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Quante volte ho sentito dire frasi del tipo “I social network per gli hotel non funzionano. Sono complicati, ci vuole tempo, ci vogliono persone adatte. Non vale la pena investirci.”

Proprio perché noi invece crediamo fermamente nell’utilità e nel valore dei social network per le strutture ricettive, siamo sempre a caccia di case study interessanti che vi permettano di capire in modo pratico come far funzionare Facebook e Twitter anche per il vostro hotel.

Nessuno nega che questo tipo di attività comporti un investimento non indifferente in termini di risorse economiche e umane, ma ogni giorno i casi di successo nel settore alberghiero si moltiplicano, dimostrando come questi strumenti siano realmente un canale privilegiato per fidelizzare i clienti e diffondere il brand in Rete.

È davvero da seguire l’esempio degli Apex Hotels: Amy Spark e Sam Weston, responsabili della Socail Communication per questa catena alberghiera inglese, in una recente intervista ha svelato efficaci e originali strategie per guadagnare e mantenere un buon seguito sui Social Media.

Condivido con voi 10 punti da non dimenticare:

1. “An unmonitored and stagnant Twitter account can do more harm than good for a brand.”
   Prima di avviare un progetto di SMM, decidete se e come farlo, scegliete le persone deputate a farvi da portavoce on-line, formatele e stabilite le tempistiche per tweet e post su Facebook.Lasciare i profili a loro stessi, come abbiamo detto tante volte, equivale ad acquistare un terreno per costruirvi una casa e poi lasciarlo impietosamente alla gramigna, suscitando nei clienti solo delusione.
2. “Twitter offers us an invaluable feedback channel for both positive and negative comments. It’s easy to ignore the negatives, but in our experience a problem ignored often becomes more difficult to deal with in the long run and has an almost snowball effect as it gathers momentum through re-tweets and social media chatter.” Ringraziate per i commenti positivi e intervenite per quelli negativi, sia su Facebook che su Twitter. Abbiate il coraggio di rispondere a tutte le tipologie di commenti proprio come fate su TripAdvisor. Il passa parola può essere positivo, ma anche negativo, e la sua eco potrebbe ripercuotersi a lungo sulla vostra brand-reputation.
3. 3. “Messages are intentionally light, friendly and informative. We like to appear approachable to questions and enquiries about our hotels, the cities in which we operate and the products we offer.”
   Recentemente ho visto un hotel dare del “lei” su Facebook: non credo che questo sia l’approccio più appropriato per una piattaforma del genere. La comunicazione va adattata al canale e siccome in questo caso parliamo di un canale per sua natura “amichevole” e diretto, rivolgetevi così a chi vi segue. Il “lei” su questo tipo di media potrebbe creare distanza e trasmettere freddezza.
4. 4. “Regardless of whether the person asking the question is staying at Apex, they will respond if they have the time. The reason is that even if they’re staying with the competition this time, they’ll hopefully follow @ApexHotels and perhaps remember the Apex brand for next time.”
   Con la funzione Twitter Search, cercate ogni giorno chi parla e fa domande sulla vostra destinazione. Se saprete dare consigli utili e sarete cortesi, quello che oggi non è un vostro cliente, potrebbe iniziare a seguirvi e diventarlo la prossima volta che verrà nella vostra città.
5. “Responsibility for creating responses is split up among the team by day so that one person isn’t left to manage the account themselves.”
   Se avete la possibilità, affidate il SMM a più di una persona del vostro staff, questo darà varietà e colore al vostro modo di comunicare on-line pur mantenendo intatta la vostra identità.
6. “Trackable links are created for both Facebook and Twitter to see which content is most popular on each. Particularly on Facebook, we find very corporate sales messages cause people to ‘unlike’ the page or unsubscribe from updates. Currently 6% of our fans are unsubscribed from receiving our updates in their news feeds.”
   Monitorate e tracciate le visite dai social media. In particolare, cercate di capire se i vostri amici hanno piacere di ricevere informazioni sulle offerte speciali o meno. Parlare solo del vostro hotel e solo di promozioni, potrebbe spingere i vostri clienti a non seguirvi più.
7. “The nature of Twitter is more fast-paced and people are used to receiving lots of short messages. However, with Facebook, we try not to post more than once a day as we find people start to unsubscribe, probably because they feel bombarded.”
   Non rimanete intere settimane senza scrivere, ma allo stesso modo evitate di postare troppo, in particolare su Facebook, i vostri amici potrebbero sentirsi davvero “bombardati”.
8. “Local businesses that the hotels work with also provide a source of content. Building relationships with other companies through social media gives us access to more discounts, competitions and useful information for our fans.”
   Se ci sono locali notturni, ristornati, negozi e musei nelle vostre vicinanze, restate collegati con loro e condividete le loro news: le altre attività faranno lo stesso con voi e intanto potrete tenere aggiornati i vostri contatti con notizie davvero interessanti e curiose sulla vostra destinazione.
9. “Competitions and prize draws are by far our most popular posts. Photos and video also work very well, especially on Facebook. Facebook fans and members of the hotels’ online community are also encouraged to post photos.”
   I concorsi on-line non sono semplici da gestire, ma se ben organizzati, possono diventare forti catalizzatori d’attenzione. Video e foto sono altri materiali che suscitano simpatia e spingono alla condivisione: pubblicate belle immagini del vostro quartiere, video-interviste dei vostri ospiti, del “dietro le quinte” dell’hotel, e senza dubbio non rimarrete senza “like”.
10. “We find that posting on Friday afternoon and on the weekends gives us double the impressions of posting at other times of the week, so we save their best posts for the end of the week.”
    Fate dei test per pianificare al meglio quando scrivere sui social network: il giorno e l’ora possono fare una grossa differenza. In questo caso, il venerdì pomeriggio e il weekend sembrano suscitare maggiore attenzione su Facebook. Cercate di capire quando ricevete più Like e feedback. Le tempistiche, come detto sopra, hanno un valore molto forte sui social network.

Dare un’occhiata alle pagine Facebook e Twitter della catena Apex Hotels vi permetterà di capire in dettaglio come vengono gestiti i profili: allego di seguito un’immagine del profilo Twitter, un ottimo esempio di comunicazione ed engagement con i clienti:

 
 
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