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Secondo un sondaggio di Perkbox, l’ospitalità è il quinto settore più stressante in cui lavorare, con il 64% dei dipendenti che soffre di ansia sul posto di lavoro.

Pertanto, non sorprende che un numero significativo di operatori del settore alberghiero stia riconsiderando la propria situazione lavorativa e valutando diverse opzioni di carriera.

La dura verità sul lavorare in hotel

Se possibile, la recente pandemia di COVID ha peggiorato le cose: lo US Job Market Report dell’anno scorso ha dimostrato che non solo “il 45% dei lavoratori dell’ospitalità che sono rimasti nel settore dichiara una soddisfazione sul lavoro inferiore rispetto a prima della pandemia”, ma anche che circa il 25% di coloro che hanno lasciato l’industria non sono disposti a lavorarci di nuovo.

I motivi sono numerosi: dalla retribuzione bassa alla mancanza di benefici, dalla rigidità e imprevedibilità degli orari di lavoro alla pressione nel trattare con ospiti esigenti. Dobbiamo iniziare a farci i conti: l’erba, infatti, non è così verde dal nostro lato come pensavamo che fosse. Un recente studio di DW ha evidenziato come una buona parte dei lavoratori di hotel e ristoranti si sia trasferita nel settore del retail dopo il COVID e come questi lavoratori siano “difficili o impossibili da riconquistare perché si sono abituati a orari di lavoro regolari e fine settimana liberi. “

Creare, importare o sostituire?

Tutti i motivi sopra menzionati hanno contribuito a uno dei maggiori (se non il maggiore) problemi del nostro settore oggi, che non può essere risolto facilmente, almeno non con le misure convenzionali: la carenza di manodopera. E se alcuni studi suggeriscono che l’Hospitality sia a corto di personale almeno dalla metà degli anni 2000, la situazione non è mai stata così critica. Sembra che l’unica via d’uscita da questa situazione possa essere trovata in una delle seguenti misure:

Creare lavoratori.

Per “creare” nuovi lavoratori, l’industria dovrebbe concentrarsi prima sulla loro formazione. Tuttavia, almeno da una prospettiva puramente accademica, la situazione è, nella migliore delle ipotesi, allarmante. La maggior parte degli articoli pubblicati sull’argomento punta a una conclusione identica e terribile: 1/3 degli studenti di hotel management e servizi di ristorazione decide di non intraprendere una carriera nel settore.

Importare lavoratori.

Attualmente, i flussi migratori costituiscono il 22% della forza lavoro dell’ospitalità, quindi “importare” i lavoratori può essere una soluzione praticabile, ma non definitiva, soprattutto nei paesi con rigide politiche di immigrazione. Pensiamo al Regno Unito, ad esempio: a causa dei nuovi requisiti per il visto post-Brexit, molti lavoratori dell’UE hanno scelto (o sono stati costretti) a lasciare il Paese. Per mettere le cose in prospettiva, vale la pena citare un rapporto pubblicato da The Independent, che ha scoperto che “fino al 75% dei lavoratori dell’ospitalità di Londra (pre-Brexit) proveniva dall’UE”.

Sostituire i lavoratori.

Nel 2020 il numero delle nascite in Giappone è sceso a 840.832, il dato più basso dal 1899. Il primo ministro Shinzo Abe l’ha definita una “crisi nazionale”, perché, se la tendenza non si inverte, entro il 2050 il Paese avrà il doppio del numero di persone con più di 70 anni rispetto a persone di età compresa tra 15 e 30 anni. Oltre alle implicazioni sociali ed etiche, la contrazione della popolazione in età lavorativa crea anche uno scenario altamente problematico in termini di carenza di manodopera. Il Giappone, tuttavia, è ancora la seconda economia sviluppata al mondo e, cosa interessante, anche la seconda economia a più alta intensità di robot (e la prima nella produzione di robot industriali).

Dopo la seconda guerra mondiale, l’automazione ha svolto un ruolo essenziale nell’ascesa economica del Giappone e si è rivelata un prezioso alleato nell’affrontare il declino demografico del paese. Nel 2015, il governo giapponese ha approvato un documento chiamato “New Robot Strategy” per incoraggiare la ricerca e lo sviluppo di robot praticamente in qualsiasi campo. Il documento (scaricabile qui: https://www.meti.go.jp/english/press/2015/pdf/0123_01b.pdf) è una lettura intrigante.

“Le industrie alberghiere e turistiche stanno cambiando, sia a causa della situazione post-pandemia che della crescente automazione. I grandi brand di hotel saranno presto in grado di farcela senza lavoratori utilizzando l’automazione. E, poiché la produzione di robot e l’RPA diventano sempre più convenienti nel tempo, l’automazione diventerà molto conveniente per tutte le aziende, compresi gli hotel più piccoli”.
~ Zoltan István, Personaggio pubblico nel transumanesimo e candidato repubblicano alla presidenza degli Stati Uniti 2020.

Я твой слуга, Я твой работник

Se l’idea di “sostituire” i lavoratori biologici con quelli artificiali è, se non del tutto accettata, almeno tollerata in Asia, è anche vero che tendiamo ad avere un pregiudizio cognitivo nei confronti della robotica. Il dizionario Merriam-Webster definisce il termine “robot” come “un dispositivo che esegue automaticamente compiti complicati, spesso ripetitivi”. Tuttavia, quando pensiamo ai robot, tendiamo a fare più affidamento sulla cultura pop. Non convinto? Chiudi gli occhi e immagina la parola “robot” nella tua mente. Fatto? A seconda della tua età, potresti aver visto Maria, HAL, R2-D2, Johnny 5, Optimus Prime, T-1000, Bender o WALL-E. Ci ho preso?

Nell’ospitalità, tuttavia, l’uso di robot umanoidi è sporadico e non (ancora) particolarmente efficace. La storia dell’Hen-na Hotel, a Nagasaki, è un esempio calzante, poiché il primo hotel al mondo con personale robotizzato ha dovuto “licenziare” metà della sua forza lavoro robotica a causa di malfunzionamenti. “Ora è più facile”, ha affermato un membro dello staff (umano), “che non veniamo chiamati frequentemente dagli ospiti per aiutarli con i problemi con i robot”.

L’automazione dei processi robotici (RPA) è molto più funzionale nell’Hospitality: robot software (e non hardware) in grado di eseguire attività ripetitive altrimenti eseguite dall’uomo. “Un classico caso d’uso RPA”, afferma un interessante post sul blog di Red Hat, “è quello di automatizzare le interazioni che spostano i dati tra applicazioni altrimenti in silos. Un bot può funzionare all’interno della stessa interfaccia utente di un essere umano, imitando i clic e le azioni di copia-incolla .”

“L’automazione nel settore dell’ospitalità è inevitabile. L’invecchiamento della popolazione nelle economie sviluppate crea squilibri nel mercato del lavoro. Di conseguenza, il settore dell’ospitalità non può rimanere competitivo in termini di stipendi e condizioni di lavoro rispetto ad altri settori. Pertanto, l’offerta di lavoro nel mercato del lavoro dell’ospitalità sta diminuendo. E l’automazione viene in soccorso per ridurre la domanda di manodopera nel settore alberghiero”.
~ Stanislav Ivanov, Direttore presso Zangador Research Institute e Editor-in-Chief presso ROBONOMICS: The Journal of the Automated Economy

Come si applica l’RPA al settore dell’ospitalità? Ecco alcuni casi d’uso che abbiamo identificato.

• Secondo i miei calcoli, l’invio di RFP richieda circa 60 ore uomo al mese. Automatizzando l’attività, un hotel medio può generare fino a 100.000 €/anno di entrate aggiuntive grazie a tempi di risposta più rapidi, riducendo drasticamente i costi di manodopera;
• La gestione dei codici tariffa in PMS e GDS richiede circa 100 ore uomo all’anno. L’applicazione dell’RPA può aumentare la precisione, ridurre gli errori fino a zero e generare fino a 50.000 €/anno di ricavi recuperati;
• La creazione di report quotidiani può richiedere fino a 1.000 ore uomo all’anno. Pertanto, oltre a produrre report più precisi, l’uso di RPA può far risparmiare all’hotel fino a 42.000 €/anno di manodopera.

Il futuro del lavoro?

Secondo McKinsey, “circa il 60% di tutte le occupazioni ha almeno il 30% delle attività costitutive che potrebbero essere automatizzate”. L’RPA, quindi, non va vista con tecnoscetticismo ma con realismo imprenditoriale schietto e pragmatico.

Durante la sua campagna presidenziale del 2020, il candidato democratico Andrew Yang ha previsto che i progressi tecnologici (soprattutto nel campo dell’RPA) potrebbero comportare la perdita del lavoro di un lavoratore americano su tre entro il 2032. La soluzione di Yang a questa (presunta) crisi lavorativa è il Freedom Dividend, concetto meglio conosciuto come reddito di base universale (UBI). I sostenitori dell’UBI sono in continua crescita, con nomi influenti come Tim Berners-Lee, Mark Zuckerberg, Jeff Bezos, Bill Gates, Larry Page, Ray Kurzweil ed Elon Musk. Tuttavia, i dati sembrano suggerire che le aziende che investono in nuove tecnologie tendono ad assumere più persone rispetto ai loro competitor che non lo fanno, quindi il problema della disoccupazione indotta dai robot, in questa fase, è puramente speculativa e non supportata da alcuna prova sostanziale. In questo momento, l’applicazione dell’RPA nell’ospitalità (e in qualsiasi altro settore, se è per questo) si è dimostrata altamente efficace nella gestione di attività ripetitive, di routine e noiose, aumentando l’efficienza in termini di costi e il valore del tuo hotel.

“La convinzione che gli ospiti preferiscano il dipendente umano nell’ospitalità umana persiste nel settore. La mia ricerca mostra che spesso non è così. Molti ospiti preferirebbero non dover chiamare la reception nel cuore della notte per chiedere un asciugamano in più. Apprezzano anche la maggiore efficienza, i tassi di errore più bassi e il valore aggiunto dei processi automatizzati, soprattutto se portano a prezzi più bassi. È importante sottolineare che gli esseri umani hanno un’incredibile capacità di adattarsi alle interazioni con la tecnologia e spesso traggono piacere dall’essere esposti a nuove forme di automazione”.
~ Ulrike Gretzel, ricercatrice senior (University of Southern California)

“La quantità di attività manuali e ripetitive negli hotel oggi è pazzesca”, afferma Stephen Burke, fondatore di Robosize ME, un RPA incentrato sull’ospitalità con formula SaaS. “Esistono così tanti compiti operativamente critici ma ripetitivi. E questi compiti richiedono la formazione del personale in caso di turnover. Se tutte le carte di credito virtuali delle prenotazioni OTA vengono addebitate manualmente, ad esempio, e la persona che sa come farlo è improvvisamente non disponibile, allora o devono intervenire i gestori o l’hotel potrebbe avere un problema di cash flow abbastanza rapidamente. I robot RPA virtuali non si prendono vacanze e non hanno bisogno di essere formati continuamente. Più di questi tipi di processi gli hotel automatizzano, più il personale umano può concentrarsi sull’esperienza degli ospiti e sulla loro fidelizzazione, aiutando contemporaneamente a ridurre i costi del personale e garantendo la coerenza tra i processi operativi”.

A uno sguardo più attento, l’automation consente al personale umano di concentrarsi su ciò che è veramente importante: gestire situazioni insolite, offrire sicurezza e aggiungere umorismo e compassione alle interazioni con gli ospiti. Perché come disse una volta l’umorista americano Evan Esar: “questa potrebbe essere l’era dell’automazione, ma l’amore è ancora fatto a mano”.

Guest post courtesy of Simone Puorto