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Operando in hotel, è importante riflettere attentamente sul valore distintivo di ogni fase del soggiorno del cliente e su come ogni minimo dettaglio possa decidere le sorti della brand reputation dell’hotel sui maggiori siti di recensioni turistiche, che oggi, come abbiamo visto più volte, condizionano pesantemente anche l’occupazione e le tariffe dell’albergo stesso.

È indubbio che ogni cliente dia un peso diverso a un momento piuttosto che ad un altro, a seconda delle personali inclinazioni e delle passate esperienze.

Detto questo, sappiamo per certo grazie a diversi sondaggi condotti negli ultimi anni relativi all’esperienza di viaggio, che ci sono alcuni fattori “decisivi” nel determinare la qualità percepita e il livello di soddisfazione dell’ospite.

Immaginiamo di dividere il soggiorno in hotel in quattro momenti nevralgici:

• Arrivo
• Riposo /camera
• Colazione
• Partenza

Analizziamo queste fasi una per una:

1. Arrivo: la prima impressione è sempre quella che conta, si dice. E mai questo luogo comune fu tanto indovinato come nel settore dell’ospitalità. Avete mai pensato che il benvenuto del front desk equivale a rinforzare la vostra USP (Unique Selling Proposition)? Se la vostra è una struttura a conduzione familiare, rinomata per il calore e l’affetto dello staff, il cliente si aspetterà sorrisi e strette di mano all’arrivo, magari proprio da parte del proprietario. Se il vostro è un hotel di lusso che offre un servizio d’eccellenza, il benvenuto sarà rivolto a cercare di intercettare i desideri e le aspettative del cliente e magari sarà accompagnato da un piccolo aperitivo inaspettato. Comunque sia, il benvenuto deve essere un momento di sincera accoglienza, sempre all’insegna del sorriso. Ricordate che “gentilezza, disponibilità e sorrisi” rientrano nella Top 5 delle “feature Back to Basics” che influenzano maggiormente l’opinione del cliente!
2. Riposo, qualità del sonno e qualità della doccia: anche questi sono punti fondamentali del soggiorno. Quante volte leggiamo recensioni di clienti infuriati perché la doccia non funzionava, perché la camera era troppo rumorosa, perché il letto non era comodo? Ogni giorno ne leggo in quantità davvero notevoli, segno che davvero questi fattori dovrebbero essere curati con molta più attenzione da parte dell’hotel.
3. Colazione: altro tasto dolente del settore ospitalità. Ho visto distruggere alberghi solo per un cornetto “stantio” e celebrarne altri per le sfogliatelle senza paragoni che valevano da sole le 15 euro giornaliere della colazione da aggiungere alla camera dal costo già salato. Sappiamo tutti che il food cost incide sul prezzo pagato dal cliente in percentuale bassa, dunque offrire ai vostri ospiti succhi di arancia freschi e croissant veri è un’ottima idea per essere ripagati con sincere espressioni di apprezzamento.
4. Partenza: è un momento sottovalutato ma molto importante. Può darvi l’opportunità di scoprire se un cliente ha soggiornato bene o meno, quali sono le sue lamentele, se c’è la possibilità di rimediare ad errori commessi. A me è capitato di vedermi addebitare oltre 30 euro di prodotti del minibar che non avevo mai toccato e ho dovuto spiegare che di quei prodotti io avevo bevuto solo due bottiglie d’acqua: è stato imbarazzante e ha fatto sfumare in un attimo l’entusiasmo per i bei giorni passati lì. Talvolta, avere un atteggiamento distratto può farvi giocare una buona recensione.

 
 
A questo proposito abbiamo realizzato un sondaggio aperto: come vedi, per la maggior parte dei partecipanti, il momento del soggiorno che maggiormente influenza il cliente sono la qualità della camera e del riposo, ma anche l’accoglienza al check-in, cosa ne pensi?:

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