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Le recensioni degli ospiti sono un elemento sempre più deciso nella scelta di un hotel o di un resort, ce lo rivela Accor.

Un recente report di OnePoll, commissionato da Accor, ha realizzato sondaggio su 5.000 viaggiatori appartenenti a cinque Paesi europei. La ricerca, svolta tra l’8 e il 19 dicembre 2023, ha coinvolto ospiti che avevano soggiornato in un hotel o resort nei 12 mesi precedenti, fornendo una panoramica dettagliata sull’influenza delle recensioni nel processo decisionale dei viaggiatori.

I risultati sono chiari: le recensioni non solo orientano le scelte, ma sono uno strumento decisivo al momento di prenotare un soggiorno.

In questo contesto, le recensioni degli ospiti diventano parte integrante della strategia di marketing di qualsiasi hotel o resort. Per voi albergatori è essenziale non solo monitorare attentamente i feedback che ricevete dai vostri ospiti, ma anche rispondere in modo proattivo e sincero. Rispondere alle recensioni, sia positive che negative, mostra un impegno verso il miglioramento continuo e la soddisfazione del cliente. Inoltre, l’ospite che si sente ascoltato sarà più propenso a tornare da voi in futuro e a consigliare la vostra struttura ad amici e familiari.

Incoraggiate quindi i vostri ospiti a lasciare recensioni, magari offrendo loro incentivi come sconti sul prossimo soggiorno, upgrade gratuiti o piccoli omaggi. È importante richiedere feedback in modo gentile e professionale, inviando e-mail di ringraziamento post-soggiorno con una richiesta di recensione, fornendo moduli di feedback durante il check-out o chiedendo direttamente attraverso il personale alla reception.

Analizziamo ora nel dettaglio i risultati del report di OnePoll.

I travellers privilegiano recensioni più recenti

Secondo lo studio, una stragrande maggioranza (97%) dei vacanzieri consulta le recensioni di ospiti precedenti prima di prenotare un soggiorno. Quasi quattro sondaggiati su dieci (38%) legge sempre le review online, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre. Questi dati dimostrano che le recensioni non sono solo un riferimento utile, ma un vero e proprio strumento decisionale per molti travellers

Un altro dato interessante emerso dal report riguarda la freschezza delle recensioni. Più di due terzi (67%) dei lettori di recensioni ignorano quelle più vecchie di sei mesi. Il 20% legge solo le recensioni scritte negli ultimi due mesi, mentre solo il 24% considera quelle scritte nei cinque-sei mesi precedenti.

OnePoll ha spiegato che le recensioni e le valutazioni degli ospiti sono il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi. Questo supera criteri come le proposte di ristorazione, la connessione Wi-Fi e gli standard sanitari e igienici.

La maggioranza degli intervistati (63%) cerca comunque di adottare un approccio equilibrato, analizzando sia le recensioni positive che quelle negative e facendo un bilancio generale prima di decidere in quale hotel soggiornare

Fattori rilevanti nella scelta di un soggiorno

Le informazioni a cui gli intervistati prestano maggiore attenzione prima di prenotare un soggiorno riguardano la pulizia della struttura. Il 52% ha indicato la pulizia come fattore più importante, seguito dal rapporto qualità-prezzo (27%), dalle camere (26%), dalla posizione (21%) e dalla cordialità del personale (19%). Questo indica che gli ospiti cercano soprattutto sicurezza e comfort, aspetti che vengono spesso messi in evidenza nelle recensioni.

I viaggiatori che prestano maggiore attenzione alle recensioni sono le coppie e le famiglie, seguiti – anche se in minor misura – dai solo travellers. Tra chi intende prenotare un viaggio in coppia, l’85% considera cruciali le recensioni dei clienti precedenti, una percentuale che scende leggermente all’82% per le vacanze in famiglia. Anche tra i viaggiatori solitari, il 66% ritiene essenziale leggere le recensioni durante il processo decisionale, mentre il 55% dei viaggiatori d’affari condivide questa opinione.

Quanti ospiti lasciano una recensione dopo il soggiorno

Quasi sei persone su dieci (57%) scrivono recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni in hotel; in particolare, il 10% lascia una recensione dopo ogni soggiorno, un altro 30% lo fa “quasi sempre” e un ulteriore 31% lo fa raramente

In generale, le donne risultano più attive degli uomini (90% contro 84%); tuttavia solo il 10% delle donne lascia una recensione ogni singola volta, mentre tra gli uomini questa percentuale scende al 9%.

Analizzando invece la nazionalità dei viaggiatori che recensiscono più frequentemente, troviamo in prima battuta i polacchi (95%), seguiti dagli spagnoli (94%), dai tedeschi (85%) e dai francesi (84%). Gli ospiti del Regno Unito, invece, sono i meno propensi, con solo il 79% abituato a lasciare recensioni regolarmente. Tra tutti, gli iscritti ai programmi fedeltà di viaggio mostrano una maggiore propensione a completare i loro soggiorni con una recensione.

Un altro aspetto da tenere in considerazione è la risposta alle recensioni. Più di sette intervistati su dieci (71%) apprezzano quando gli hotel rispondono alle loro review, ritenendo che questo comportamento dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti e un impegno a migliorare il servizio. Questo sentimento è particolarmente forte in Spagna, dove il 78% degli intervistati è d’accordo, mentre nel Regno Unito è meno diffuso, con solo il 59% interessato a leggere eventuali risposte.

In conclusione, in un’era in cui l’opinione degli ospiti può fare la differenza, è essenziale sfruttare al massimo il potere delle recensioni per migliorare costantemente il vostro servizio e offrire ai clienti l’esperienza che hanno sempre sognato. Sebbene l’impegno possa essere arduo e qualche ospite possa non essere completamente soddisfatto, la collaborazione con tutto il vostro staff sarà fondamentale per fare la differenza. Siete d’accordo con la nostra visione? Fatecelo sapere nei commenti.