Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Per il turismo internazionale c’è ancora molta strada da fare prima di riuscire a sfruttare appieno le potenzialità offerte dall’universo online: sono infatti ancora troppi i siti turistici che deludono gli utenti perché scarsamente strutturati, confusi e poco accurati nelle informazioni.

Secondo un sondaggio realizzato nell’aprile 2009 dalla eDigitalResearch per la Frommers’s® Unlimited, svolto su un campione di 1.234 utenti provenienti da Regno Unito, America, Europa, Medio Oriente, Australia e Asia, che prenotano su Internet da uno a tre viaggi l’anno, metà degli intervistati si lamenta della mancanza di chiarezza, delle poche immagini disponibili, di informazioni incomplete su destinazioni, hotel, crociere, compagnie aeree e traghetti.

Quando il sito non è strutturato intorno all’utente

Un sito o il portale che non tiene conto dei bisogni dei propri utenti non può che avere performance deludenti: il sito, specie quando pensato per la conversione in prenotazione o acquisto, deve dare ai navigatori le informazioni necessarie prima ancora che vengano richieste, giocando praticamente d’anticipo.

Ma dai risultati della ricerca, risulta che spesso questo non avviene, e che le informazioni risultano confuse, sbagliate o addirittura non presenti, specie quelle relative alle attività per il tempo libero nella destinazione verso cui si è diretti:

• 4 utenti su 10 riferisce di informazioni inaccurate, fuorvianti o scarse nei contenuti
• 1/3 degli utenti ha dichiarato di sentirsi frustrato per la mancanza di risposte alle proprie e-mail di richiesta informazioni e per aver trovato servizi non prenotabili online
• 1 utente su 10 dichiara che le agenzie turistiche non comunicano informazioni adeguate alle proprie necessità
• 8 utenti su 10 hanno dichiarato di trovare solo qualche volta le informazioni adeguate alle proprie necessità

 
Joel Bravo, GM di Frommer’s, ha affermato che, per quanto riguarda gli aspetti a cui l’utente dà più valore quando prenota un viaggio, l’80% delle persone ha dichiarato che la ricerca online è lo strumento decisivo ed è dunque sulla base delle informazioni più o meno esaustive che emergono dalla ricerca che si basano le prenotazioni, solo il 18% ha dichiarato di fare maggior affidamento sulle agenzie turistiche online.

Joel Bravo ha anche evidenziato che:

E’ fondamentale fornire descrizioni della destinazione, immagini e cartine, perché più di due terzi degli intervistati hanno dichiarato di cercare questo al momento di pianificare e prenotare i propri viaggi.
 
 

I fattori decisivi per la prenotazione: le informazioni aggiuntive

Tra i fattori più importanti sulla base dei quali gli utenti decidono che cosa prenotare, accanto ovviamente al prezzo (86%), sono emersi anche il cibo (58%), le spiagge (38%), le informazioni aggiuntive (36%), le informazioni sui servizi per l’infanzia presenti nella destinazione (20%) e sulla vita notturna (19%).

8 persone su 10 hanno dichiarato che preferirebbero trovare prima della loro prenotazione informazioni più complete ed esaustive sulle destinazioni e più di un terzo vorrebbero maggior assistenza turistica su destinazioni specifiche o generiche durante la prenotazione di un hotel o un volo.

Analizzando nel dettaglio, queste sono le informazioni ritenute importanti o molto importanti per la prenotazione di una vacanza:

• Immagini delle camere, dell’albergo e dei servizi (76%)
• Una descrizione scritta della destinazione (72%)
• Cartina della destinazione (70%), attività ed eventi relativi alla destinazione (67%)
• Informazioni sul clima (65%)
• Informazioni di viaggio come il cambio e il visto (60%)
• Informazioni su dove cenare (51%)
• Informazione sugli sport locali e su altri intrattenimenti per il tempo libero (33%)
• Video dell’hotel (30%)
• Video della destinazione (30%)
• Informazioni su attività per famiglie e bambini (20%)

 
Un altro dato interessante emerso dalla ricerca di Frommers è senz’altro quello relativo alla fedeltà dei clienti: più di metà degli intervistati ha affermato di essere più propensa a prenotare su quei portali che offrono maggiori informazioni sulla destinazione e guide turistiche online.
 
 

Come dare all’utente tutto quello di cui ha bisogno nel sito ufficiale dell’hotel

È chiaro dunque che quello che manca sono maggiori informazioni sulle destinazioni e su come impiegare il tempo libero, ovvero le informazioni aggiuntive.

Gli utenti sono esigenti e il compito del sito ufficiale dell’hotel è dare loro tutto quello che vogliono e cercano, in modo chiaro e veloce, senza lasciare niente al caso.

Se non lo si è già fatto, è chiaramente fondamentale e non è scontato, accertarsi di aver fornito una descrizione esaustiva della struttura, delle camere e dei servizi, con una photogallery completa, rappresentativa e valorizzante (vedi anche articolo di Booking Blog “Lo dice anche Google: per convertire, la visibilità non basta”).

Ecco alcuni ulteriori consigli da prendere in considerazione per migliorare il servizio offerto:

1. Creare sul sito ufficiale una pagina apposita dedicata alla destinazione, agli eventi e alle attività dell’area. Darà valore aggiunto alla vostra struttura.
   Realizzate una buona descrizione della location e di ciò che c’è di bello da vedere, poi fornite ulteriori informazioni in base alle percentuali dei vostri clienti target. Se per la maggior parte sono giovani coppie, date indicazioni sui locali notturni e sui migliori ristoranti dove cenare a lume di candela o far aperitivi alla moda.
   Se invece sono soprattutto famiglie, indicate i luoghi di intrattenimento e i parchi dove fare passeggiate.

   Perché sul vostro sito compaiano sempre gli ultimi eventi (concerti, mostre, feste), potete affidarvi a network specifici che rendono dinamico l’inserimento delle news sul sito in modo automatico, senza bisogno del vostro intervento. Si tratta di un servizio solitamente messo a disposizione da aziende web specializzate e può essere molto utile se affiancato alla creazione di offerte speciali e pacchetti legati a fiere o mostre.(es: Montebello Splendid, Firenze)

   Sarebbe meglio creare contenuti nuovi e rilevanti, e non inserire nella pagina link a portali esterni (per esempio quelli del Comune o della Pro Loco) che possono contenere informazioni più dettagliate ma non faranno che spingere il cliente a lasciare il vostro sito.

   Possibilmente inserite in questa pagina immagini belle e rappresentative del luogo e, se ne avete, anche dei video, caricati magari attraverso YouTube, Google Video, Yahoo Video, TripAdvisor, DailyMotion, ecc.

2. Date indicazioni più dettagliate possibili su come raggiungere il vostro hotel e i luoghi di interesse vicini: per facilitare al massimo l’utente spiegate precisamente i percorsi da fare utilizzando i diversi mezzi di trasporto (auto, treno, aereo, bus), aggiungendo mappe e cartine e magari un link diretto a Google Maps.
3. Se non ne avete ancora uno, dotate il vostro sito di un booking engine per le prenotazioni dirette dal vostro sito: oggi più che mai è un elemento indispensabile che nessun sito turistico può sottovalutare. L’utente che visiterà il vostro sito ufficiale, per quanto bello possa essere il vostro hotel, se non troverà il booking online difficilmente sarà portato a prenotare, perché non avrà la possibilità di controllare immediatamente le disponibilità e perché l’immagine che trasmetterete sarà quella di un albergo arretrato e scarso nei servizi.

   Anche se possedete già un sistema di prenotazione diretta, valutate concretamente se questo è dotato delle caratteristiche fondamentali: sicuro, affidabile ed efficace, in grado di mostrare agli utenti con chiarezza tutte le tipologie di camera e servizi disponibili con i relativi prezzi. È importante che il booking engine sia esaustivo quanto potreste esserlo voi nel corso di una telefonata diretta (data la complessità dell’argomento, presto analizzeremo in dettaglio su Booking Blog le caratteristiche e l’importanza del booking engine).

4. Offrite sempre all’utente la possibilità di contattarvi direttamente: fate in modo che il vostro numero di telefono e la vostra e-mail siano ben visibili in ogni pagina, in modo che per qualsiasi informazione aggiuntiva, il cliente non debba preoccuparsi e non sia costretto a lasciare la pagina alla ricerca dei contatti.
   Se possibile, aggiungete un messaggio di questo tipo: “Se avete dei dubbi, scriveteci! Vi risponderemo entro 12 ore”, che dia affidabilità e sicurezza. Niente è più frustrante di inoltrare richieste a cui nella maggior parte dei casi non si riceve risposta.

Se sul vostro sito gli utenti troveranno tutto quello di cui hanno bisogno senza la necessità di cercare oltre, avrete lanciato un messaggio chiaro e forte: siete affidabili, siete in grado di offrire un servizio superiore e prenotare presso di voi, significa avere a tutto a portata di mano.

Fonte: 4hoteliers.com