Sito e booking engine: ancora i punti dolenti di una buona strategia web

16 Dicembre 2010

leggi l’articolo completo...Ieri sono stato da un cliente: un cliente, come accade sempre più spesso, scontento a causa della sua precedente web agency e dei risultati ottenuti, che si è rivolto a noi per migliorare, ridare smalto ed energia all’immagine della propria struttura on-line.

I due albergatori in questione, giovani, di ampie vedute e soprattutto disposti ad investire tempo e denaro nel lato web del marketing del loro hotel, hanno deciso di abbandonare il loro vecchio partner web a solo un anno di distanza dal rifacimento del sito e dell’adozione del booking engine.

“Ma perché – ho chiesto loro – questo taglio netto, visto che comunque la web agency e il booking engine in questione sono considerati tra i migliori in Italia?”

La loro risposta è stata molto franca: “Ci sono due motivi in particolare che ci hanno spinti a scegliere la strada di un nuovo rinnovamento…”:

  1. Il sito: “Non ci piaceva, non era del tutto chiaro, non ci sembrava né accattivante né facile da navigare. In più, non avevamo la libertà di gestirlo perché l’agenzia ci ha convinti a passare al loro CMS proprietario, cosa che ci ha impedito di gestire nel miglior modo alcune pagine, tenendole sempre aggiornate, mentre ad altre pagine addirittura non avevamo accesso. Ogni volta intervenire, anche tramite la stessa web agency, si rivelava un processo lento e faticoso.”

  2. Il booking engine: “Ci siamo accorti che la percentuale di persone che prenota online è molto bassa. La maggior parte dei clienti di solito vede le nostre offerte su Internet e poi ci chiama per avere chiarificazioni e poi confermare. In più, spesso chi prenota on-line arriva qui e si accorge di aver prenotato un’offerta che non voleva, di essersi sbagliato, e questo significa che l’offerta del booking engine non era chiara…”

Non è la prima volta che ci capitano clienti che si lamentano per gli sessi motivi.

Allora come esigere il meglio? Come essere sicuri che il proprio sito divenga il miglior strumento di vendita? Da questa storia si possono trarre almeno 4 importanti lezioni:

Lezione 1. Il CMS deve essere open source e non proprietario, perché solo così avrete le libertà e il vero possesso del vostro sito, la possibilità di cambiarlo, di cambiare fornitore o di intervenire, soprattutto nelle sezioni relative ad eventi e offerte e pacchetti. La possibilità di inserire nuovo materiale, arricchire il sito in modo indipendente, rende il processo di aggiornamento del sito assolutamente più snello e veloce.

Lezione 2. Sceglietevi una web agency dalle comprovate buone capacità di assistenza, che sia sempre al vostro fianco quando ne avete bisogno e che non ci metta 3 giorni per modificare una foto. E soprattutto che sia reattiva alle vostre richieste, perché ogni momento perso corrisponde a qualche cliente perso.

Lezione 3. La prima cosa da fare quando scegliete un hotel booking engine non è guardare i preventivi, ma provare davvero ad effettuare una prenotazione sui siti dei vostri competitor che hanno diverse tipologie di booking. Fateli provare anche ai vostri nipoti, o ai vostri nonni, così da capire se sono adatti ad ogni target. Solo così potrete rendervi conto di quale sia più adatto alle vostre esigenze e soprattutto con quale sia più semplice e veloce prenotare.

Lezione 4. Conoscete la storia delle troppe marmellate? Secondo uno studio condotto da due psicologi statunitensi, troppe scelte possono complicare anche le scelte più semplici. Facendo un esperimento nei supermercati, si è visto che offrire 6 tipi di marmellata piuttosto che 20 tipi, la percentuale di vendita risulta molto più alta. Le troppe scelte confondono e insinuano dubbi e questo risulta demotivante nell’acquisto.

Per limitare questo effetto è importante offrire ai clienti un numero di tipologie di camere non troppo elevato e soprattutto limitare le offerte speciali. Visitando il vecchio sito de miei clienti ad esempio, ho scoperto che le offerte a disposizione erano ben 17…meglio offrire solo 3/5 offerte, magari da variare più spesso, a seconda delle stagioni e a seconda delle festività.

Quello che i vostri clienti devono trovare al momento di prenotare deve essere una varietà di offerte diversificate, che possano andare incontro a diverse esigenze, tra le quali poter scegliere senza sentirsi sopraffatti da uno spropositato mare di possibilità. Con il pericolo che pensino: “Oddio, e ora quale scelgo? Meglio se torno un altra volta…”