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Recensioni: quando le risposte dell’hotel diventano offensive
16 Gennaio 2014
Di solito sono i commenti degli ospiti a farvi infuriare perché maleducati, offensivi o arroganti. Ma cosa succede se ad essere offensivo e scurrile è il manager dell’hotel che risponde alle recensioni online?
Il manager di un hotel scozzese ha dato prova delle sue pessime doti di mediatore e albergatore pubblicamente su TripAdvisor. Un buon motivo per leggere attentamente le sue risposte ed evitare di cadere nello stesso errore.
Il sito dell’hotel in questione, il Georgian House di Glasgow, non è male. Sembra curato e l’hotel dalle prime foto appare carino, nonostante si tratti di un hotel economico, come svela il suo payoff, “Hotel economico in una location a 5 stelle”.
La realtà che emerge dalle recensioni è però molto diversa: camere e bagni in cattivo stato e soprattutto, lo staff scortese che non si fa mai vedere.
In questo caso, però, più che di staff sarebbe corretto parlare di un solo individuo, ovvero la manager dell’hotel, che – da quanto emerge in alcuni articoli di Tnooz e The Mirror – è l’unica responsabile dell’hotel, che conta 11 camere.
I commenti intraducibili
Forse la troppa mole di lavoro, forse la frustrazione per uno stipendio non commisurato, hanno spinto Virginia Giovanni, la manager dell’hotel, a rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor con commenti venati di sarcasmo nero – alcuni dei quali pressoché intraducibili in italiano, come:
“Thanks for your money, sucker. Long may the idiot line continue.”
“If you want a good breakfast, go to the Hilton and pay £100 a night. You pay little, you get little.” (Se vuoi una colazione migliore, vai all’Hilton e paga 100 sterline a notte. Paghi poco, ottieni poco.)
“With only one person to look after the place what do you expect. Think about what you paid.” (Che cosa ti aspettavi con una sola persona che si occupa del posto? Pensa a quanto paghi.)
Il manager se ne va, ma i commenti rimangono
Ora vi chiederete, ma in tutto questo dove è finito il proprietario dell’hotel? Elisabeth Morris, che vive in Israele, dice di aver finalmente licenziato la manager, sia per le risposte agli utenti su TripAdvisor, sia per essere stata assente ingiustificata a Natale.
La donna ha assunto già un nuovo manager e ha scritto privatamente a tutti i precedenti ospiti per scusarsi.
Detto questo, scripta manent: tutte le risposte sono ancora online sulla pagina dell’hotel di TripAdvisor, e la brand reputation dell’hotel ne rimarrà danneggiata a lungo.
Sono sincero, in tanti anni di attività in questo settore, di albergatori infuriati ne ho visti tanti, ma non mi è mai capitato di leggere risposte di questo tipo.
Certo questo è un caso estremo e sono certo che a nessuno di voi verrà mai in mente di rispondere ai clienti in questo modo, ma questo fatto mi ha spinto a riflettere su alcuni punti che è importante non sottovalutare in fatto di brand reputation:
- Mai lasciarsi prendere la mano: per quanto riteniate un commento offensivo o non veritiero, non soccombete alla rabbia ed evitate risposte scortesi, arroganti o violente. Questo si ritorcerà contro di voi e peggiorerà ulteriormente la vostra immagine. A chi credete che un lettore darebbe ragione?
- Mai lasciare la brand reputation in mano a stagisti o dipendenti fuori controllo: ad un recente corso di formazione mi è capitato di sentire la storia di un agriturismo che lasciava gestire la sua pagina Facebook a un giovane stagista. Senza il dovuto controllo giornaliero è emerso che il ragazzo rispondeva con arroganza ai commenti dei fan e pubblicava materiale non idoneo alla struttura. Così facendo ha arrecato un danno di immagine non indifferente all’hotel. Un danno che difficilmente si potrà cancellare in poco tempo.
Stessa cosa vale se affidiamo la cura delle recensioni a un collaboratore senza concordare con lui una linea di condotta e senza monitorare di volta in volta il lavoro svolto. Ricordate che una risposta su TripAdvisor, una volta pubblicata, non si può cancellare né modificare. - Siete sicuri che i vostri collaboratori siano soddisfatti? Quand’è stata l’ultima volta che avete chiesto a un vostro dipendente se era soddisfatto dell’incarico, dello stipendio, del trattamento, se era felice di lavorare per il vostro hotel e se c’è qualcosa che si può migliorare? Spesso la soddisfazione dello staff viene data per scontata e tutto il lavoro svolto viene visto come dovuto: ma se qualche membro del team cova segretamente insoddisfazioni o frustrazioni potrebbe perdere le staffe e danneggiarvi irreparabilmente, in hotel oppure online. Con questo non voglio giustificare quanto ha fatto la manager dell’hotel scozzese, ma il suo comportamento potrebbe nascondere problemi con la proprietà o trattamenti inadeguati che si sono alla fine concretizzati in una vendetta assurda che, ahimè, non si può eliminare.
Commento da kok54ro — 17 Gennaio 2014, alle ore 16:47
i gestori hanno tutto il diritto di protestare se un commento è falso e bugiardo . Mi domando dove o chi dei portali turistici danno ascolto a coloro che si sentono danneggiati da qualche ignorante che lascia dei commenti micidiali solo per farsi vedere in giro o per spuntare fuori dalla mischia . come possono dire che l’accoglienza , la cordialità e la gentilezza dello staff e massima per poi metter 5 sullo stesso staff ? ma ti viene di prenderlo a calci in faccia se lo avessi davanti , altro che parole offensive … ANONYMUS ecco un altra stronzata inventata dalla privacy . se sei Anonymous allora qualcun altro a prenotato per te o se l’hai fatto te stesso allora o stai mettendo le corna a qualcuno/a o ti nascondi dietro alla maschera del deficiente se usi a dare un commento … dai commenti giusti e veri che li chiamo costruttivi ci si può imparare nel nostro mestiere quindi ben vengano anche se molto bassi …
Commento da marghe — 20 Gennaio 2014, alle ore 09:20
D’accordo, certe volte gli utenti possono essere sgarbati, ma il rispetto è sempre il rispetto. Dubito che diresti le stesse cose dell’esempio a un tuo cliente che si lamenta in tempo reale al front desk..
Commento da inghotels — 24 Gennaio 2014, alle ore 16:10
Com 70 € a notte non si può pretendere la luna . quando hai servito un caffe con brioches e qualche extre ….MA NON VI SIETE ACCORTI CARI COLLEGHI ALBERGATORI CHE QUADAGNANO TUTTI ECCETTO NOI CHE DOVREMMO VERAMENTE QUADAGNARE? MA SAPETE FARE I CONTI? Su di una camera venduta a 70 € levaci iva , tasse , spese biancheria , personale , luce , gas acqua , leasing , etc, etc, che ci rimane??? ve lo dico io…. ci rimane che booking.com o altri portali ci hanno guadagnato il 20% il cliente non a speso nulla e noi abbiamo lavorato gratis!!!!!! ma continuiamo così!!!! anzi io direi di abbassare ancora i prezzi……ma va!!!!!!!
Commento da Califfo — 30 Gennaio 2014, alle ore 13:45
Concordo con inghotels. La sola strada infatti è lavorare senza intermediari, sfruttandoli come un veicolo di marketing. Certo, è una strada lunga e ricca di difficoltà, ma una volta incominciato il processo vedrete che la crescita del numero di prenotazioni dirette sarà molto apprezzabile. Con conseguente mantenimento in tasca dei margini precedentemente versati a terzi sotto forma di commissione. Naturalmente serve pure perseguire una politica di prezzi intelligente, anche se purtroppo molto spesso il mercato viene svilito dalla fobia di quanti, impreparati, corrono al ribasso tariffario costringendo altri a seguirli.
Pingback da Reputazione: 8 tipologie di ospiti da cui non vorreste mai ricevere una recensione - Gruppo360 - web agency palermo - siti web - seo - cms - logo design - cataloghi - roll up - gadget - corporate id - social network - app mobile — 20 Marzo 2014, alle ore 21:01
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