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Se come recita Wikipedia, il “Customer Relationship Management” è da intendersi come “la strategia largamente diffusa con la quale si gestisce la relazione tra azienda e persone, clienti e potenziali acquirenti”, una strategia rivolta ad acquisire, fidelizzare, incrementare le relazioni con i clienti, non vedo perché i Social Media non possano essere annoverati tra i nuovi strumenti di CRM.

“Il CRM – continua Wikipedia – è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.”

Non credo qualcuno possa negare che questa definizione sia perfettamente applicabile anche ai social media, poiché questi, se utilizzati secondo le migliori pratiche testate, sono per loro natura necessariamente “customer-oriented”, pongono la comunità, i fan, i follower e la community più in generale, al centro dell’attenzione.

Non c’è dubbio che l’azienda possa utilizzare un account Facebook o Twitter a scopo informativo e promozionale, ma non può comunque esimersi dall’ascoltare e dall’interagire con gli utenti, che sono a mio avviso le due attività centrali del social media marketing.
 

Compagnie aeree ed hotel usano Facebook e Twitter per l’assistenza ai clienti

In un articolo del giugno 2009 dedicato all’utilità di Twitter per le aziende, citavamo una serie di hotel, OTA e compagnie aeree pioniere nell’utilizzo del micro-blogging per risolvere dubbi e lamentele dei propri clienti.
Oggi quelle aziende sono ancora presenti sui social media ed hanno incrementato e sviluppato il loro utilizzo come strumento di CRM:

• EasyJet ha tuttora un profilo Twitter molto seguito (@easyJetCare), dove sono “Lidia and her team” a prendersi cura dell’assistenza. La loro pagina è una significativa sequenza di risposte a qualsiasi tipo di richiesta e commento negativo degli utenti, ma anche uno spazio dove ringraziare e dire “buon viaggio”:
  La pagina Facebook ufficiale sembra invece un po’ più trascurata: alcuni utenti arrabbiatissimi hanno infatti lasciato commenti negativi senza che nessuno se ne sia occupato. Nella pagina Italiana invece l’assistenza sembra essere molto più proattiva.
• Anche Lufthansa, sia su Twitter che su Facebook, offre un’assistenza diretta praticamente in real-time, ma riceve anche critiche ed apprezzamenti:
• Ho trovato particolarmente positivo l’approccio della compagnia aerea Virgin Atlantic che su Twitter non solo risponde ai propri clienti nell’eventuale necessità, ma ringrazia, augura buon viaggio e fa persino gli auguri di buon compleanno:
  
• Smithotels su Twitter offre consigli e mostra tariffe e disponibilità ai clienti interessati, oltre a prendere in carico le eventuali lamentele:
  
• Marriott utilizza Twitter soprattutto per rispondere alle richieste dei clienti:
  

Nel loro piccolo anche gli hotel indipendenti della realtà italiana possono sfruttare un profilo sui social network per risolvere problemi o rispondere più velocemente alle richieste di potenziali clienti, a patto di essere presenti e gestire con continuità la propria pagina.

L’Hotel Europa Rimini ad esempio, uno dei nostri clienti, utilizza Facebook per lanciare promozioni, diffondere news sulla destinazione, ma anche rispondere ad utenti interessati a prenotare:
 

Fai dei tuoi clienti i tuoi Evangelist

Tra le finalità del CRM, Wikipedia individua anche: “La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti”.

A patto però che vi prendiate cura dei vostri canali sociali e che siate attenti e accurati nell’attività di social media marketing quanto lo siete di fronte ai clienti dal vero. In fondo, un buon servizio on-line, agli occhi dell’utente non può che corrispondere ad un buon servizio in hotel.