorano bene a livello di servizio. Allo stesso tempo, è francamente inspiegabile come un sito che pubblica l’opinione di altre persone non ne sia, anche solo indirettamente, responsabile.

In qualsiasi forum che trovate sparso nella rete c’è una figura apposita, il “moderatore”, che decide se pubblicare o meno i commenti, se tagliarli in parte o integralmente. La stessa cosa avviene su Booking Blog; ci è capitato, ad esempio, di non pubblicare un commento che conteneva offese personali al direttore di un importante IDS non corredate da dati di fatto verificabili.

Nel caso di TripAdvisor, Expedia o Booking, lo stesso trattamento al momento non viene riservato agli alberghi.

Bisogna fare due considerazioni importanti:

1. Secondo stime internazionali sulla partecipazione ai Social Networks, solo l’1% dei visitatori di un sito come TripAdvisor fanno parte della categoria di utenti “attivi” che scrivono recensioni e creano i contenuti del sito. TripAdvisor non si può permettere eccessivi filtri sulle recensioni e difficilmente prenderà qualsiasi provvedimento per aumentare la responsabilità e l’autenticità di chi le scrive. Quel particolare utente su 100 per TripAdvisor è di vitale importanza per il rendimento commerciale del sito.

2. Il cliente finale di aziende come TripAdvisor, Booking ed Expedia è il viaggiatore on-line, non l’hotel, e si vede bene dalla cura con cui vengono implementate le funzionalità degli utenti, come dalla mancata cura con cui si concede all’albergatore di diventare parte attiva nelle discussioni. L’hotel al momento viene coinvolto “suo malgrado”, ma questi spazi sono stati creati con in mente un altro target.

Nel caso di recensioni negative, il controllo delle fonti e la verifica delle informazioni dovrebbero essere una priorità se stiamo parlando di informare veramente i consumatori della qualità di un albergo.

Questa, come tutti sappiamo, non è la vera finalità di siti come TripAdvisor, Booking o Expedia, che ancora vedono gli hotel come fornitori e non come partner; da qui vengono tutti i problemi che conosciamo bene…

Fonti:
 Business Journal