Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Che cosa pensate realmente della colazione che offrite ai vostri clienti, dell’arredamento delle camere del vostro hotel, del comportamento dello staff al ricevimento? È importante porsi queste domande per capire se l’immagine che offrite del vostra struttura coincide con quella realmente vissuta e sperimentata dai clienti.

Per fare questo vi propongo un semplice esercizio: immaginate di essere voi stessi un ospite dell’albergo. Prendete carta e penna e provate a scrivere una recensione dopo un immaginario weekend presso la vostra struttura. Siate sinceri con voi stessi, non barate. O almeno provateci.

Una volta fatto questo, leggete con attenzione le recensioni dei vostri clienti su TripAdvisor, Expedia, Booking.com e trovare le differenze che dividono la vostra opinione da quella degli ospiti, se ce ne sono.

Quasi sicuramente non tarderete a notare che c’è una certa discrepanza, ma non prendetevela, ciò dipende dalla distanza che spesso intercorre tra la qualità dei servizi che siete convinti di offrire e la percezione della realtà da parte dei clienti.

Questo può rivelarsi un utile punto di partenza sul quale strutturare una USP realistica e una strategia di marketing efficace per l’hotel.

Una USP elaborata ad arte sulla base delle opinioni degli ospiti

Perché l’immagine dell’hotel non crei false aspettative nei futuri, potenziali ospiti, ma al contrario si valorizzi quello che di meglio ha da offrire, tutto ciò che riguarda il “marketing” e la “comunicazione” deve necessariamente ruotare intorno all’opinione dei clienti.

Ogni responsabile marketing sa che il fulcro di ogni messaggio promozionale è la USP del prodotto: la Unique Selling Proposition, ossia l’insieme dei tratti unici e distintivi del prodotto, quelli da mettere in luce per convincere l’utente a scegliere voi piuttosto che qualcun altro.

Nel caso dell’albergo, non è semplice individuare la USP, specie per chi lo possiede o lavora al suo interno. La sua opinione sarà sempre parziale rispetto a quella di un anonimo ospite, un po’ come accade per i genitori riguardo ai figli.

Case history: quando l’opinione dell’albergatore non coincide con quella dei clienti

Di recente uno dei nostri clienti ci ha commissionato il totale restyling del sito e dei suoi contenuti. L’hotel è una struttura di lusso collocata in una località di mare italiana molto rinomata a livello internazionale, e ha la particolarità di esser stata la residenza privata di un personaggio storico abbastanza conosciuto.

I proprietari della struttura sono molto legati alla storia dell’hotel, per questo erano fermamente convinti che questo fosse l’aspetto da valorizzare di più. Oggi, a ragion veduta, posso dire che se avessimo puntato solo su questo attributo per la promozione, avremmo commesso un grave errore.

Già da diversi anni infatti, nel lavoro preliminare alla creazione di un nuovo sito, ci dedichiamo ad un attento studio delle recensioni: solo così possiamo capire quale aspetto dell’hotel sia in grado di conquistare gli ospiti.

Dall’analisi delle recensioni (tutte ottime) della struttura sopra citata, è emerso che ai clienti non interessava affatto la storia della villa (anzi non conoscevano neanche il suo illustre ex-propietario) e che al contrario nell’immaginario collettivo degli ospiti il suo fascino era totalmente legato al grande giardino botanico intorno alla villa, unico e romanticissimo.

Ecco che allora abbiamo dovuto ridefinire la USP dell’hotel, puntando a valorizzare il giardino e l’atmosfera che regala agli ospiti, piuttosto che la sua storia. Questo ovviamente non vale solo per il sito, ma anche per tutto il resto del marketing: pubblicità su riviste e brochure, campagne online di PPC e banner.

L’importanza di un’analisi completa delle recensioni e della semantica

Prima di strutturare un progetto per l’hotel, per comprendere la vera USP della struttura non c’è niente di più eloquente di un’analisi semantica delle recensioni.

Non a caso, nel suo recente restyling, TripAdvisor ha reso disponibili agli utenti e agli albergatori una sommaria analisi semantica delle recensioni.

Facciamo un esempio:

Qui ad una prima occhiata si percepisce immediatamente che gli ospiti apprezzano la posizione centrale, la cucina del ristorante e l’atmosfera rilassante.

Ovviamente per un’analisi semantica più precisa e accurata, è necessario fare ricorso a strumenti per la gestione della brand reputation ben più raffinati, come ad esempio ReviewPro, di cui abbiamo parlato già in un articolo di qualche mese fa:

Nel caso sopra citato, è chiaro che gli aspetti più apprezzati da parte dei clienti sono le camere, la qualità dell’hotel e la posizione, e su questi aspetti è necessario puntare nelle campagne  marketing, online e offline.

Recensioni: non solo brand reputation

Raccogliere e analizzare le recensioni sui vari canali on-line quindi non è solo un problema di brand reputation, ma anche un fattore imprescindibile su cui elaborare i propri messaggi di marketing.