Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Rispondere alle recensioni dovrebbe essere da tempo una regola imprescindibile del brand reputation management. Il 78% degli utenti di TripAdvisor pensa che l’hotel che risponde online dimostri una maggior attenzione agli ospiti e il 57% dice che preferisce prenotare un hotel che risponde ai commenti.

Se prendete seriamente la gestione delle recensioni online, ricordate TripAdvisor è solo la punta dell’iceberg e che le decisioni d’acquisto dei viaggiatori si fondano su una miriade di alti siti e portali dove è possibile gestire le recensioni. Eccovi la lista completa: non vi resta che rimboccarvi le maniche…

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Pare proprio che il mondo delle recensioni online non trovi mai pace e che TripAdvisor non sia il solo sito a doversela vedere con migliaia di albergatori imbestialiti in tutto il mondo.

Di recente è stato Yelp, noto sito di reviews statunitense, che ha destato l’ira funesta non solo dei proprietari delle attività recensite, ma anche degli utenti, per una “cattiva gestione” delle recensioni e per altre presunte pratiche scorrette.

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In un mercato turistico in cui la reputazione online, le recensioni e il passaparola sono diventati la chiave di volta nelle scelte di viaggio delle persone a livello globale, l’hotel non può e non deve ignorare l’universo delle reviews, ma abbracciarlo, capirlo e sfruttarlo in un’ottica di vera crescita.

Per questo esce “Turismo e Reput’azione – Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche”, il nuovo libro scritto da Roberta Milano e Francesco Tapinassi con i contributi degli esperti Nicola Zoppi, Robi Veltroni, Massimiliano Gini, Carlo Vischi, Suzi Jenkins e, come vi avevamo già annunciato, Sergio Farinelli, fondatore e autore di Booking Blog e QNT Hospitality.

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Solo pochi giorni fa tentavo invano di mettermi in contatto con qualcuno di TripAdvisor per aiutare un cliente in difficoltà che non riusciva a rivendicare la propria pagina, e oggi vengo a sapere che lo stesso TripAdvisor ha istituito un apposito servizio per segnalare le recensioni ritorsioni.

Sono rimasta molto sorpresa, perché questo può significare solo una cosa: che il fenomeno fosse in netto aumento, lo avevamo già segnalato l’anno scorso, ma se persino TripAdvisor si è mosso in modo così plateale, è chiaro che deve aver raggiunto dimensioni ragguardevoli.

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Le recensioni online crescono a vista d’occhio – e il trend non accenna a fermarsi. Lo sostiene Nomao, piattaforma sociale e allo stesso tempo motore di ricerca di attività , specializzato in reti social, geolocalizzazione e loro applicazione nel settore tablet e mobile a livello internazionale.

Secondo lo studio inedito di Nomao rilasciato in esclusiva a Booking Blog, i commenti sulle attività locali, come ristoranti, hotel e negozi, sono moltiplicati di otto volte negli ultimi 4 anni e sembrano destinati ad aumentare. Un trend chiaro, che pone di fronte l’albergatore alla necessità di istituire in modo sempre più preciso e puntuale un piano di monitoraggio e gestione della brand reputation.

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Diceva che il suo hotel era un quattro stelle, ma non era vero. A smascherarlo le pessime recensioni scritte dagli ospiti su TripAdvisor.

Del Four Seasons, l’omonimo hotel di Aberystwyth (Galles), aveva solo il nome: i clienti lo dipingevano come “una collezione di camere sporche e bagni sporchi con docce rotte”, un “capannone” dai letti scomodi e con un bagno da “prendere in considerazione per morire, non per lavarsi.”

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Qualche giorno fa, aggiornando la nostra pagina Facebook con l’annuncio del lancio della newsletter settimanale, mi sono trovata di fronte un commento poco carino da parte di uno dei nostri “fan” su Facebook. Difficile decidere se e come rispondere.

Sapete benissimo cosa intendo: chissà quante volte vi sarà capitato di ricevere qualche critica più o meno giustificata rivolta al vostro hotel, su Facebook o su un altro social network. Oggi vi spiego perché, qualunque cosa vi dicano, vale la pena non perdere mai le staffe.

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Qualche giorno fa il New York Times ha pubblicato la notizia di un singolare rimborso offerto da Amazon a tutti coloro che avevano acquistato un certo prodotto, chiedendo in cambio di postare una recensione sul proprio sito. Si è parlato tanto di “truffa” quanto di semplice “incentivo” da parte dell’azienda per garantire una qualità eccellente dei propri prodotti e servizi, fatto sta che questa iniziativa è stata sospesa e le numerose recensioni sono state rimosse dal sito.

Sempre nello stesso articolo è emerso che il ricercatore e professore americano Bing Liu è già all’opera per cercare un algoritmo che smascheri questi meccanismi mendaci. Ma basterà davvero un modello matematico a fermare la corsa alle recensioni false e diffamatorie?

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Visto che anche quest’anno le Recensioni sono state tra le protagoniste del Turismo online, quale regalo migliore per questo Natale di un e-book gratuito per imparare a gestire, monitorare e incentivare le recensioni e la vostra brand reputation?

Booking Blog ha redatto per voi un esclusivo prontuario con esempi pratici per apprendere come rispondere al meglio ai commenti dei vostri ospiti, perché da questo dipendono sia la vostra reputazione che le vostre revenues!

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Reputazione e Revenue, due parole che quest’anno vanno a braccetto, continuano a rincorrersi, a sovrapporsi, a combinarsi per divenire un tutt’uno, ricordandoci che i guadagni di un hotel dipendono sì dalle prenotazioni, ma che le prenotazioni a loro volta dipendono dalla reputazione.

E così improvvisamente siti come TripAdvisor e co. diventano bussola per la vostra attività e potenzialmente una delle vostre prime fonti di crescita. Inutile opporsi con polemiche e critiche: l’hanno deciso i vostri clienti, e non si torna indietro.

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“Certe volte, disse Arkady, mentre porto i ‘miei vecchi’ in giro per il deserto, capita che si arrivi a una catena di dune e che d’improvviso tutti si mettano a cantare. ‘Che cosa state cantando?’, domando, e loro rispondono: ‘Un canto che fa venir fuori il paese, capo’. Lo fa venir fuori più in fretta”.

Bruce Chatwin

Tra i panel del BTO2011, ci ha colpito in maniera particolare l’intervento ‘dalla Storytelling alla Curation’ di Gallizio editore, che vi proponiamo qui in maniera più approfondita. Tutti noi abbiamo esperienza diretta di come un racconto che ci incanta ci leghi al mondo emotivo che attraverso quel racconto passa. Ogni viaggio parte da una storia. Letta, raccontata, immaginata. Ascoltiamo le storie di chi già ha visitato un luogo, per decidere di partire. Lo perlustriamo nella mente per capire se lo spazio è arioso abbastanza da contenere la storia che in quel luogo vorremmo vivere.

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Grandi novità in casa di due delle maggiori catene alberghiere americane. A partire dalla fine di ottobre, Starwood ha detto no alle recensioni di TripAdvisor e ha lanciato una funzione che permette ai propri clienti di lasciare commenti on line direttamente sui siti degli hotel affiliati. Pochi giorni dopo anche la Marriott ha annunciato di voler introdurre la stessa possibilità per i propri clienti. E fin qui niente di strano, sennonché si tratta di un Guestbook molto particolare.

Il fatto è che Starwood ha optato per un sistema di recensioni che in qualche modo riempie da solo i vuoti lasciati da TripAdvisor.

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Questa settimana torniamo ad affrontare il tema dell’importanza di potenziare la propria strategia di comunicazione online sfruttando le recensioni e le opinioni dei clienti, per stabilire un senso di fiducia e credibilità intorno al brand che favorisca l’incremento del tasso di conversione del vostro sito ufficiale e in ultimo delle revenue dirette.

Ne parla in uno speciale guest post il blogger ed esperto di web marketing alberghiero Josiah Mackenzie.

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Luogo privilegiato di incontro e condivisione con amici, parenti e conoscenti, i social media vanno sempre più assomigliando a nuove forme di motori di ricerca, strumenti utili anche per dare e richiedere informazioni su prodotti e servizi.

Questo è valido soprattutto negli USA, dove le “piazze sociali” sono diventate una costante indelebile nelle giornate della maggior parte degli individui, ma non si creda che nel resto d’Europa il trend sia molto diverso. Come rivelano Nielsen e NM Incite con l’ultima ricerca “The Social Media Report – 2011 Q3”, in Italia gli utenti spendono fino a 1/3 del proprio tempo online su social network e blog.

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