Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Come gestire tutti quei clienti che in numero sempre maggiore prenotano sotto data? Come evitare di farsi prendere dal panico per le camere vuote ed abbassare la tariffe troppo presto? I clienti che prenotano sotto data, last minute e last second sono sempre di più: sia in Italia che nel mondo è un trend in crescita ormai consolidato.

Questo dipende a nostro avviso soprattutto da due fattori: il primo sono le mutate abitudini dei consumatori. Intanto, grazie ai nuovi strumenti e alle tecnologie mobile, questi hanno guadagnato la possibilità di prenotare “real-time” persino durante il viaggio.(“Travel Mobile: in crescita le prenotazioni last minute e last hour“).

Inoltre la crisi ha creato anche maggior instabilità e un notevole abbassamento della qualità della vita, così che in molti non se la sentono più di prenotare con largo anticipo.

La seconda motivazione è sicuramente da individuare negli errori di gestione del pricing da parte degli albergatori negli ultimi due anni: tra la guerra al ribasso delle tariffe per scalzare la concorrenza e le “tariffe da panico di albergo vuoto”, ovvero i prezzi stracciati delle camere invendute già qualche settimana prima della data, gli utenti sono stati abituati a pensare che prenotare sotto data è sinonimo di “svendita”.

Ma se è vero che un forte sconto va bene per il last minute vero e proprio, quello delle 24 ore prima dell’arrivo, strategia utilissima per riempire le ultime camere disponibili, è impensabile gestire con tariffe troppo basse anche le prenotazioni dei 10-15 giorni antecedenti la data.

Perché non iniziare questo 2011 cercando di rieducare i clienti a prenotare in anticipo? Perché non far tornare in auge l’equazione “anticipo = risparmio”?

Se non fate revenue, almeno usate il buon senso

In un brillante mini-video realizzato da Todd Lucier, blogger canadese specializzato in turismo, emerge il pressante imperativo di imparare ad prendersi cura dei clienti last minute, non come fossero un’emergenza, un problema, o addirittura un pericolo, ma una realtà concreta da gestire nel migliore dei modi.

“Nel nostro settore – dichiara Lucier – una volta le persone prenotavano un anno prima, poi sei mesi prima, poi sei settimane prima, oggi il telefono squilla il giorno prima che arrivino o addirittura il giorno stesso. E noi ci chiediamo cos’è che non va in loro. Non c’è niente che non va, è colpa nostra. Il problema è che abbiamo un modo superato di rivolgerci ai clienti, come se prenotassero ancora sei settimane prima, ma non è più così.”

Lucier non parla di Revenue Mangement, di gestione del princing in base al previsionale, allo storico o alla crescita dell’occupazione, si limita ad invitare gli albergatori a capire due cose molto importanti:

1. Lasciarsi prendere dal panico sotto data è un errore da non commettere, poiché lanciare sul mercato tariffe da last minute anche poche settimane prima della data in questione danneggerà non solo l’hotel, ma l’intero comparto dell’ospitalità.
2. Proporre tariffe in continuo, leggero aumento via via che ci si avvicina alla data, rendendo chiaro all’utente che visita il sito, che soltanto prenotando oggi avrà la certezza di risparmiare, e che il prezzo tra una o due settimane non sarà più lo stesso, ma sicuramente sempre più alto.

Solo in questo modo si verrà a creare un’urgenza nell’utente che lo spingerà a prenotare con maggiore anticipo: “E’ un sistema che funziona con le conferenze e con le compagnie aeree, perché non può funzionare nel settore alberghiero, soprattutto quando sappiamo che la gente trova il nostro sito e legge di noi spesso con settimane di anticipo?”
 
Di seguito l’intero “video-tip” sul last minute:
 

Si tratta in fondo, in modo molto semplificato, di una strategia che ricalca quelle di revenue management che abbiamo sempre sostenuto (“I noticed that the rate is much lower now… Can you adjust my charges?“).