Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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La catena alberghiera britannica Radisson Edwardian ha sviluppato un nuovo, brillante piano di web e social media marketing, che sfrutta tutte le novità del settore, dal mobile alla geolocalizzazione.

Amy Clarke, e-commerce manager della Radisson Edwardian, e Aalia Walker, responsabile della nuova campagna di comunicazione, discutono in un’intervista dello scorso luglio le novità introdotte e le motivazioni dietro a queste scelte.

1. Perché avete posto dei QR code nei menù dei ristoranti? Avete raggiunto lo scopo prefissato?

   Abbiamo deciso di utilizzare i QR code sui menù perché avevamo molti contenuti in formato video sul nostro canale YouTube, promosso già su Facebook e Twitter. Abbiamo pensato di traslare questo materiale offline e renderlo utile a chi cenava da noi, facendo conoscere ai nuovi clienti i nostri profili sui social media.

   È uno strumento utile anche per i nostri camerieri, che possono suggerire ai clienti che scelgono i piatti del giorno di guardare come vengono preparati dallo chef grazie ai video dietro al QR code. Non volevamo bombardare ogni cliente, anche se il codice è chiaramente presente su ogni menu.

   Abbiamo scoperto che molte persone sono avvezze all’uso di social media e nuove tecnologie e un sorprendente numero di clienti ha utilizzato lo strumento. Per l’intero gruppo di hotel ci sono state qualche migliaia di utilizzatori, ma è stato un utile esercizio per capire come coinvolgere le persone.

2. Fate partecipi i membri dello staff delle attività di SMM?

   Abbiamo sviluppato un sistema chiamato “Hotel Champions”, per cui chiediamo ai dipendenti di ogni struttura di farsi avanti per promuovere le nostre attività sui social media.
   Incontriamo i “campioni” una volta al mese per discutere idee su come coinvolgere gli utenti sui nostri canali sociali. Alcuni parlano direttamente con gli ospiti dei social media, abbiamo spinto alcuni hotel ad essere più interattivi utilizzando Facebook Places, altri dipendenti hanno scritto post per il nostro blog. (vedi articolo “Training Tips”)

3. Recentemente avete introdotto le recensioni di TripAdvisor sul sito, che effetto hanno avuto?

   Siamo stati uno dei primi hotel a incorporare le recensioni di TripAdvisor sul sito ufficiale, circa sei mesi fa. La gente guarda comunque le recensioni, quindi inserirle sul sito corrisponde e fornire delle utili informazioni agli utenti.

   Da quando le abbiamo aggiunte, abbiamo notato un aumento del tempo di permanenza sul sito e un miglioramento del tasso di conversione. (ndr: non è stato introdotto il widget che invia direttamente a TripAdvisor, ma sono state riportate le recensioni in un’apposita pagina)

   

4. E per quanto riguarda l’offerta “Check in-check out later” su Foursquare?

   L’idea è nata perché abbiamo notato che sempre più persone facevano check-in tramite mobile presso l’hotel e quindi abbiamo pensato di ripagare il check-in con la possibilità di fare il check-out un paio d’ore più tardi.

   

5. Come misurate l’attività sui social media?

   Focalizziamo l’attenzione su vari fattori, tra cui il buzz che nasce sui canali sociali. Ad esempio, la campagna su Foursquare ha generato più di 800 menzioni su Twitter nelle ultime due settimane. Monitoriamo anche altri dati, ma al momento queste campagne sono online da poco quindi è difficile dirlo.

   Non avevamo una presenza online prima, ma grazie a queste iniziative e al fatto che il nostro staff si è abituato all’utilizzo dei social media, i nostri contatti sono cresciuti velocemente. Adesso abbiamo 12.385 fan su Facebook, 7.450 su Twitter, 243.508 visite su YouTube e 645 iscritti al blog.

6. State pianificando nuove iniziative di questo tipo?

   Continueremo a cercare di capire come utilizzare i social media per migliorare l’esperienza di soggiorno dei nostri clienti e per promuovere i nostri hotel.

   Ad esempio, abbiamo molte opere d’arte nei nostri hotel, così abbiamo pensato di aggiungere dei QR code per dare informazioni ulteriori al riguardo ai nostri clienti.

7. Che cosa state facendo in ambito mobile?

   Abbiamo lanciato il sito mobile recentemente e stiamo cercando di capire se creare un’applicazione. Non vogliamo lanciare un’applicazione per il gusto di farlo, ma per offrire qualcosa di utile ai nostri clienti.

   Il sito mobile è attivo da un mese ma fino ad ora abbiamo già raggiunto un 6% di prenotazioni da questo canale.

Come abbiamo detto, molte delle iniziative introdotte dalla catena Radisson sono alla portata di qualsiasi hotel, anche se di piccole dimensioni: la creazione di un sito mobile, la geolocalizzazione con relative offerte speciali su Foursquare o Facebook Places, ma anche l’utilizzo di QR code in hotel, sono tutte iniziative percorribili anche di realtà indipendenti a costi decisamente accessibili. I risultati, come abbiamo constato di persona sui nostri clienti, ci sono e non sono difficili da raggiungere.

Intervista: Econsultancy