Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Quando si dice che la prima impressione è quella che conta, vale anche per le telefonate: pensavo che questo fosse scontato in hotel, ma dopo aver parlato con centinaia di strutture turistiche, mi sono accorta che non lo è.

Come non lo è in altre aziende. Sul nostro gruppo FB Crazy Hotel c’è un gran numero di albergatori che si lamenta del modo poco puntuale con cui alcuni portali gestiscono le telefonate: “Chiami l’assistenza di XXX… aspetti mezz’ora, ti rispondono, e ti sei scordato quello che dovevi chiedere!”

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Ci capita praticamente ogni giorno di dare consigli a qualche albergatore su come incentivare le prenotazioni dirette dell’hotel. Un sito web ben fatto ed efficiente, un booking engine che ottimizzi le conversioni, buone pratiche di revenue e di gestione dei portali, sono senz’altro tra i fattori determinanti.

Spesso però ci dimentichiamo di quello che, ahimè, per molte strutture è l’anello debole del processo di disintermediazione piuttosto che un efficace potenziatore delle strategie online: sto parlando dello staff del front desk.

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Ricordate che la scorsa settimana abbiamo parlato di Customer Service, in primis al telefono, e di quanto sia diventato importante per la vostra reputazione e la vostra immagine? Oltre alla gentilezza e alla capacità di soddisfare i clienti, chi risponde alla cornetta deve necessariamente essere capace di concretizzare una prenotazione. Ma non sempre è così scontato…

Doug Kennedy, esperto di training nel settore alberghiero, ha fatto un piccolo esperimento per testare come rispondessero i front desk a una richiesta di prenotazione. I risultati? I clienti venivano spinti a prenotare con le OTA.

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Promuovere l’hotel in Rete, ottimizzare il sito internet ufficiale, potenziare il sistema di booking on-line, non deve portare a trascurare i più classici canali di vendita.

Se il mese scorso abbiamo parlato dell’importanza del più tradizionale canale di distribuzione, ovvero il telefono, oggi ci concentriamo invece sul rapporto tra front desk, clienti in hotel e walk-in. Il ruolo del front-desk non è da trascurare: ricordate che questo incarna il primo e l’ultimo saluto rivolto al cliente e rappresenta il metro di giudizio con cui i vostri ospiti giudicano il grado di accoglienza e di servizio dell’hotel.

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In momenti come questo è ancora più importante fare attenzione a come ottimizzare le strategie di conversione delle prenotazioni telefoniche.

Prendiamo spunto dal recente articolo pubblicato su Hotelmarketing.com da Doug Kennedy, esperto di hospitality e di conferenze sull’industria del turismo dal 1989, per tornare a trattare di una strategia fondamentale del web marketing.

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