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Quante volte vi è capitato di ospitare un cliente che ha lasciato l’hotel sorridente, dicendo che tutto era andato bene, e che dopo poche ore ha scritto una recensione online al vetriolo?

Questa è una situazione comune in hotel, che crea rabbia e frustrazione in tutto lo staff, specie quando le lamentele riguardano problemi che si potevano risolvere facilmente nell’immediato se solo l’ospite lo avesse accennato. Come affrontare questo tipo di clienti?

Matt Shiells-Jones, scrittore e operatore turistico che si occupa di gestione del personale in hotel, definisce questo tipo di clienti “Silent Complainers” (chi si lamenta in silenzio) e li descrive come soggetti arrabbiati e pronti a colpirti alle spalle.

Come? Parlando male dell’hotel agli amici e ai conoscenti, online con le recensioni e persino ai vicini di stanza: “Il silent complainer è l’ospite che non si lamenta mai; non bofonchia, non fa domande e nemmeno dà alcun segnale di essere insoddisfatto. Sta zitto… ma non per sempre! Queste sono le persone che diranno a tutti della loro pessima esperienza in hotel, tranne che allo staff. Di solito si lamentano con gli altri ospiti o fanno commenti irrispettosi mentre vengono serviti.”

Chi sono i silent complainer?

“La psicologia dietro a questo tipo di complainer è abbastanza semplice – hanno paura del confronto,” dice Shiells-Jones.

Si tratta per lo più di persone poco socievoli, magari che hanno avuto brutte esperienze in hotel o che hanno già incontrato qualche problema con la vostra struttura al momento della prenotazione. Sono quindi in qualche modo “prevenute” e non hanno alcuna voglia di parlare con voi. Magari sono addirittura convinte che anche dicendovi cosa non va, voi non sarete in grado di risolvere la questione.

Come trasformare un silent complainer in un evangelist

Non ho dubbi che conosciate questo tipo di cliente e che nella maggior parte dei casi, molto di voi alzeranno le spalle perché incapaci di intervenire: come risolvere i problemi di una persona che non te li dice?

Il fatto è che non si tratta di una tipologia di clientela da sottovalutare: se le critiche non arrivano al vostro orecchio in tempo, la recensione negativa è servita. In più, non si è in grado di intervenire, né per migliorare il soggiorno del silent complainer né quello degli ospiti che arriveranno.

Come contrastare la negatività del silent complainer? Ecco qualche semplice suggerimento:

1. Tenete le orecchie aperte: fate attenzione e formate bene il vostro staff perché cerchi di captare il seppur minimo dissenso da parte di un cliente. In questo caso cercate l’approccio diretto col cliente e chiedetegli se tutto è di suo gusto, palesandogli che siete lì per qualsiasi problema possa avere. Magari accennate al fatto che avete l’impressione che non sia soddisfatto di qualcosa. Se il cliente capisce che siete dalla sua parte, allora magari troverà il coraggio di parlare con voi.
2. Create una connessione emozionale: spesso quello che manca tra il cliente di cattivo umore e l’hotel è semplicemente una connessione umana. Una dimostrazione che voi non siete lì “per fare il vostro lavoro” ma per rendere felice l’ospite. “Dimostrate – dice Jones – che siete la persona alpha, che siete in controllo della sua felicità e della sua sicurezza in hotel e che vi importa davvero di lui. Persino il più delicato incentivo a fargli sapere che se vuole può cambiare camera quando vuole e che voi provvederete a spostare i suoi bagagli, può fare miracoli.”
3. Intercettate i problemi che possono causare il malumore: formate il vostro staff perché metta al corrente voi e gli altri collaboratori di eventuali problemi prima o durante il check-in, che possano essere la causa scatenate del malumore. Se ad esempio ci sono stati malintesi con la tipologia di camera o se l’ospite aveva fatto richieste che non sono state rispettate, intervenite subito con un piccolo regalo o con un servizio più attento.
4. Costruite un servizio perfetto: per gli ossi più duri, quelli che non si sciolgono con il dialogo e che preferiscono rimanere contrariati, c’è solo una strada da tentare: quella del servizio perfetto che va al di là delle aspettative. Un cadeau in camera, maggiori attenzioni a pranzo o a cena, una pulizia particolarmente meticolosa della camera e una telefonata per chiedere se tutto a è a posto, possono trasformare l’esperienza e farla diventare superlativa.

Chissà che qualcuno dei vostri silent complainer, di fronte a un servizio impeccabile e alla vostra passione, non decida di parlare bene di voi invece che di distruggere la vostra reputazione. Voi ci siete mai riusciti?