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“Maggiore tutela per chi acquista pacchetti turistici”, titola un post della Commissione Europea datato 10 luglio 2013. E già la nuova bozza delle norme europee destinata a regolare i pacchetti turistici scatena le polemiche, perché ancora molti sono i nodi da sciogliere.

È vero, prima di tutto c’è da tutelare il cliente, ma le nuove leggi lascerebbero adito a molti dubbi e troppi punti ambigui sulla loro applicabilità e sui diritti dei fornitori.

La normativa si adegua al mondo digitale (finalmente)

La nuova normativa vuole legittimare e offrire maggiori sicurezze non solo ai viaggiatori che frequentano ancora le agenzie tradizionali, ma anche a quelli sempre più numerosi che acquistano pacchetti da uno stesso fornitore online, comprendenti uno o più servizi: volo, hotel, noleggio auto e molto altro.

“Le nuove norme per i pacchetti turistici tengono conto di questa evoluzione, adattando la normativa del 1990 sui viaggi “tutto compreso” all’era digitale. La tutela è stata estesa da coloro che comprano pacchetti preconfezionati a coloro che personalizzano il pacchetto acquistando, dallo stesso fornitore e nell’ambito di un unico contratto, due o più servizi con le componenti da abbinare.”

Il breve post che la Commissione Europea ha dedicato all’argomento afferma che il 54% degli utenti fa da sé e costruisce le vacanze in maniera totalmente autonoma attingendo a più fonti, ma che sono sempre molti anche coloro che decidono di acquistare pacchetti preconfezionati all-inclusive (23%) o pacchetti personalizzabili (20%) fai da te su un unico sito (vedi schema). In pratica coloro che si avvalgono del dynamic packaging:

Maggiori tutele per i consumatori, ma con molti punti oscuri

Sì è vero, si vogliono aumentare le tutele per il consumatore, ma non c’è chiarezza, e ancora una stragrande maggioranza di chi prenota online ricade fuori dalle nuove normative.

Come vediamo in questo schema riassuntivo, la normativa risalente al 1990 lascerebbe per adesso tutelati solo a metà coloro che si avvalgono del dynamic packaging online, mentre non sembrano essere tutelati in alcun modo coloro che creano pacchetti in modo indipendente:

Come vediamo la seconda sezione, quella a cui si dovrebbe applicare la nuova normativa, parla di “combinazioni concluse in una singola vendita”, ma allora che né è di coloro che, ad esempio, dopo aver acquistato un volo, in un secondo momento acquistano anche un hotel dallo stesso fornitore? Questi, a detta di un approfondimento di Travel Weekly, non avrebbero diritto alle stesse tutele di chi ha acquistato gli stessi servizi in una volta sola.

“Una larga parte delle prenotazioni volo+altri servizi è da considerarsi pacchetto personalizzato. Ma in questa categoria rientrano solo quelli acquistati in una sola transazione, non quelli conclusi nell’arco di 24 ore.”

Possibile chiedere i danni per viaggi “non all’altezza delle aspettative”?

La proposta ha già destato la preoccupazione degli operatori del settore turistico internazionale, perché le ambiguità in termini di tutela dei clienti, ma anche degli operatori, non sono poche. In particolare le norme da chiarire sarebbero due:

1. Migliori policy di cancellazione: “I consumatori – si legge su un comunicato ufficiale della Comunità Europea – potranno godere di maggior flessibilità in caso di cancellazione del contratto prima della partenza pagando all’organizzatore una ragionevole risarcimento.Sarà inoltre possibile cancellare il contratto gratuitamente prima della partenza in caso di disastri naturali, agitazioni civili, o altre simili serie situazioni nella destinazione che potrebbero influenzare la vacanza (ad esempio quando le ambasciate sconsigliano di partire).”

Ma chi garantisce il rimborso in questo caso non è chiaro e anche la “maggior flessibilità” va definita.

1. Migliori risarcimenti: nel comunicato in lingua inglese sul sito della CE si legge che: “Oltre alle riduzioni di prezzo nel caso in cui un servizio non sia stato svolto come avrebbe dovuto, i consumatori possono richiedere un risarcimento “for immaterial damage when a holiday is not as it should have been,” che nella versione italiana è stato tradotto “per danni morali quando la vacanza non è ALL’ALTEZZA DELLE ASPETTATIVE.”

Inutile dire che in entrambi in casi l’affermazione è estremamente ambigua e deve essere necessariamente definita con delle casistiche precise: un conto è una vacanza rovinata perché i servizi non sono stati erogati come da contratto. Un conto è dire che l’hotel, ad esempio, era diverso da quello che ci si aspettava (cose che si leggono tutti i giorni su TripAdvisor) – una dichiarazione senza riscontri oggettivi.

Per adesso le fonti online non chiariscono nessuno di questi punti, ma se da una parte è lodevole che si voglia tutelare maggiormente chi acquista pacchetti online, dall’altra i termini usati dalla CE ci sembrano inadeguati a una normativa chiara e funzionale.

Voi che cosa ne pensate?