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l travel è oggi un settore ogni giorno più complicato, moltissimi gli attori in gioco, le dinamiche evolvono continuamente.

Eppure una costante rimane valida: ogni azienda, che sia una OTA, un hotel o un altro soggetto, agisce con l’obiettivo di aumentare le vendite, aumentare l’efficienza e ridurre i costi.

Da questo assunto, Maxim Sevastianov, amministratore delegato di Traveknowledgy, fornitrice di software nel travel, indica tre modi per incrementare la redditività mantenendo la fedeltà dei propri clienti.

Il tutto in un mondo in costante cambiamento, caratterizzato dalle nuove tecnologie, che influenzano continuamente l’approccio dei viaggiatori lungo tutto il flusso del customer journey. Scorrendo il guest post rilasciato su Travolution, analizziamo i consigli dell’esperto per rimanere rilevanti nel travel.

1. Esperienza di touchpoint omnicanale

Sempre più spesso il tempo dedicato alla fase di ispirazione aumenta nella mente dei viaggiatori. Prima ancora che scelgano la destinazione, i vostri ospiti cercano ispirazione. Fatevi trovare preparati già in questa prima fase: inserire una chat dal vivo sul vostro sito, come l’Hotel Athena di Siena, è un’ottima strategia.

In questo modo riuscirete a rispondere a tutti i possibili dubbi dei vostri ospiti orientandoli alla scelta della destinazione prima e alla prenotazione del vostro hotel dopo. Naturalmente, considerate l’ipotesi di inserire la chat solo se avete uno staff disponibile a rispondere live.

Considerate poi l’attuale esigenza del viaggiatore, cioè il suo desiderio di omnicanalità ed esperienza senza attrito. Comunicate e offrite servizi ai vostri ospiti utilizzando i diversi canali e device, ma mantenendo una comunicazione chiara e coerente.

Riuscire a connettervi con il vostro target attraverso più canali e nelle diverse fasi del viaggio, vi permette di essere parte integrante dell’esperienza vacanza, oltre a costituire rapporti di fiducia. Fornite contenuti utili ai vostri ospiti, anche in luoghi dove non se lo aspettano come in aeroporto o alla stazione: potrebbero decidere di acquistare altri servizi dell’hotel una volta nella destinazione. Le opportunità di upselling non vanno mai sottovalutate!

2. Coinvolgete l’ospite con video e recensioni

Recenti ricerche confermano una tendenza che abbiamo già trattato: il 60% circa del traffico online proviene dai video. Che si tratti di ads, contenuti leisure o stories, i video ci coinvolgono, ci emozionano, ci guidano all’azione.

E lo stesso vale per i viaggiatori, che per primi amano condividere i propri ricordi con post visuali sui canali social. Cavalcate questa tendenza a vostro vantaggio: chiedete agli ospiti di condividere le esperienze vissute nel vostro hotel postando video sui profili social ufficiali del brand.

Accanto ai video, un altro elemento da tenere in grande considerazione sono le recensioni. Milioni di persone controllano assiduamente le review degli hotel prima di prenotare un soggiorno. I commenti lasciati dai precedenti ospiti agiscono come la cartina di tornasole del tipo di ospitalità offerta, almeno agli occhi della maggioranza degli utenti. Entra qui in gioco l’antico meccanismo della riprova sociale, che continuare a contare molto nella mente dei clienti.

Per mantenere una buona brand reputation, curate la gestione delle recensioni, rispondendo velocemente – anche a quelle negative! – e con il giusto tono di voce. Le review sono un ottimo modo per capire ciò che potete migliore e ciò che invece i vostri ospiti amano del vostro hotel: una miniera di informazioni a costo zero insomma! Inoltre, tramite questi canali, potete instaurare e coltivare un rapporto con i viaggiatori, fornendo aggiornamenti sui servizi della struttura.

3. Automatizzate parti dell’attività

L’automatizzazione è un paradigma sempre più adottato dalle grandi aziende nel travel. Analizza la situazione del tuo hotel e chiediti: posso automatizzare una parte – piccola o grande – della routine giornaliera? Se la risposta è affermativa, non indugiare: l’automazione di alcuni processi può portare ottimi margini di guadagno.

Se è vero che gli ospiti in hotel amano ricevere consigli personalizzati e raccomandazioni da persone fisiche, alcune ricerche illustrano come l’utilizzo di chatbot e simili strumenti sia pratica comune quando comporti un risparmio di tempo.

Una fase da automatizzare, in quest’ottica, potrebbe essere il post prenotazione, che prevede attività standardizzate e piuttosto impegnative in termini di staff. Quale migliore occasione per automatizzare i processi nel tuo hotel?

Ovviamente, il vostro staff deve essere formato al nuovo paradigma, padroneggiare le tecnologie utilizzate e comprenderne funzionamento e obiettivi.  Se riuscite nell’operazione, potrete ottimizzare la gestione delle operazioni in struttura, ottenere un buon margine e rendere felici i vostri ospiti con soluzioni personalizzate ed efficienti. Insomma, il quadro ideale!