Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Gli hotel di lusso non restano fuori dall’ondata dei social network: alcuni dei più grandi marchi al mondo stanno sfruttando in modo super-proattivo Facebook, Twitter, YouTube e adesso persino Google + per entrare in contatto con la propria clientela e mantenere un alto livello di customer service.

Come racconta in una recente intervista Felicia Yukhic, Social Media Marketing Manager per il Four Seasons Hotels and Resorts, foto e video che fanno venir voglia di partire, racconti magici di clienti soddisfatti, ricette intriganti e consigli in loco, arricchiscono l’esperienza degli ospiti e li spingono a riconoscere nell’hotel e nel brand un solido punto di riferimento nei propri viaggi.

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Più che la quantità, conta la qualità. Questo vale per ogni cosa nella vita, dagli amici agli acquisti, dai giorni di vacanza alle ore passate con il partner. Vale ovviamente anche nell’ambito del marketing, e in questo caso, nell’ambito del social media marketing.

Meglio avere 20.000 amici su Facebook di cui solo 20 partecipano alla conversazione e ricondividono i contenuti, o 2.000 amici di cui 1.000 si rivelano attivi? Personalmente penso che la seconda ipotesi sia quella più auspicabile. Eppure uno studio diffuso da poco dalla società Ehrenberg-Bass Institute, Istituto di Strategie Marketing australiano, sostiene che solo l’1% dei fan dei maggiori brand presenti su Facebook partecipi alla conversazione, suggerendo di conseguenza che Facebook dovrebbe essere utilizzato più come spazio per aumentare la portata del proprio messaggio piuttosto che per fidelizzare.

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Finalmente, dopo anni che predichiamo il valore di una presenza attiva su Facebook, si iniziano a vedere i primi albergatori che riescono ad utilizzare ottimamente – o almeno discretamente – il social network per la propria struttura. Detto questo, per mia natura penso sempre che non si possa mai considerarsi arrivati, e che si posa sempre trovare qualcosa di nuovo e stuzzicante per i propri clienti.

Ecco perché sono andata a spulciare tra le applicazioni di Facebook che potrebbero fare al caso vostro per far crescere l’engagement e soprattutto per personalizzare la vostra Pagina Fan.

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Nonostante le pubbliche denunce e la supposta mancanza di trasparenza, TripAdvisor resta principe incondizionato degli user-generated-content per gli utenti in cerca di consigli di viaggio. Suggerimenti di amici e parenti, chiacchierate sui social network, pensieri a 140 caratteri, a quanto pare non bastano a scalzare il suo primato.

Ma allora gli altri social media? La forza di Facebook e Twitter è forse sopravvalutata? La Conrad Advertising ha intervistato oltre 2100 utenti inglesi per scoprire dove abbia inizio la genesi di un viaggio, tirando conclusioni giuste ma che vanno lette e interpretate.

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Luogo privilegiato di incontro e condivisione con amici, parenti e conoscenti, i social media vanno sempre più assomigliando a nuove forme di motori di ricerca, strumenti utili anche per dare e richiedere informazioni su prodotti e servizi.

Questo è valido soprattutto negli USA, dove le “piazze sociali” sono diventate una costante indelebile nelle giornate della maggior parte degli individui, ma non si creda che nel resto d’Europa il trend sia molto diverso. Come rivelano Nielsen e NM Incite con l’ultima ricerca “The Social Media Report – 2011 Q3”, in Italia gli utenti spendono fino a 1/3 del proprio tempo online su social network e blog.

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Qualcuno ancora esita. Qualcuno ancora pensa sia solo una moda passeggera destinata,  prima o poi, a ridimensionarsi e continua a sottovalutare la necessità di lavorare seriamente alla costruzione di una visibilità a tutto campo sui Social Network.

Ma, come spesso ripetiamo, anche chi si è finalmente risoluto ad affacciarsi sulla piazza virtuale, sembra continuare ad ignorare le straordinarie potenzialità a disposizione per la promozione e il marketing nel settore dell’ospitalità.

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Capita spesso che qualche albergatore decida di avviare un’attività di promozione sui social network a partire da una Pagina fan di Facebook, e che a distanza di qualche mese venga da noi e ci rivolga sempre la stessa domanda: “Perché ho ancora solo 100 amici sulla mia pagina fan? Come faccio ad avvicinare nuovi potenziali clienti se non posso richiedere loro l’amicizia come con il mio profilo personale?”

La domanda non è banale e la risposta non è semplice. Per prima cosa che domando loro se hanno fatto il possibile per promuovere la pagina: “Fai sapere ai tuoi clienti che hai una pagina su Facebook? Lo hai scritto sul sito?  Lo hai scritto sulle e-mail di ringraziamento? Hai inviato una newsletter?” Se come risposta ricevo un sì a tutte le domande, significa che molto probabilmente ci sono problemi sul lato “contenutistico” della pagina.

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Uno dei nostri lettori, in un articolo di qualche giorno fa, commentava così una case history dedicata alla gestione di Facebook e Twitter in hotel: “Chi riesce a farlo sono essenzialmente le catene o gruppi di una certa entità! La singola struttura, magari di media grandezza non ha risorse sufficienti (in termini di tempo e denaro x investire su una persona) da dedicare a FB/Twitter. Come anche scritto nel vostro articolo, il requisito fondamentale affinché arrivino dei risultati concreti è quello di essere sempre presenti e soprattutto interattivi!!”.

Certo sono stati colti tre punti fondamentali del Social media marketing alberghiero: ci vuole tempo, ci vogliono risorse umane, bisogna essere sempre presenti e attivi. Ma davvero solo le catene alberghiere possono sfruttare efficacemente questo canale?

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I social media rappresentano uno degli otto maggiori veicolatori di traffico verso i siti turistici. Stando ai risultati di un recente studio sulle competenze digitali i social media sarebbero in grado di veicolare gran parte del traffico ai siti di viaggio.

Secondo l’ultimo report della società di ricerca L2 Digital IQ Index Travel, il ruolo dei social media nel processo di prenotazione sarebbe fondamentale. L’analisi del traffico da e verso i principali siti turistici mostra chiaramente la forte influenza dei social media nella pianificazione dei viaggi online.

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Quante volte ho sentito dire frasi del tipo “I social network per gli hotel non funzionano. Sono complicati, ci vuole tempo, ci vogliono persone adatte. Non vale la pena investirci.”

Proprio perché noi invece crediamo fermamente nell’utilità e nel valore dei social network per le strutture ricettive, siamo sempre a caccia di case study interessanti che vi permettano di capire in modo pratico come far funzionare Facebook e Twitter anche per il vostro hotel.

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Facebook ha lanciato un nuovo strumento molto utile per interagire con i clienti, scoprire le loro preferenze e offrire un servizio sempre più personalizzato.

La nuova funzione si chiama Facebook Questions e permette di fare domande direttamente agli amici di Facebook e ai fan della propria pagina. La funzione, che Facebook ha lanciato ufficialmente il 24 marzo scorso, rappresenta un’ opportunità per condurre circoscritte ricerche di mercato e scoprire le opinioni di amici e fan su un argomento ben definito. Non domande generiche, quindi, ma dei piccoli sondaggi da effettuare per indagare sui gusti e le preferenze dei vostri clienti. E prenderne spunto per orientare i servizi dell’hotel.

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Ormai quasi tutte le strutture commerciali, alberghiere e non, hanno la propria pagina Facebook dalla quale cercano di trarre ricavi e attirare nuovi clienti. Ma il business funziona davvero? E se sì, quali le best practices da adottare?

Torniamo dunque a parlare di social media, e in particolare di Facebook, con uno studio sulle Fan Page alberghiere proposto da Hotel Marketing Strategies. Il team di Seventh Art Media ha esaminato 2500 post di pagine Facebook relative a 75 brand alberghieri.

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Un nostro articolo dello scorso settembre (Facebook per hotel: ci vuole una cultura più “social”) si chiudeva con la domanda Credete anche voi che la cultura “social” non sia ancora abbastanza radicata e diffusa in Italia?

Oggi, a distanza di alcuni mesi, possiamo rispondere che no, fra gli albergatori non si è ancora diffusa una mentalità veramente “social”.

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Da recenti statistiche è emerso che Facebook, nell’ultimo anno, ha raggiunto più di 500 milioni di visitatori che al mese condividono più di 30 miliardi di contenuti. In media ogni utente ha 130 amici ed è sottoscritto a più di 80 pagine, gruppi ed eventi.
Ecco perché è importante essere su Facebook, ma ancora più determinante diventa la capacità di emergere dalla massa: implementare e monitorare questo “social hub” è un’azione essenziale per ottenere vantaggi competitivi.

Trasformare i propri navigatori in possibili clienti è una delle priorità principali che tutte le strutture alberghiere cercano di raggiungere su questo canale. Certo realizzare un profilo FB è semplice, ma come mai è difficile convincere gli utenti a cliccare sul bottone “mi piace”?
Molto probabilmente si tratta di un errore strategico che avete sottovalutato. Ecco per voi alcuni consigli utili a farvi valere su Facebook:

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