Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Fino a qualche anno fa monitorare la reputazione on-line dell’hotel era abbastanza semplice, perché i siti di recensioni che contavano erano ancora un numero abbastanza circoscritto.

Grazie agli Alert gratuiti di Google, Yahoo e TripAdvisor, si poteva avere un’idea abbastanza precisa di quella che era l’opinione della clientela sul Web in relazione alla struttura.

Ma oggi che il fenomeno delle recensioni online ha assunto una dimensione davvero significativa e gli “user generated content” proliferano su un’innumerevole quantità di siti, portali, forum e blog, emerge con forza la necessità di far riferimento a nuovi strumenti specifici per il monitoraggio e la gestione della brand reputation.

Come abbiamo visto anche di recente, le recensioni sono capaci di influenzare fortemente l’immagine della struttura e di conseguenza, il numero delle sue prenotazioni e il suo pricing (vedi Reputation & Revenue Management: recensioni e tariffe s’incontrano).

Ma come è possibile tenere costantemente sotto controllo i giudizi degli utenti, quantizzarli in un punteggio unico, monitorarli nel tempo per verificare i cambiamenti e magari metterli a confronto con la brand reputation dei competitor?

I software gratuiti e generici non bastano più

Ancora oggi sono presenti on-line software per lo più gratuiti o dotati di versione “freemium” per il monitoraggio di determinate parole chiave online: software come Trackur, Samepoint, ecc. sono capaci di scandagliare la rete e rilevare ogni menzione, foto o video pubblicata on-line dai clienti, dando una se pur superficiale lettura del sentiment che si è creato intorno al brand.

Resta il fatto che si tratta di strumenti generici, che non sono legati in particolar modo al settore travel e dunque non sono capaci di rispondere alle esigenze proprie di questo delicato settore e che soprattutto, non possono leggere e tradurre le opinioni rilevate on-line in un piano d’azione concreto per l’hotel. D’altronde molte soffrono più o meno di problemi derivanti da un approccio keyword-based che in certi casi è assolutamente inadeguato.

Monitorare la brand reputation con strumenti specifichi

Proprio perché le recensioni hanno assunto un peso determinante nella gestione dell’hotel e nella sua attività, è oramai diventato necessario adottare un software specifico per il settore alberghiero, che permetta di estrapolare informazioni dettagliate relative alle recensioni del proprio hotel, informazioni che possano tradursi in un reale miglioramento della qualità del servizio offerto e del tasso di occupazione della struttura.

Attualmente sul mercato ci sono diversi software specifici di questo tipo, ma tra questi dobbiamo dire che, a fronte di un’attenta analisi, ReviewPro ci sembra il più efficace e il più dotato dal punto di vista delle feature distintive.

Il software ha funzionalità davvero infinite, ma quello che ci ha colpito maggiormente è la grande quantità di dati analizzati e di report offerti, che permettono all’hotel di migliorare nel tempo il servizio in modo proattivo.

1. In primo luogo ReviewPro è l’unico strumento sul mercato capace di aggregare e normalizzare le recensioni e i ranking provenienti da ogni risorsa, attribuendo alla struttura un punteggio unico chiamato Global Review Index™, che permette di capire con chiarezza il livello delle performance dell’hotel con l’andare del tempo. In parallelo, analizza la qualità delle recensioni, il sentiment espresso dagli utenti attraverso un’analisi semantica dei commenti, e le performance sociali.
2. È anche in grado di aggregare e normalizzare i punteggi provenienti da ogni risorsa per ogni aspetto dell’attività dell’hotel, come la pulizia, il cibo, la location, ecc. in modo da capire quali sono i punti deboli e i punti di forza della struttura, da valorizzare o su cui intervenire.
3. Traccia ogni singola recensione e permette di intervenire concretamente, per rispondere, taggarla, tradurla e ripubblicarla.
4. Mostra il ranking raggiunto nel tempo sui vari siti e portali:
5. Prossimamente rilascerà una feature esclusiva per monitorare come variano nel tempo il GRI, il RevPar e l’Occupazione dell’hotel, per mostrare la reciproca influenza che hanno questi aspetti l’uno rispetto all’altro.

Certo non basta solo monitorare con attenzione la brand reputation on-line ma è importante anche sapere come rispondere alle recensioni e come gestire le attività in modo che queste divengano un feedback efficace delle proprie performance: a questo proposito presto pubblicheremo qui su Booking Blog una Guida completa dedicata a questo argomento.