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1. 

   Commento da giuseppe — 30 Settembre 2008, alle ore 09:35

   Sono pienamente in accordo con quello che dite nell’articolo. A volte però è difficile trovare la persone giuste che sappiano trattare in maniera giusta con il cliente. Può essere il direttore che lui stesso non sa trattare con il prossimo, oppure essendo il direttore anche il titolare dell’hotel, a volte (pieno di pensieri), non riesce a gestire nemmeno il personale del front office. In Italia soprattutto questa è la prima cosa che si nota, in quanto la preparazione del personale alla portineria è veramente di scarso livello. Sono convinto che le persone che occupano la posizione del front office non necessariamente debbano offrire “mille piccole attenzioni al cliente” ma semplicemente si rendano conto che chi arriva all’hotel è prima di tutto una “persona”. Una persona che solo per il fatto di avere scelto il vostro hotel “sarebbe desideroso” di essere trattato in modo umano e non da “Robot”. Questo è ciò che si nota negli alberghi Italiani. A qualsiasi livello di hotel si trovano persone alla reception che salutano l’ospite in arrivo come si trattasse di una persona qualsiasi. Vi ricordo che è “Lui” che vi paga.
   Consiglio caldamente di investire in formazione nelle persone che lavorano negli hotel a qualsiasi livello, dall’amministrazione al marketing e di pagare bene le persone che lavorano bene.
   Ciao, Giuseppe.
2. 

   Commento da Giuseppe — 30 Settembre 2008, alle ore 09:35

   Sono pienamente in accordo con quello che dite nell’articolo. A volte però è difficile trovare la persone giuste che sappiano trattare in maniera giusta con il cliente. Può essere il direttore che lui stesso non sa trattare con il prossimo, oppure essendo il direttore anche il titolare dell’hotel, a volte (pieno di pensieri), non riesce a gestire nemmeno il personale del front office. In Italia soprattutto questa è la prima cosa che si nota, in quanto la preparazione del personale alla portineria è veramente di scarso livello. Sono convinto che le persone che occupano la posizione del front office non necessariamente debbano offrire “mille piccole attenzioni al cliente” ma semplicemente si rendano conto che chi arriva all’hotel è prima di tutto una “persona”. Una persona che solo per il fatto di avere scelto il vostro hotel “sarebbe desideroso” di essere trattato in modo umano e non da “Robot”. Questo è ciò che si nota negli alberghi Italiani. A qualsiasi livello di hotel si trovano persone alla reception che salutano l’ospite in arrivo come si trattasse di una persona qualsiasi. Vi ricordo che è “Lui” che vi paga.rnConsiglio caldamente di investire in formazione nelle persone che lavorano negli hotel a qualsiasi livello, dall’amministrazione al marketing e di pagare bene le persone che lavorano bene.rnCiao, Giuseppe.
3. 

   Commento da Gaetano — 30 Settembre 2008, alle ore 18:34

   Domanda? Quanto pagherebbe mensilmente un direttore/proprietario per un addetto al front office con esperienza decennale, multilingue, esperto informatico, esperto di web marketing e web design, con notevoli capacita’ di empatia, forte propensione al problem solving? Smepre i 800/1000 € al mese?
4. 

   Commento da Sandro — 30 Settembre 2008, alle ore 21:29

   Credo prenderebbe più o meno come un medico con esperienza decennale, multilingue, esperto di giurisprudenza, esperto di fisica nucleare ed ex meccanico della Ferrari, con notevoli capacità di lettura del pensiero e una forte propensione ad essere Batman.
5. 

   Commento da Jean-Claude Pedone — 1 Ottobre 2008, alle ore 07:37

   parte 1:
   sono rimasto stupito nel leggere la lista dei "buoni propositi", senza che si fosse affrontato il nocciolo del problema che affligge attualmente l'intera industria alberghiera italiana, e che precisamente è: "cari" direttori/gestori/proprietari/soci (o chi per esso), finché la vostra UNICA preoccupazione sarà di – adducendo come SCUSA ed ALIBI difficoltà di bilancio (sono pronto a discutere, poi, su cosa sia VERAMENTE il bilancio) – assumere personale con l'intenzione e la volontà di PAGARE POCO… troverete solo e soltanto personale che VALE POCO.

   parte 2:
   qualsiasi sia la classificazione ufficiale, la DIFFERENZA, quello che vi RENDE UNICI rispetto al concorrente, è messa in atto dalle persone che lavorano con/per voi.
   non dimenticatevi che il vostro personale rappresenta in TOTO l’azienda, con i gesti, le parole, i comportamenti, le attitudini, la passione per il proprio lavoro, la professionalità… niente funzione meglio / peggio del marketing diretto, del passa parola.

   parte 3:
   un professionista COSTA, ma rende MOLTO DI PIÙ, in termini di immagine, di qualità, di savoir-faire, di prontezza ed efficacia nel risolvere i problemi, di utilizzo di una fine psicologia nei confronti del cliente
   “difficile”… in fin dei conti, di… fatturato.
   un po’ troppo spesso, quando entro in un albergo, mi trovo davanti una masnada di ragazzini, e mi chiedo se il Ricevimento non sia in realtà l’asilo nido aziendale.
6. 

   Commento da Antonio Giuliano — 1 Ottobre 2008, alle ore 19:05

   Prima di tutto bisognerebbe avere coscienza di chi si vuole assumere ad un front desk. Ovvero avere chiara nella mente la Job Description e le caratteristiche del receptionista ideale. Altra cosa, a parte la conoscenza delle lingue estere, andrebbe, in fase di intervista preliminare verificare la propensione al sorriso della persona. Se nel giro di 3 minuti non sorride, difficilmente sorriderà in seguito.
7. 

   Commento da Paolo — 2 Ottobre 2008, alle ore 09:12

   Antonio ha evidenziato uno dei fattori più importati alla reception di un hotel. Mi capita spesso di leggere negli occhi del tipico receptionist italiano una strana tristezza malinconica, non so se dovuta alle 1.000 euro o cosa.
   In altri paesi, ma soprattutto in Nord America, sfoderano dei sorrisi entusiasti che bastano a risolvere il 90% delle situazioni. La persona che hai davanti, con un semplice sorriso, può davvero dimostrare il piacere che ha nell’accoglierti e nel servirti.
   Paolo
8. 

   Commento da giovanni — 3 Ottobre 2008, alle ore 11:52

   Valutazione: Ritengo che uno dei fattori importanti sia appunto la formazione scolastica ed il colloquio di lavoro unitamente al bacino di ricerca a cui ci rivolgiamo. Trovare personale qualificato nelle città è cosa più facile che trovare personale in piccole destinazioni turistiche, sopratutto se vorresti cercare di interagire con il territorio affinché il turismo sia il più sostenibile possibile. Decidere una persona sulla base di quello che ci racconta in 1 ora non è cosa facile. Alcuni errori li commettiamo noi stessi, nel regalare qualifiche durante il corso lavorativo di una persona, mi è capitato spesso di incontrare persone con qualifiche e capacità superiori a quanto poi dimostrato di saper fare nel lavoro.

   Formazione: quante aziende sono disposte a investire sulla formazione di un dipendente? Ecco che occorre saper analizzare i candidati, valutare le loro attitudini e valutare dove verrà inserito in quale squadra andrà a far parte. Il fattore economico e le gratificazioni personali, sono due cose molto importanti per far si che il personale si senta legato all’azienda e non ti scappi. Occorre sapere infondere il giusto valore di un sorriso, troppi e falsi risultano fastidiosi, giusti e sinceri sono vincenti: basta che in due reparti ci sia un calo di empatia nei confronti del cliente ed il risultato è esorbitante, si moltiplica al quadrato con conseguenti commenti e perdita di clientela.

   Per questo sarei curioso di sapere come si può affrontare un caso in cui un dipendente non risponde ai requisiti che avevi richiesto? Buon lavoro a tutti.
9. 

   Commento da filippo — 7 Ottobre 2008, alle ore 11:35

   L’utente Jean-Claude Pedone, ha giustamente sollevato il problema della bassa retribuzione del personale qualificato e professionale.
   Oggi, tuttavia credo che “a monte”, da parte delle persone che cercano lavoro in hotel, manchi la cultura del lavoro, di andare a lavorare con entusiasmo e voglia di imparare qualcosa di nuovo. Difficilmente un lavoratore fa qualcosa in più – oltre a quello che gli spetta – fosse solo per la gioia di farlo per l’azienda per cui lavora. Ma non lo fa perchè si sente sottopagato.
   E’ come il cane che si morde la coda…
10. 

    Commento da Camila — 7 Ottobre 2008, alle ore 18:32

    Filippo ha perfettamente ragione. Quello che racconta è un meccanismo che però credo si possa aggirare. Se si nota che un dipendente del nostro hotel ha più voglia di fare rispetto ad altri, la situazione va premiata più frequentemente possibile. Non è detto che sia sempre un aumento di stipendio; sollevare il collaboratore da alcune mansioni che non vuole fare, incentivarlo alla formazione, fargli capire che viene apprezzato può essere un buon sostitutivo temporaneo. Senza chiaramente dimenticare che l’unica forma per fargli veramente capire che ci teniamo sono aumenti di stipendio, si tratta pur sempre di lavoro, e chi lavora meglio deve avere la certezza di guadagnare di più.
11. 

    Commento da jeanclaude — 8 Ottobre 2008, alle ore 10:32

    Filippo, come recita la saggezza popolare, “il pesce puzza dalla testa”…
    È verissimo che manca la cultura del lavoro – quando mi chiamano nelle scuole alberghiere a tenere corsi extra per le quarte e le quinte, vedessi quale umana desolazione…
    ciascuno di noi tiene ad essere considerato / riconosciuto / apprezzato / ricompensato a vari livelli: umano, professionale, pubblico, privato.
    premesso questo, oggi, purtroppo i direttori / gestori / proprietari ecc ecc vogliono – ciecamente -“spendere” poco. con i risultati lampanti che tutti sappiamo…
12. 

    Commento da filippo — 8 Ottobre 2008, alle ore 11:28

    jeanclaude, probabilmente è vero che i gestori vogliono pagare poco il personale, ma ho degli amici che hanno fatto selezione del personale e mi hanno raccontato che si presentano persone – anche alla prima esperienza – che con fare “spavaldo” domandano: “quanto guadagno al mese?”.
    E’ chiaro che il guadagno è molto importante, ma a pochi interessa veramente crescere ed evolversi professionalmente.
    Pensi veramente che se io pagassi un dipendente il doppio della paga base, questo renderebbe il doppio e si prenderebbe a cuore la gestione quotidiana dell’attività, magari facendo anche soli 10 minuti di straordinario tanto per soddisfare una richiesta di un cliente arrivata all’ultimo momento?
    La storia italiana – basta aprire un giornale o guardare la televisione – ci insegna tutto il contrario. Ragazzi di 15 anni, a cui nelle scuole viene insegnato di tutto fuorchè l’amore per il lavoro, la dedizione e il rispetto verso chi è sopra di te.
    Vabbè, mi fermo…ma nessuno di voi ha visto circa 15 giorni fa su Rai 3 in documentario sulle vacanze, dove facevano vedere come in Spagna addestrano i nuovi manager nel settore turismo?
13. 

    Commento da Camila — 8 Ottobre 2008, alle ore 12:34

    Si può fare anche la domanda inversa.
    Se il dipendente rende il doppio e si prende a cuore la gestione quotidiana dell’attività, noi lo paghiamo il doppio della paga base?
    Non ne sono molto convinta.
14. 

    Commento da filippo — 8 Ottobre 2008, alle ore 14:11

    Innanzitutto bisognerebbe vedere se rende veramente il doppio….
    Se anche fosse così sicuramente avrebbe un incentivo sullo stipendio.
    Tuttavia se leggi i miei post sono riferiti al fatto che non c’è cultura e orientamento al lavoro, e questo da ambo le parti (lavoratori e datori di lavoro).
15. 

    Commento da jeanclaude — 8 Ottobre 2008, alle ore 14:13

    hai perfettamente ragione, Filippo.
    la NOSTRA scuola alberghiera, da sinonimo di eccellenza, è diventata quella che si “frequenta perché si studia poco” (discorso tra due ragazzini quattro mesi fa in metro). sic transit gloria studiorum.
    per quello che riguarda il pagare poco, l’albergatore deve considerare che la sua azienda è composta da due – e soltanto due – fattori: 1) la struttura, da mantenere integra / efficiente il più a lungo possibile; 2) il personale. per una semplice ragione: no personale… ahi, ahi, ahi… no fatturato.

    Di conseguenza, il PRIMO DOVERE è quello di garantire la tranquillità e la serenità economiche delle persone che ci lavorano. non lo scrivo per buonismo o mecenatismo, ma per una sola precisa ragione: chi si sente TUTELATO, accettato, professionalmente UTILE e rispettato, emotivamente e materialmente coinvolto nell’andamento e nel destino dell’azienda, RICONOSCIUTO e premiato economicamente nella qualità del suo lavoro… si SENTE meglio, LAVORA meglio e con più gioia, RENDE di più; e, di conseguenza, ne guadagna l’azienda.
    ti racconto un altro episodio reale: per andare al lavoro – e tornare a casa – passo davanti alla chiesa dei cappuccini vicino all’albergo; ebbene, ho VISTO UN COLLEGA IN CODA, per la distribuzione di qualche alimentare di prima necessità… un collega con vent’anni di professione alle spalle ed una famiglia da mantenere. no comment.
16. 

    Commento da ottaviofebb — 11 Ottobre 2008, alle ore 16:28

    il problema vero credo sia che non ci sono margini di guadagno in quasi tutte le attività sia alberghiere sia ristoratori i costi sono raddoppiati e quando vorresti gratificare un tuo dipendente purtroppo non puoi.oggi in una azienda alberghiera alla fine del mese dividi gli utili con i tuoi dipendenti con la differenza che tu lavori 15 ore .
    ottavio
17. 

    Commento da jeanclaude — 13 Ottobre 2008, alle ore 09:57

    Ottavio, ho due domande da porti:
    TU cosa fai per rinnovarti, ampliare la tua clientela ricercandola su altri mercati? che cosa offri di diverso rispetto alla concorrenza?
    in che condizioni è la tua struttura? forse è giunto il momento di ristrutturare, di cambiare i sanitari e l’arredamento. investi nella tua struttura, avrai nuovi argomenti per attirare clientela e recuperare gli abituali che hai perso perché si sono rivolti ad alberghi più nuovi – o meno malandati…
18. 

    Pingback da Hitler, Stalingrado e la cura del personale | Creazione siti a Genova — 22 Ottobre 2008, alle ore 15:56

    […] questo, anche nel precedente articolo “Trovare personale che sappia risolvere i problemi dei clienti”, abbiamo evidenziato l’importanza di non assumere personale semplicemente per riempire […]
19. 

    Commento da cremona_ — 26 Settembre 2009, alle ore 23:03

    Se il dipendente è in gamba e non è premiato ne incentivato, cercherà comunque di lavorare al massimo delle sue capacità e di tenersi aggiornato il più possibile, perchè come intelligente sa che ci sarà una struttura che valorizzerà il suo know how e prima o poi volerà via dalla struttura indifferente o a volte pure penalizzante.
    A volte gratificare un dipendente vuol dire 100 o 200 euro in più in busta come premio,che per un milleurista sono tanti soldi e pure piccoli traguardi che incentivano, per il propietario è un investimento, e anche se si parla di crisi o pochi guadagni, non sembrerebbe una cifra astronomica.
20. 

    Commento da ottaviofebb — 28 Settembre 2009, alle ore 05:29

    caro jeanclaude forse siamo siamo gli unici ad aver investito in questo momento nella propia attività…tutto nuovo altri 14 appartamenti e suite
    ma sai quale è il problema ..il personale non si trova gente con voglia di lavorare..con passione ..e professionalità..e poi chi ti ha detto che abbiamo perso clienti…veramente sono raddoppiati….non mi sono mai lamentato ..ho soltanto detto che i costi di gestione sono aumentati..

    sono d’accordo con cremona ..dare un incentivo di 100 200 €..in più può essere da stimolo..ma darli a chi se li merita..questo è il vero problema
21. 

    Commento da Pedrito — 4 Aprile 2013, alle ore 22:13

    Inanzitutto devono essere. Anche gli albergatori e datori di lavoro ad riconoscere e risolvere i problemi del personale,non é detto che lo merittano tutti,ma in certi casi anche gli albergatori essagerano,e quanto!,conosco casi..che lavorano solo con stagisti,certo,cosi non pagano,meno male con le nuove normative sul lavoro,si salvano questi giovani…ragazzi laureati con un grande amore per la mansione,che fanno mesi e mesi…d stage gratuito..ma cone fate a perdere gioelli del genere!,c`e anche tantissimo personale qualificato che non hanno chi gli possa dare quelli che meritano,e soni questi quelli che col tempo perdono la speranza…