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Il servizio è fondamentale per l’hotel: la location, le stelle e il numero delle camere, di fronte al servizio diventano aspetti puramente secondari. Perché se il servizio riesce ad andare al di là delle aspettative, i vostri ospiti vi perdoneranno molte cose e torneranno sempre da voi. Un po’ come fanno gli innamorati.

II WOW Service – quel servizio che sorprende e che lascia con ricordi indelebili – alcuni hotel ce l’hanno nel sangue, ma per gli altri non ci sono scuse: ogni tipo di hotel può imparare questa straordinaria attitudine. 

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Ore 11.20: Torna in sala per QNT Hospitality il Prof. Francesco Tapinassi, Presidente dell’Agenzia del Turismo della Maremma, che introduce i partecipanti alla difficile tematica del rapporto tra l’immagine che l’hotel ha si sé e l’immagine che ne ha il cliente.

Oggi siamo in una situazione in cui la scelta non è più guidata su quello che dicono le aziende, ma su quello che dicono gli altri utenti. Soggettivamente.

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Oggi ho letto on-line un breve articolo dal titolo “2010: the year of livinig hospitality”. Il pezzo ricorda l’importanza di quella ospitalità aperta e autentica che solitamente decreta il successo di una struttura: “Far sentire genuinamente agli ospiti che sono benvenuti, creare un ambiente confortevole e renderli parte di una famiglia, sono tutti semplici concetti di ospitalità”.

Certo non sempre in un grande hotel con molte camere è semplice far sentire una persona un “ospite”, piuttosto che un “cliente” o renderlo parte di una grande famiglia, ma ci sono anche piccoli ed efficaci accorgimenti che possono senz’altro trasmettere la vostra “ospitalità”.

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Appena tornato da un viaggio in Nord America, non ho potuto fare a meno di notare l’enorme divario che divide l’Italia dall’estero, relativamente alla qualità dei servizi e al trattamento del cliente.

Un divario che per l’Italia si traduce in una preoccupante perdita di competitività e che, a mio parere, porterà inevitabilmente ad un calo consistente del turismo in un futuro non troppo lontano, almeno che non prendiamo subito dei provvedimenti cambiando il nostro modo di lavorare.
 

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Che differenza c’è tra qualità oggettiva di un servizio turistico e qualità percepita dal cliente?
Davvero le opinioni espresse dai clienti sui social media stanno determinando la nascita di nuovi standard di qualità?
Le recensioni possono essere alla base di nuovi sistemi di rilevazione della customer satisfaction?
E quanto pesa la mancanza di una cultura del Turismo in Italia?

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