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Luogo privilegiato di incontro e condivisione con amici, parenti e conoscenti, i social media vanno sempre più assomigliando a nuove forme di motori di ricerca, strumenti utili anche per dare e richiedere informazioni su prodotti e servizi.

Questo è valido soprattutto negli USA, dove le “piazze sociali” sono diventate una costante indelebile nelle giornate della maggior parte degli individui, ma non si creda che nel resto d’Europa il trend sia molto diverso. Come rivelano Nielsen e NM Incite con l’ultima ricerca “The Social Media Report – 2011 Q3”, in Italia gli utenti spendono fino a 1/3 del proprio tempo online su social network e blog.

E di questi dati deve interessarsi necessariamente chi si occupa di turismo e ospitalità, visto che viaggi e turismo restano tra gli argomenti più chiacchierati su Internet.

L’importanza dei social media per far conoscere il brand

I social media vanno nel tempo rivestendo un ruolo fondamentale nella fase di ricerca propedeutica all’acquisto di un bene o un servizio.

Quello che cercano gli utenti sono soprattutto le opinioni di altri utenti: secondo Nielsen, il 60% dei consumatori che hanno cercato informazioni su certi prodotti su più canali contemporaneamente, hanno scoperto brand o rivenditori proprio grazie a  social network come Twitter e Facebook.

Non a caso, la fonte preferita per raccogliere dati su un brand sono i punteggi e le recensioni rilasciate dagli altri utenti. Informazioni, queste, reperibili solo su social media o blog, come indica questo schema:

E gli utenti non sono solo ricettori passivi, anzi. Tre utenti su 5 sono soliti scrivere le proprie recensioni su prodotti e marchi: d’altronde a chi non è capitato di consigliare un prodotto, un albergo, un piano telefonico o una marca di computer a un amico o un conoscente online?

Alla domanda “per quale scopo utilizzate i social media”, gli utenti attivi hanno risposto così:

Dire, fare… gli utenti diventano evangelisti dei marchi che amano

Nielsen con la sua ricerca mette bene in evidenza questo fenomeno: gli utenti amano dire la loro, prendere posizione, “dimostrare la loro fedeltà e lealtà a un brand”.

C’è chi lo fa nella speranza di ricevere incentivi o sconti, ma la maggior parte parla di un brand in modo disinteressato, per sostenere il buon lavoro svolto, un prodotto particolarmente ben riuscito, oppure per proteggere gli altri utenti da una delusione per un cattivo acquisto:

Sono in molti anche coloro che cercano nel profilo social di un brand un supporto immediato: il 42% degli utenti tra i 18 e i 34 anni, hanno dichiarato di aspettarsi una risposta entro 12 ore dalla lamentela.

Tutti dati, quelli elencati sopra, che devono incentivare gli hotel che hanno scelto di aprire un profilo sociale o più, a restare una presenza attiva, a non monopolizzare la conversazione e a sfruttare la buona disposizione degli ospiti contenti a condividere la propria esperienza, facendo di loro i migliori, più genuini evangelisti dell’hotel.

Sondaggio: Nielsen e NMincite