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Durante il mio viaggio di nozze ho passato 3 giorni a Dubai, in uno degli hotel più belli della città. Una sera sono rimasta a dormire nel deserto e quando sono tornata in hotel – lo stesso del giorno prima – mi è stata assegnata una camera diversa e ho aspettato 4 ore prima di potermi accomodare.

Perché trattare così una coppia in viaggio di nozze venuta da lontano? Perché un hotel da 200 camere non aveva una stanza già pronta per noi, magari la stessa del giorno precedente? La prima impressione, quella buona, è stata spazzata via dalla delusione del giorno dopo.

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Non c’è arma migliore di un po’ di sano umorismo per difendersi dalle accuse e dalle lamentele dei clienti. Un umorismo leggero e un ironico aiuta a lasciarsi alle spalle le critiche e magari a dare un’immagine simpatica e brillante della struttura.

Volete qualche esempio? Di recente mi sono capitate sott’occhio le storie di due addetti ai lavori nel turismo che hanno saputo gestire le lamentele dei clienti proprio grazie a un pizzico di sense of humor fuori dall’ordinario.

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Avete mai l’impressione che il controllo del vostro hotel vi stia sfuggendo di mano? I clienti, le recensioni, le tariffe, la parity, le revenue, lo staff. Decisamente troppo per una giornata lavorativa che dovrebbe durare soltanto otto ore. Va sempre a finire che, se vi concentrate troppo su una cosa, perdete il controllo di tutto il resto.

Eppure nel corso degli anni, lavorando fianco a fianco degli albergatori, ci siamo resi conto che uno dei segreti che distingue gli hotel di successo da tutti gli altri è la capacità di mantenere il pieno controllo su ogni aspetto dell’attività. Perché la vita in hotel è un po’ come una composizione musicale: una sola nota stonata e tutto va a rotoli.

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Immaginate che un cliente vi chieda di riempirgli la vasca da bagno di cioccolato caldo o che un’improvvisata principessa sul pisello ordini al front desk 16 morbidi guanciali perché altrimenti non riesce a dormire.

Cose dell’altro mondo? Niente affatto: questi sono i risultati di un divertente sondaggio pubblicato da Skyscanner, che ha intervistato 400 hotel internazionali per stilare la classifica delle richieste e delle lamentele più assurde ricevute in albergo. leggi l’articolo completo…

Quante volte vi è capitato di ospitare un cliente che ha lasciato l’hotel sorridente, dicendo che tutto era andato bene, e che dopo poche ore ha scritto una recensione online al vetriolo?

Questa è una situazione comune in hotel, che crea rabbia e frustrazione in tutto lo staff, specie quando le lamentele riguardano problemi che si potevano risolvere facilmente nell’immediato se solo l’ospite lo avesse accennato. Come affrontare questo tipo di clienti?

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Operando in hotel, è importante riflettere attentamente sul valore distintivo di ogni fase del soggiorno del cliente e su come ogni minimo dettaglio possa decidere le sorti della brand reputation dell’hotel sui maggiori siti di recensioni turistiche, che oggi, come abbiamo visto più volte, condizionano pesantemente anche l’occupazione e le tariffe dell’albergo stesso.

È indubbio che ogni cliente dia un peso diverso a un momento piuttosto che ad un altro, a seconda delle personali inclinazioni e delle passate esperienze.

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Lo scorso anno, dopo un viaggio di sei ore per tornare da un corso di formazione, mi sono fermato in un hotel di Firenze costoso e rinomato. Avendo dormito solo 5 ore per tre giorni consecutivi, avevo bisogno di riposare e quello era l’unico albergo dove avevo potuto concordare un late check-out alle 14.00.

Alle ore 11 vengo svegliato da una telefonata in cui mi si invita a lasciare la camera e più tardi alla reception, spiego che avevo pagato una maggiorazione per il servizio aggiuntivo. Per tutta risposta non ricevo né accorate scuse né altro.

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