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Ospitalità Autentica: il primo proposito 2010 per avere un hotel di successo anche on-line
27 Gennaio 2010
Oggi ho letto on-line un breve articolo dal titolo “2010: the year of livinig hospitality”. Il pezzo ricorda l’importanza di quella ospitalità aperta e autentica che solitamente decreta il successo di una struttura: “Far sentire genuinamente agli ospiti che sono benvenuti, creare un ambiente confortevole e renderli parte di una famiglia, sono tutti semplici concetti di ospitalità”.
Certo non sempre in un grande hotel con molte camere è semplice far sentire una persona un “ospite”, piuttosto che un “cliente” o renderlo parte di una grande famiglia, ma ci sono anche piccoli ed efficaci accorgimenti che possono senz’altro trasmettere la vostra “ospitalità”.
Accorgimenti che oggi va detto, non sono più molto scontati: non è solo grazie alle bellezze naturalistiche e culturali che l’Italia è divenuta una meta turistica amata in tutto il mondo, ma anche per la sincera ospitalità dimostrata fuori e dentro le sue strutture alberghiere.
Oggi invece non è raro leggere recensioni di clienti, spesso stranieri, che lamentano la freddezza o la scortesia dello staff di alberghi anche 4 o 5 stelle, dove la gentilezza dovrebbe essere di casa.
Il concetto di “Ospitalità Autentica”
Prima di tutto, prima di essere “ospitali” sul web e creare spazi digitali che accolgano e coccolino i vostri potenziali clienti, prima di aprire le porte alla conversazione sui social media, prima ancora di monitorare le recensioni e dare delle risposte anche a quelle più spiacevoli, prima di tutto conta la “living hospitality”, ovvero l’ospitalità “autentica, viva, genuina”.
Credo che per questo 2010 il primo buon proposito da mettere in pratica sia quello di fare di tutto per rendere il vostro albergo autenticamente ospitale:
- Accogliete i clienti sempre con il sorriso sulle labbra anche se non è una delle vostre giornate migliori, e assicuratevi che tutto il vostro staff, dalla cameriera al piano fino allo chef, facciano lo stesso.
- Gestite le tariffe dell’hotel in modo da non perdere di vista un mercato sempre più difficile, dove il cliente nella maggior parte dei casi è un precario e dove viaggiare è divenuto ormai un lusso.
- Seguite i clienti passo passo accompagnandoli alla scoperta della vostra città e offrite loro un servizio quanto più possibile fatto su misura, siano essi celiaci o vegetariani.
- Date un costo onesto all’acqua del frigobar o ai cocktail al bar dell’hotel, in modo da non far pensare ai vostri clienti che ve ne state approfittando.
- Risolvete in modo veloce e possibilmente senza recare disturbo qualsiasi problema di carattere tecnico segnalato dai clienti.
- Curate il rapporto con i vostri ospiti non solo durante, ma anche prima e dopo il loro soggiorno.
- Leggete le recensioni on-line e prendete coscienza dei vostri punti di forza da valorizzare ma soprattutto di quelli deboli da correggere.
L’Ospitalità Autentica produce inevitabilmente un’ottima brand-reputation online
Non c’è dubbio che se riuscirete a garantire ai vostri ospiti un ottimo rapporto qualità prezzo ed una buona ospitalità, otterrete una brand reputation online molto positiva, che si diffonderà sulla Rete a macchia d’olio.
Per farvi capire le conseguenze dell’Ospitalità Autentica, quella che fa sentire l’ospite benvenuto come a casa propria, riporto una recensione dell’Hotel Villa Ducale di Taormina:
L’hotel Casci di Firenze è un 2 stelle, ma la sua incredibile ospitalità lo ha reso su TripAdvisor 3° Hotel a Firenze su 501 e in una delle ultime recensioni è stato un ospite stesso a difendere l’albergo da un precedente commento negativo:
Dell’Hotel Colomba di Firenze, sempre a conduzione familiare, ultimamente un cliente ha scritto:
Queste recensioni sono state scritte dai clienti con sincero affetto perché questi hanno percepito di essere stati accolti in hotel con genuina ospitalità.
Dunque se non lo avete ancora fatto, il 2010 è decisamente l’anno in cui iniziare a mettere in pratica l’ospitalità autentica. Senza questo tipo di ospitalità, qualsiasi attività di web marketing o di promozione on-line potrebbe essere vanificata.
Fonte: 4Hoteliers
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 27 Gennaio 2010, alle ore 14:57
aggiungo come servizio basic ad oggi internet gratuito nella struttura,
oggi non dare internet è COME NON DARE LA TELEVISIONE O IL TELEFONO IN CAMERA.
La chiave è nell’ ATTENTA ATTITUDINE di tutto il personale alla SINCERA ed ACCORATA risoluzione delle esigenenze del cliente,
in uno degli hotel in cui lavoro hanno chiesto il balsamo per capelli e il portiere lo è andato a comprare al supermercato,
inolter la anticipata presentazione dell’offerta turistica dell’entourage, quali musei, ristoranti, monumenti genera una migliore aspettativa del cliente nei nostri confronti, come indice di professionalità e da valore aggiunto alla nostra offerta, non ferma alla sola tariffa e servizi della struttura.
S.
Commento da marghe — 27 Gennaio 2010, alle ore 15:15
Stefano,
come sempre non posso che essere d’accordo con te! Ancora troppi hotel fanno il GRAVISSIMO errore di non fornire internet gratuitamente quando ormai qualsiasi cliente conosce i costi irrisori che comporta.
Specialmente nel caso di Business hotels è davvero un pecca di non poco conto, che può costare all’albergatore una bella fetta di clienti.
Per il resto, anche se non si manda il povero receptionist a comperare il balsamo, basterebbero tanta disponibilità e cortesia che oggi sembrano doti sempre più rare…
Commento da webby — 27 Gennaio 2010, alle ore 15:45
Concordo su internet free, ma non concordo affatto sui costi “irrisori” che il servizio comporta. Considera un hotel che deve oggi decide di installare il wifi:
1. affidarsi a una esterna che gestica i log e gli acessi (ricordiamo che esiste una norma antiterrorismo: non puoi dare la connettività così, come caramelle)
2. acquistare l’apparecchiatura necessaria
3. opere murarie: buchi, passaggio cavi, riverniciatura, ecc..
4. stampare ogni volta username e password su un foglio a4 non riciclato
ripeto, anche io penso che internet debba essere come la tv, gratis, ma i costi sono elevati.
Ciao
W.
Commento da GIANLUCA1 — 27 Gennaio 2010, alle ore 16:52
@STEFANO
Postazione internet gratuita, soprattutto wi-fi gratuito.
Commento da Riccardo Cocco — 27 Gennaio 2010, alle ore 23:29
MIO DIO!!!
Signori, siamo proprio i peggio!!!
La gentile Margherita ci ha proposto un tema basilare della nostra attività e che cosa facciamo?
Portiamo nuovamente il discorso su internet, sui costi di connessione, quanto siamo fighi se abbiamo il wi-fi gratuito?
Ma dico siamo matti?
La gentile Margherita ci da l’occasione di disquisire su di un tema (a me molto caro) che è reale e non virtuale. Parliamo di esseri umani!!
Quindi: MOZIONE D’ORDINE!!!!
Riporto il discorso alla sua genuina fase iniziale.
Il servizio nei nostri Hotel fa….ca.BIIIIIIP.are!!!!
Ragazzi almeno tra di noi non ci trinceriamo dietro false ipocrisie: “per il cliente un mio collega si è buttato dalle scale mentre la moglie stava per inciampare nel filo di perle di 12 metri che si erano incastrate nel tacco da 20 cm e quindi con un salto mortale carpiato con avvitamento doppio loop in avanti apertura ad angelo e caduta modello Yuri Chechi ha dato il braccio alla Signora poco prima che cadesse.”
Alcuni di voi certamente ricorderanno (soprattutto i vecchietti come me: i ragazzi del ’70), che esisteva una figura negli Hotel, soprattutto quelli di un certo livello che si chiamava “Concierge”, ovvero la figura di riferimento per il bello ed il cattivo tempo di ogni cliente (all’epoca non si buttavano i soldi dallo psicologo: c’era il “Concierge”). Pensate, addirittura alcuni decenni or sono il “Concierge” era considerato, da parte dei clienti, più importante del Direttore.
Alcuni di questi hanno fatto storia:
Il “Concierge” dell’Hotel d’Inghilterra di Roma, quello dell’Hotel Excelsior di Via Veneto, ed anche quello del Regina Baglioni sempre in Via Veneto, ma come scordarci poi del “Concierge” del Grand Hotel di Roma…..come? non conoscete quest’albergo? Ah, si a voi giovinotti vi hanno detto che si chiama St. Regis (ma si chiama e si chiamerà sempre Grand Hotel……..).
Chi si ricorda della mitica CIGA? alcuni la associano a Starwood (parzialmente vero almeno nell’utilizzo di alcuni marchi), la CIGA o universalmente conosciuta come Compagnia Italiana Grandi Alberghi è stata il fiore all’occhiello dell’ospitalità italiana nel mondo. Tutto il mondo ha elogiato il servizio ricevuto presso le strutture CIGA, da Roma a Venezia, da Firenze alla Costa Smeralda (eppure non mi ricordo che esistesse l’amico Trip Advisor, all’epoca la “trip” a Roma si mangiava con i fagioli….). Il know-how di questi maestri di ospitalità è stato copiato da tutte le migliori strutture del mondo, l’Italia ancora una volta ha insegnato.
Oggi cosa è accaduto?
Dove sono finiti i fasti e gli onori dell’ospitalità italiana?
Morti e seppelliti!!
Negli ultimi anni, specialmente in grandi e conosciute destinazioni come per esempio la mia città: Roma, c’è stato un enorme investimento nel settore ricettivo, alberghi che nascevano come funghi, imprenditori di altri settori merceologici che desideravano diversificare gli investimenti e si improvvisavano albergatori, stilisti ora hôtelier, industriali ora ristoratori, un gran bordello! Ops, si può dire bordello sul blog o mi cacciate come Massimo il pit bull del Grande Fratello?
Ebbene, come tutti gli esempi di nascite non controllate, l’aumento demografico delle strutture ricettive non ha portato benefici al settore, ma anzi lo ha affossato. Perché?
Lavorare in albergo a mio avviso non è una professione, è una missione.
Non si può decidere di lavorare in albergo se non lo si ha nel DNA. E’ un po’ come una chiamata. Non puoi andare a lavorare in albergo solo perché DEVI lavorare. Ecco quindi che essendo decuplicata la domanda di manodopera moltissimi si sono “inventati” receptionist, concierge, facchini, cameriere, etc. etc.
Ecco dove nasce l’esigenza di una riqualificazione totale del settore. Personalmente mi si accappona la pelle quando ricevo alcuni curriculum da parte di candidati e specialmente dai neo-laureati:
Sembra assurdo ma pare come se vi fosse un Testo Unico comune che insegna ai curricula come scrivere e cosa scrivere sul proprio curriculum in modo completamente errato.
Se sei neo-laureato, avrai certamente acquisito nozioni teoriche in base al tuo percorso universitario, quindi la vita reale nel mondo del lavoro ancora non hai avuto modo di conoscerla (bada bene non è colpa tua ma del sistema scolastico che non prepara assolutamente alla vita lavorativa), però tu che fai? Invece di dire: ok, fino ad oggi ho studiato i libri che mi hanno dato le nozioni, vediamo dal vivo come e cosa si deve fare = fammi imparare.
No, tu non fai questo, solo ma inserisci nel curriculum:
Esperienze lavorative:
ho consegnato depliant dell’ipermercato per 6 mesi e mi sono pagato una vacanza a Ibiza dove ho finito i soldi e mi sono riciclato all’interno di un villaggio turistico per tirare su qualche soldino,
al mio rientro in città mi sono laureato.
Posizione desiderata all’interno dell’albergo:
a) Direttore Marketing (che non sai nemmeno di che stai parlando)
oppure se la posizione è già presa:
b) Direttore Commerciale.
Stipendio iniziale atteso: 4.000 Euro netti al mese per 14 mensilità, macchina aziendale ed il cellulare.
Se ti trovi a 50 Km da casa richiedi pure la foresteria come minimo ma punti alla villa con piscina con tanto di Colf.
Sembra un’esagerazione vero? La villa con piscina e la colf, me la sono inventata ma tutto il resto l’ho trovato scritto in decine e decine di curriculum che ogni giorno mi vengono proposti.
Quindi, per concludere: oggi abbiamo una grande opportunità, possiamo ripartire da zero! Iniziamo domattina con un bel sorriso verso il primo delle decine di clienti che incontreremo, riportiamo l’ospitalità italiani ai fasti di un tempo.
Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!!!!!!
Riccardo Cocco
Commento da webby — 28 Gennaio 2010, alle ore 10:10
@sig.cocco
1. chi deve ripartire da zero domani mattina fino ad oggi non ha capito nulla, quindi meglio cambiare lavoro.
2. il discorso sul wifi è uno dei tanti che si possono fare, ti piaccia o no.
3. potresti scrivere in cima alle tue risposte un abstract? grazie
un caro saluto
W.
Commento da Silvia Volani — 28 Gennaio 2010, alle ore 11:32
Secondo me gli albergatori vendono soprattutto beni intangibili. Quando si parla di Hotel è facile pensare soprattutto a grandi strutture che possono permettersi una Concierge vera e propria, portieri di notte e vigilanza, due o tre receptionist che lavorano affiancandosi al front Office con turni favorevoli, dove i collaboratori siano selezionati alla perfezione per ogni ruolo assegnato…. ma la maggior parte degli alberghi sono di medie e piccole dimensioni, hanno per lo più personale stagionale perchè non possono permettersi di restare operativi al 100% tutto l’anno e gli addetti alla Reception raramente sono qualificati. Ciò nonostante qui è più facile trovare del personale disponibile, gentile e sorridente: sembra un paradosso, ma nonostante la retribuzione sia inferiore e i turni vanno a coprire anche ruoli non pertinenti alla posizione ricoperta il cliente viene percepito come importante e la cultura del passaparola ha radici più profonde. Naturalmente sto parlando in senso generale e sono conscia che ci sono sempre le eccezioni. In ogni caso dipende moltissimo dall’investire eneergie nella promozione interna. A questo proposito ho trattato in altri ambiti questo aspetto fondamentale: promuovere il Brand all’interno dell’azienda è il primo passo per una vera azione di marketing strategica. Se i dipendenti e/o collaboratori credono in quello che fanno e sono motivati riusciranno a contagiare anche i clienti facendoli sentire coccolati e a casa.
Vi ringrazio e vi voglio salutare con lo stile del Signor Cocco: Buona accoglienza a tutti!
Commento da Riccardo Cocco — 28 Gennaio 2010, alle ore 11:43
@webby:
Carissimo,
molto probabilmente il mio scritto non ha trasferito il senso di un discorso più ampio che mi ero prefissato. Di questo me ne dispiace, in quanto dalle tue considerazioni si evince o una veloce lettura o una non interpretazione di quanto considerato.
Sono certo che nella struttura dove lavori, tutto lo staff sia completamente customer oriented e che si faccia in 4 per soddisfare le esigenze del cliente. Che tutto il tuo staff sia totalmente soddisfatto dell’azienda in cui lavora e che lavorerebbe anche gratuitamente se il datore di lavoro glielo chiedesse. Che si immolerebbero per la causa. Sono altresì certo che nella struttura dove lavori vi siano tutti i dipendenti usciti da scuole alberghiere e almeno il 90% sia uscito a pieni voti dai vari master nazionali e internazionali.
Il senso del mio “ricominciare da zero”, deve essere visto non dalla parte dell’albergatore ma da chi si propone di lavorare in albergo, in un certo senso intendo sottolineare la necessità di “go back to the basis”, ovvero ricordarsi da dove si è venuti unitamente ai sacrifici spesi nel corso degli anni per crescere. Molto spesso, ma questo non avviene nella struttura dove lavori, i “Manager” che fino a qualche tempo fa erano al Ricevimento, tanot per dire un reparto, con tutte le complicanze che la posizione (a mio parere di alto livello professionale) comporta, se vedono la Reception affollata o minimamente congestionata, non vanno li per dare una mano (nel tuo albergo ovviamente questo non accade), loro sono “Manager” e quindi non si devono sporcare le mani, ecco a cosa mi riferivo. In aggiunta a questo (ma so che da te non accade per la scrematura selettiva del personale che viene a proporsi), occorrerebbe lavorare in modo che le nuove leve siano coscienti che per poter essere un buon albergatore, occorre fare molta ma molta gavetta.
Realtivamente al wi-fi, anche qui, molto probabilmente, non sono riuscito a far trasparire il mio pensiero, perdonami se puoi.
Non ho mai detto che il wi-fi (così come mille altre opportunità) sia da buttare.
Ma dimmi, in base alla tua esperienza, credi che un cliente sia più contento nel trovare un albergo con il wi-fi e con il cameriere che non sorridendo, gli chiede: “Dicaaa??”, oppure un cliente che se magari per collegarsi ad internet deve utilizzare un dial-up ma che viene coccolato come se fosse in casa propria?
Ebbene, cosa vorrei far trasparire da questo:
il wi-fi? IMPORTANTISSIMO!!!
Il servizio? IMPORTANTISSIMO!!!
Si tratta solo ed esclusivamente di priorità…..tutto qui!
E poi, permettimi, in questo articolo della gentilissima Margherita abbiamo l’opportunità di parlare del servizio diretto al cliente lasciando ad altri articoli argomenti sicuramente importanti di tipo tecnologico, allora non snaturiamo quanto ha scritto la gentile Margherita portando a tutti i costi il discorso sempre solo ed esclusivamente sulla tecnologia. Alla fine il cliente che entra nel nostro albergo vuole dormire in un buon letto che si trova in una camera pulita in un ambiente pulito ed accogliente cercando di assaporare ogni istante al meglio evitando di incorrere in problemi di qualsiasi genere.
Non da poco, non trovi??
Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!!
Riccardo Cocco
Commento da Anto4444 — 28 Gennaio 2010, alle ore 12:35
STAVOLTA sono d’accordo con Riccardo Cocco.
L’internet gratuito? stiamo cadendo sempre più in basso.. Ormai il cliente non vuole pagare nessun extra, neanche i due euro per internet!? l’acqua e le bibite a prezzi modici.. la camera al costo marginale e cosi via..
Stiamo andando verso il TURISMO SOCIALE.
Ma dico io.. mi trovate l’azienda fornitrice dell’hotel che fa prezzi modici? fare l’impianto wifi costa almeno 10 mila euro! altro che prezzi irrisori!
La mia politica? tutto deve essere a pagamento, tutto deve essere caro e di ottima qualità. L’acqua? 2 euro, La birra? 4 La coka? 3. Macchè tutto gratis!!
Ma che generazione di albergatori sta crescendo??
BOH!!
Commento da webby — 28 Gennaio 2010, alle ore 13:05
@Sig.cocco
sono dell’idea che ospitalità==ospitalità punto e basta. Senza priorità su quello o quell’altro servizio. TUTTO deve essere propenso a fare sentire il cliente a casa sua. Il cameriere che dice “Dicaaaa?” dura in hotel un’ora, non di più. Per fortuna noi siamo riusciti a creare un buon rapporto anche con il “personale”, che ti assicuro si fanno letteralmente in 4 quando c’è la necessità.
Questo non lo dico per vantarmi, ma per sottolineare che se lavori nell'”ospitalità” ti sarai accorto che si vede subito se una persona è “portata” o meno. Quindi, non puoi cambiare modo di lavorare da un giorno all’altro. Anche se leggi vagonate di libri su un argomento, fai seminari e menate verie, ma non sei portato, non darai mai il massimo, quindi fai qualche cosa di altro (non mi riferisco a te ovviamente, sottolineo, anche perché non ti conosco).
La lettura superficiale del testo? scrivi vagonate di parole e a volte, lo ammetto, mi è difficile tirare le file del discorso. Io sono più diretto conciso e probabilmente è più facile frainterndermi data la sinteticità. Due modi di fare e di vedere di due persone che alla fine, mi sa, hanno in mente la stessa cosa! Qusto è un po’ un limite delle discussioni via internet trovo.
Ti ringrazio per la chiaccherata.
un caro saluto e buona giornata,
W.
Commento da Riccardo Cocco — 28 Gennaio 2010, alle ore 16:59
@Anto4444:
Mi sento emozionato, mi è scappata pure una lacrimuccia 😉 ti trovi d’accordo con me? Oddio!!! Lo diceva Branco con le sue stelle che il 2010 riservava delle belle sorprese, GRAZIE!!
@Webby:
Abbiamo sicuramente lo stesso obiettivo, altrimenti avremmo fatto un altro lavoro ma io per abitudine, avendo lavorato in grandi compagnie mi sono formato a lavorare per priorità, ma sono certo che i due stili non siano contrapposti.
Scrivo vagonate di cose, si è vero preferisco specificare al massimo ogni concetto. Purtroppo il limite di questo tipo di conversazioni è che non vedi con chi stai parlando e il piattume dello scritto a volte diviene un ostacolo. Intonazioni, sottolineature e quanto altro viene percepito in una conversazione dal vivo, e poi non ci scordiamo che non vedendo la faccia dell’interlocutore non si raccolgono i segnali di comprensione dall’altra parte e quindi un concetto esprimibile in due parole in automatico si spande in mille parole.. Sto anche qui scrivendo un mare di parole.
Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!!
Riccardo Cocco
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 28 Gennaio 2010, alle ore 19:35
purtroppo oggi troppo spesso il portiere è considerato
la manovalanza, il braccio esecutivo, raramente gratificato dalla direzione che spende i soldi per i premi ai manager e non caga la prima linea,
è vero che è molto difficile trovare concierge veri,
è un lavoro faticoso, di sacrificio, con turni spesso scomodi, e non sono molti quelli che amano farlo.
Per la DIREZIONE degli hotel: gratificate i vostri portieri, incentivateli!
Commento da crt — 29 Gennaio 2010, alle ore 19:04
E’ un po’ difficile stendere linee e tracciare direttive in un argomento cosi’ vario . Ospitalita’ e’ un concetto molto personale relativo ad ogni cliente . Io , che sono del settore come Voi ,personalmente da cliente non sopporto il clima troppo familiare soprattutto se viaggio con moglie e figli , mi piace l’attenzione alle mie eventuali richieste e la flessibilita’ nel soddisfarle , si sa che poi si ha che fare con dipendenti quindi e’ apprezzo gia’l’impegno e tendo a rispettare questo. Piu’ critico sono sull’organizzazione in generale , sulla manutenzione , sulla pulizia , anche perche’ questo e’ spesso il buon o cattivo risultato del management .Non pretenderei mai il basamo sapendo che poi il cameriere deve corre a prenderlo , ma ad esempio pretenderei la corretta preventiva assegnazione della camera e del tavolo , la piscina pulita e gli orari del bar idonei . Questo da cliente , da albergatore e’ lo stesso , innanzitutto la pulizia l’ordine l’organizzazione , la manutenzione , efficenza disponibilita’ per tutti , e poi , in base al cliente sorrisi , un drink e anche qualche barzelletta ci sta’ a volte , con altri invece la gentilezza e’ quanto di piu’ chiedono . L’arte sta nel capire questo , e credo , che per quanto riguarda i rapporti umani , noi Italiani siamo speciali . N.B Internet e’ importantissimo ma sapete tutti che per ovvi motivi burocratici la diffusione e’ ritardata ,nel frattempo i mezzi per connettersi ci sono anche senza il servizio dell’albergo , chi veramente ne ha bisogno ha sempre il modo con una key o con il cell , comunque ora ci sono i servizi satellitari che gestiscono tutto loro e sono ottimi perche’ senza fare alcuna opera , direi che tutti hanno gia’ il tv sat , installi solo il router sul cavo sat e poi distribuisci in wifi oppure vai in Lan via cavo con gli ‘apparecchietti’ homeplug nei fili del 220 e il segnale e’ distribuito anche meglio.
Commento da Riccardo Cocco — 30 Gennaio 2010, alle ore 11:22
@crt:
Essere ospitali e quindi ospitalità non è una competenza, è una capacità.
E’ la capacita di capire a priori cosa si aspetta quello specifico cliente dal suo soggiorno (nel nostro caso). Dobbiamo prenderlo per mano o preferisce camminare da solo? Vuole tanti sorrisi o preferisce un saluto e basta? Ci vuole presenti o dobbiamo sparire?
Buon lavoro e buona ospitalità a tutti!
Riccardo Cocco
Commento da crt — 31 Gennaio 2010, alle ore 12:27
Grazie per la risposta , mi fa piacere che a riguardo siamo in sintonia .