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Il mondo non ruota intorno al vostro hotel e le recensioni non sono il frutto di attentati psicopatici alla vostra reputazione ad opera di viaggiatori frustrati che vogliono solo rifarsela su di voi.

Le recensioni sono prima di tutto la più alta dimostrazione di solidarietà digitale.

Lo svela per la prima volta un sondaggio condotto dal sito di informazione americano YouGov a fine novembre su un piccolo campione di utenti americani (oltre mille tra autori e lettori di recensioni), che per la maggioranza raccontano di scrivere online per aiutare gli altri piuttosto che per lamentarsi.

Certamente in questo caso il campione non è troppo ampio ma senz’altro le percentuali di risposta in termini di valore assoluto mostrano con chiarezza certe tendenze su cui è bene riflettere per capire il fenomeno delle recensioni online.

Perché gli utenti scrivono: aiutare ed esultare

Come vedete dalla tabella riassuntiva di seguito, il 62% degli intervistati sostiene in primis di scrivere recensioni per aiutare gli altri a prendere migliori decisioni d’acquisto.

Un bel distacco dalla seconda motivazione, “Credo che lasciare un’opinione sia buona educazione” (35%).

Sempre seguendo questo trend il 25% dice di scrivere recensioni anche per aiutare gli operatori meritevoli: “Voglio assicurarmi che i bravi fornitori facciano buoni affari.”

Stesso vale per la terza motivazione più diffusa: “Voglio condividere informazioni positive sulle mie esperienze”, che registra il 27% dei consensi.

Molto inferiore il numero di coloro che scrivono per affossare l’opinione di un fornitore o per mettere in guardia su una esperienza negativa:

• “Voglio mettere in guardia gli altri da esperienze negative che ho sperimentato” (13%)
• “Voglio che i cattivi fornitori vengano allo scoperto” (12%)

Gli Americani sanno che c’è il rischio di recensioni fraudolente

Gli utenti statunitensi sembrano essere molto sicuri del fatto che ci sono una parte di recensioni non veritiere o fraudolenti, ma additano nei fornitori i maggiori colpevoli:

• Il 79% pensa che più o meno frequentemente siano i fornitori a scriversi recensioni positive da soli
• Il 50% pensa che più o meno frequentemente siano i fornitori a scrivere recensioni negative ai competitor

La fiducia nelle recensioni resta incrollabile

Anche se la percentuale di coloro che sono certi della presenza di recensioni fraudolente è molto alta, altrettanto alta è la percentuale di coloro che sostiene di non poter far a meno delle review per decidere un acquisto.

In generale l’87% degli intervistati trova fondamentale il rating delle recensioni e per il 90% le recensioni sono importanti nel processo di acquisto: nessuno di loro dunque rinuncerebbe alla lettura delle recensioni, che evidentemente, anche se in parte possono essere manipolate, sono un punto di riferimento irrinunciabile.

La stragrande maggioranza le legge per assicurarsi che l’acquisto che sta facendo è giusto (79%).

Nel settore travel cambiano molte cose e molto velocemente, ma le recensioni sono una di quelle destinate a restare e a rivestire un ruolo sempre più rilevante. Questo si traduce per l’albergatore nella necessità di gettare le basi per una buona strategia di analisi e gestione della brand reputation.

Se non lo avevate inserito nella vostra scaletta delle priorità 2015 è il momento di farlo!