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Per conoscere come e perché i viaggiatori hanno utilizzato TripAdvisor nel 2015, il sito di recensioni ha commissionato un nuovo studio a PhoCusWright.

I risultati confermano ancora una volta l’alto valore che i viaggiatori attribuiscono alle recensioni online, ma mettono in evidenza anche altri aspetti della pianificazione di viaggio. Ad esempio il fatto che la maggioranza degli utenti apprezza molto la risposta degli hotel alle recensioni.

Come spiega il comunicato ufficiale, il Custom Survey Research Engagement del 2015 è uno studio indipendente condotto da Phocuswright per conto di TripAdvisor su oltre 14.991 persone tra l’8 e il 29 aprile 2015 attraverso dei pop-up sul sito di TripAdvisor in Francia, Stati Uniti, Regno Unito, Italia, Germania, Spagna, Brasile, Russia, Australia, India, Giappone, Indonesia, Malesia e Tailandia.

I viaggiatori che hanno partecipato al sondaggio hanno tutti postato recensioni di hotel sul sito e hanno acquistato e organizzato da soli un soggiorno per un viaggio negli ultimi 12 mesi.

Se non hai recensioni non ti prenoto

Ogni tanto continuo a sentire albergatori che si lamentano di TripAdvisor dicendo che trovano ridicolo il fatto di non poter cancellare dal portale la propria struttura.

Consolatevi: anche se la vostra reputazione è traballante, la metà della community globale di TripAdvisor non prenoterebbe mai una struttura priva di recensioni.

Tanto vale quindi farsene una ragione e cominciare a prendere la brand reputation sul serio. Analizzare le recensioni, rispondere e fare qualcosa di concreto per migliorarle.

L’83% degli utenti legge recensioni bilanciate

L’abitudine di consultare le recensioni prima di prenotare un hotel dimostra che i consumatori sono sempre più attenti e consapevoli.

Come spiega TripAdvisor: “Le recensioni sono come i pezzi di un puzzle: da sole non dicono molto, ma insieme permettono di avere una visione molto più chiara.”

Secondo lo studio, il 79% dei viaggiatori di TripAdvisor legge almeno 6-12 recensioni relative a 4-10 strutture prima di scegliere dove soggiornare.

La buona notizia è che – contrariamente a quello che pensano molti albergatori – gli utenti non si lasicano influenzare solo dalle recensioni negative.

L’83% di loro cerca recensioni bilanciate, che descrivano i pro e i contro della struttura: “Di solito le recensioni eccessivamente critiche vengono ignorate. Una brutta esperienza può capitare a tutti, ma questo non ferma i viaggiatori.”

4 utenti su 5 guardano positivamente all’hotel che risponde alle recensioni

L’80% per cento dei partecipanti al sondaggio, ossia 4 viaggiatori su 5, dice di apprezzare un hotel ancora di più se il personale risponde con attenzione ad una recensione.

“Perché ai viaggiatori interessano entrambi i punti di vista” e perché sono convinti che “gli hotel che rispondono alle recensioni siano più attenti ai propri ospiti.”

Questo significa che è fondamentale prendersi cura di rispondere alle recensioni, soprattutto quelle negative, perché – come diciamo da anni – rispondere in modo corretto a un commento negativo può ribaltare completamente l’opinione dei potenziali clienti futuri.

Rispondere con passione e impegno dimostra che l’hotel ha un atteggiamento attento alle esigenze dei propri ospiti.

Ovvio che, qualunque cosa scriva la gente, dovete trovare la forza di mantenervi diplomatici senza essere aggressivi o offensivi, altrimenti potreste persino peggiorare la situazione.

Trovate tutti i risultati della ricerca riassunti in questo video-infografica: