Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

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Qualcuno dice che non dovremmo considerare i problemi come tali, ma trasformarli in opportunità.

Anche le tanto temute recensioni negative, almeno che non si tratti di vere e proprie diffamazioni, non dovrebbero essere viste come un danno, ma come critiche utili a spingere il management dell’hotel e tutto lo staff a tirare fuori il meglio per crescere e migliorare.

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Siete mai stati vittime di clienti che per ottenere uno sconto o un trattamento gratuito, vi hanno minacciato di scrivere una recensione negativa?

Il Presidente di Federalberghi Veneto Marco Micheli, durante un’intervista trasmessa su Radio Capital lo scorso 13 luglio nel corso di una puntata dedicata all’importanza delle recensioni nel processo di prenotazione del viaggio, ha dichiarato che di ricevere sempre più spesso segnalazioni di questo tipo da parte di albergatori associati.

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Sempre più spesso si manifesta per l’albergatore la necessità di rispondere alle recensioni negative pubblicate dai clienti sui siti di reviews come TripAdvisor: chiunque gestisca un hotel oggi si rende conto che è necessario intervenire tempestivamente per costruire una buona brand reputation della struttura.

Sebbene vi sia questa consapevolezza però, molti albergatori decidono deliberatamente di non rispondere, amplificando il danno derivante dalla cattiva recensione. Questo soprattutto per mancanza di tempo, per difficoltà nell’esprimersi, ma soprattutto per i dubbi sul possibile intervento.

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Sono già oltre 1.000 gli iscritti al nuovo gruppo Facebook di Booking Blog “Crazy Hotel”: una partecipazione davvero sorprendente da parte di front-desk, albergatori e receptionist che hanno raccontato centinaia di “gag” divertentissime e talvolta al limite del credibile vissute in albergo.

A fine aprile si è concluso il primo, fortunato contest Crazy Hotel: chi avesse scritto il post più commentato, si sarebbe aggiudicato un esclusivo Video Corso “Revenue Management & Travel 2.0” di Franco Grasso e Booking Blog. I 7 DVD con 16 ore di corso integrale, corredati dai tanti bonus, se li è aggiudicati Alessandro Scognamiglio, con un post che ha dato il via a ben 18 commenti.

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Ricordate il caso dei turisti giapponesi truffati a Roma lo scorso luglio in un famoso ristorante del centro? I due malcapitati furono costretti a pagare un pranzo ben 695,00 € (con tanto di mancia da 115,00 € scaricata dalla carta di credito in modo del tutto fraudolento). Solo un mese dopo, ad agosto, una giornalista milanese denunciò come diversi bar in centro città offrissero un “trattamento” diverso a seconda della clientela: i turisti infatti si trovavano inconsapevolmente a dover pagare caffè, spremute e gelati talvolta anche il doppio dei cittadini locali.

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Oscar Wilde non sbagliava quando disse “C’è solo una cosa al mondo peggiore del fatto che si parli male di te, e cioè che nessuno parli di te”.

E’ lo stesso concetto che emerge nell’intervista rivolta a Laurence Bernstein, amministratore delegato dell’azienda di consulenza alberghiera The Bay Charles Consulting Company, relativamente a come sfruttare al meglio i contenuti online per l’immagine dell’hotel.

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Nei giorni scorsi abbiamo sostenuto l’iniziativa degli albergatori contro le recensioni false e le diffamazioni pubblicate su TripAdvisor, contro cui sembra che gli hotel non riescano a difendersi.

D’altro canto c’è da chiedersi chi protegga gli utenti dalle false reviews pubblicate dagli albergatori con i più svariati stratagemmi, non tanto a detrazione dei competitor, quanto più per gonfiare e falsare il proprio ranking.

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È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a proprio favore.

Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da diffamazioni, offese e recensioni false.

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Quante volte l’albergatore si trova di fronte ad una recensione negativa sul proprio hotel, pubblicata su uno dei numerosi siti UGC presenti sul web, oggi più che mai determinanti nell’influenzare l’utente durante il processo decisionale di prenotazione.

Che fare allora? Di solito chi gestisce l’albergo “inquisito” si limita a leggere senza rispondere e lascia correre. Questo atteggiamento però risulta deleterio, facendo pensare che l’utente abbia ragione e creando un alone di sfiducia intorno all’immagine dell’hotel.

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“Get the truth, then go… “ (Trova la verità e poi vai) così promette Tripadvisor, la community di viaggio più influente e con il più alto tasso di crescita al mondo. Ma è veramente così? Possiamo davvero considerare le recensioni degli utenti come “Verità”?

Martin Kelly, in un articolo pubblicato su Travel Trends, fa delle considerazioni interessanti sulla “qualità” delle recensioni presenti su Tripadvisor offrendo diversi spunti di riflessione.

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