Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Chi ci legge da tempo, saprà quanto teniamo alla causa della “Buona Brand Reputation”, uno dei cui punti cardine è proprio l’arte del saper rispondere alle recensioni online, sia su TripAdvisor, le OTA e gli altri siti di recensioni, che sui Social Network.

Oggi, rispetto a qualche anno fa, sono sempre di più gli albergatori che scelgono la strada della gestione delle reviews piuttosto che quella dell’indifferenza. Eppure sono ancora tanti coloro che puntualmente ci chiedono consigli su quale sia la migliore strategia per gestire la brand reputation, terrorizzati da commettere errori che ne danneggerebbero ancor di più l’immagine pubblica. Per questo abbiamo realizzato una summa delle migliori pratiche per rispondere alle vostre recensioni online.

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Forse non brillano per reputazione: su TripAdvisor sono al 35esimo posto su 145 hotel all’Isola d’Elba. La maggior parte delle recensioni però va da molto buono a eccellente. Salta subito all’occhio che nell’ultimo mese i clienti si sono suddivisi in due fazioni ben distinte: i fan sfegatati e gli scettici delusi.

Ma in fondo a noi poco importa della brand reputation dell’Hotel Cernia all’Isola d’Elba. Quello che ci piace di questa struttura è lo spirito con cui ha scelto di affrontare le critiche di TripAdvisor. Rispondendo con sincerità e ringraziando per l’opportunità di crescere che ogni rimprovero offre.

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Visto che anche quest’anno le Recensioni sono state tra le protagoniste del Turismo online, quale regalo migliore per questo Natale di un e-book gratuito per imparare a gestire, monitorare e incentivare le recensioni e la vostra brand reputation?

Booking Blog ha redatto per voi un esclusivo prontuario con esempi pratici per apprendere come rispondere al meglio ai commenti dei vostri ospiti, perché da questo dipendono sia la vostra reputazione che le vostre revenues!

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Proprio mentre il guest rating si avvia a diventare criterio determinante per la classificazione degli hotel, viene pubblicato un interessante studio sulla credibilità delle recensioni online, condotto dal sito Elliott.org e da Consumer Traveler, in collaborazione con la Consumer Travel Alliance di Washington.

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. Fiumi d’inchiostro sono stati versati su quella che viene considerata la “bestia nera” degli albergatori, croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

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Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

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È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a proprio favore.

Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da diffamazioni, offese e recensioni false.

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Trivago, seguendo le orme di TripAdvisor, ha rilasciato alle strutture alberghiere la possibilità di integrare il suo modulo di valutazioni direttamente nel sito web officiale dell’hotel.

A differenza di quello di TripAdvisor però, che riporta il ranking e le ultime recensioni inserite dagli utenti su TripAdvisor stesso (ne abbiamo già parlato nell’articolo I nuovi strumenti su TripAdvisor: fidarsi è bene… non fidarsi è meglio), il modulo di Trivago riporta il punteggio globale e la media dei punteggi attribuiti dagli utenti su diversi siti, oltre che su Trivago, andando a comprendere addirittura quelli di TripAdvisor e delle maggiori OTA.

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Trivago, social network e comparatore prezzi nel settore alberghiero, ha appena lanciato un nuovo strumento per la valutazione degli hotel, chiamato “reviews module”, che riteniamo interessante per alcuni aspetti particolarmente peculiari.

La novità importante introdotta da Trivago sta nel fatto che il modulo, una specie di “pagella” dell’hotel realizzata dagli utenti, aggrega insieme i punteggi dei commenti pubblicati su Trivago, con quelli dei vari portali di recensioni turistiche e delle maggiori OTA (come TripAdvisor, Expedia, Booking.com, Venere, Hotel.info, Holidaycheck, ecc.), per fare una media ponderata, sulla base della quale viene attribuito all’albergo un punteggio unico assoluto.

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Quante volte l’albergatore si trova di fronte ad una recensione negativa sul proprio hotel, pubblicata su uno dei numerosi siti UGC presenti sul web, oggi più che mai determinanti nell’influenzare l’utente durante il processo decisionale di prenotazione.

Che fare allora? Di solito chi gestisce l’albergo “inquisito” si limita a leggere senza rispondere e lascia correre. Questo atteggiamento però risulta deleterio, facendo pensare che l’utente abbia ragione e creando un alone di sfiducia intorno all’immagine dell’hotel.

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