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Che cosa spinge un viaggiatore a commentare un albergo online: la rabbia o la soddisfazione? E come rispondono gli albergatori a questi feedback oggi?

Revinate, azienda di monitoraggio della reputazione online per hotel, ha analizzato 20 milioni di recensioni in 125 paesi per scattare una fotografia dettagliata dei trend di settore.

Booking.com e TripAdvisor dominano il mercato delle recensioni

Booking.com e TripAdvisor si confermano i siti dove gli utenti lasciano più commenti: insieme, contano per circa il 64% di tutte quelle raccolte. Interessante notare che adesso compare tra i canali di reviews anche Facebook, sebbene per il momento conti solo per il 3,6% di tutte le recensioni, supera già persino Expedia.

 
Se scendiamo nel dettaglio vediamo che le recensioni su Google sono cresciute di un impressionante 464%, forse perché Big G ha iniziato a mettere maggiormente in rilievo i commenti sulle varie piattaforme che ha lanciato (ad esempio Trips) ed ha sviluppato un vero e proprio programma per spingere i cosiddetti “local experts” a popolare le sue piattaforme.

È chiaro che sia Google che Facebook d’ora in avanti dovranno rientrare nelle analisi fatte dall’hotel per capire la propria reputazione online.

Non tutti i canali hanno visto una crescita delle recensioni rispetto al 2015: tra le OTA chi ha sofferto di più è stata Expedia, dove i commenti sono diminuiti del 22% rispetto al 2015, segno che il portale ha perso attrattiva rispetto ad altre piattaforme.

L’80% delle recensioni è positivo

Contrariamente a quello che molti di voi potrebbero pensare, le recensioni che vengono lasciate su questi canali sono per lo più positive. In media circa l’80% delle recensioni riflette un voto ottimo o molto buono, mentre solo il 10% scarso.

Questi risultati probabilmente sono il frutto di un approccio sempre più attento e informato alle recensioni da parte degli albergatori: “Nel 2016 tutti i Paesi hanno visto un movimento positivo dei punteggi medi delle recensioni. Questo trend indica che gli albergatori prendono davvero sul serio la reputazione online. Ascoltano i feedback e prendono decisioni appropriate in merito per migliorare l’esperienza dei clienti.”

Gli hotel rispondono solo al 28% delle recensioni

Se le recensioni sono migliorate, forse significa anche che gli hotel si sentono meno in dovere di rispondere. Infatti, il volume delle recensioni aumenta con tassi di molto superiori rispetto a quelli con cui sono cresciute le risposte degli hotel.

Sembra assurdo, ma risulta che gli hotel rispondono molto più alle recensioni positive che a quelle negative.

Secondo le stime, in media gli hotel ricevono 27,7 recensioni al mese (quindi quasi una al giorno) e rispondono al

• 27,9% di tutte le recensioni (sui siti in cui è possibile farlo)
• 27,1% di recensioni con una sola stella
• 31,6% delle recensioni positive

Addirittura, risulta che le recensioni ad 1 sola stella ricevono meno risposte dell’anno precedente.

La questione della gestione della reputazione online resta quindi un nodo cruciale: imparare a monitorare, analizzare, rispondere e gestire la reputazione è una necessità che si fa sentire in modo sempre più urgente ma che ancora troppi albergatori considerano purtroppo un’attività a bassa priorità.

Qui potete scaricare la versione integrale del Global Hotel Reputation Benchmark Report 2017. Se invece volete qualche consiglio pratico per la gestione della reputazione, potete leggere il nostro articolo 8 regole d’oro per costruire la migliore reputazione online per l’hotel