Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Sarà almeno il secondo o il terzo anno di fila che vedo passare nel mio newsfeed un articolo con lo stesso, identico titolo altisonante: “Customer service is the new marketing?”.  Sinceramente ciò mi sorprende.

Mi sorprende che qualcuno possa mettere in dubbio la centralità del cliente nel fornire un qualsivoglia servizio o prodotto. Ma soprattutto mi sorprende il fatto che si parli di un “nuovo marketing”, perché il customer service – inteso come servizio che generi approvazione e quindi passaparola – è l’attività più antica del mondo. C’era prima di Internet, dei telefonini e dei televisori. In particolare nel settore turistico il customer service esiste fin da quando esiste una forma di ospitalità. Anzi, senza servizio al cliente, non esiste ospitalità.

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Così come il mondo travel è diventato 2.0 all’insegna di social e condivisione, anche il significato di Customer Service/Assistenza Clienti si è evoluto nella stessa direzione. Mentre fino a qualche tempo fa il vostro cliente richiedeva assistenza per telefono o per email, adesso può scegliere di usare canali alternativi, come un cinguettio su Twitter.

Avevate mai pensato che fosse possibile fornire supporto a un utente in soli 140 caratteri?

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L’83% dei consumatori attivi sui social media decidono di non concludere un acquisto per colpa del pessimo servizio clienti. D’altro canto chi è soddisfatto di un servizio, è disposto anche a pagare di più per mantenerlo. Lo dice una recente ricerca condotta da American Express, che spiega come un ottimo servizio clienti possa farvi guadagnare la stima e la fedeltà per molti anni a venire.

Noi, da parte nostra, vi diamo 5 suggerimenti indispensabili per fare in modo che i vostri clienti siano sempre soddisfatti e tornino a trovarvi.

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Lo scorso anno, dopo un viaggio di sei ore per tornare da un corso di formazione, mi sono fermato in un hotel di Firenze costoso e rinomato. Avendo dormito solo 5 ore per tre giorni consecutivi, avevo bisogno di riposare e quello era l’unico albergo dove avevo potuto concordare un late check-out alle 14.00.

Alle ore 11 vengo svegliato da una telefonata in cui mi si invita a lasciare la camera e più tardi alla reception, spiego che avevo pagato una maggiorazione per il servizio aggiuntivo. Per tutta risposta non ricevo né accorate scuse né altro.

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Prevedere le richieste del cliente. Sorprenderlo. Farlo sentire a casa senza risultare invadenti. Credete che sia un’impresa impossibile? No, se conoscete i vostri clienti.

La personalizzazione dell’offerta sempre più al centro delle strategie di marketing alberghiero. Fornire al cliente la massima possibilità di scelta e un servizio sempre più personalizzato è diventato l’imperativo principale per chi gestisce un hotel. Sono lontani i tempi in cui l’ospite era alla ricerca di una “sistemazione”. Chi soggiorna in un hotel, di qualunque dimensione e categoria, non si aspetta più soltanto la camera e i servizi, ma si aspetta di vivere un’esperienza.

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