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Continuano i problemi per il sito di recensioni turistiche più discusso al mondo: dopo la denuncia all’ASA (Advertising Standard Authority) per pubblicità ingannevole, l’azienda inglese Kwikchex continua la sua battaglia con un nuovo attacco.

Se quello che Kwikchex sostiene è vero, cioè che secondo la legge le recensioni di TripAdvisor non possono essere utilizzate a scopi pubblicitari perché l’identità dei loro autori non è verificabile, presto tutti i siti terzi contenenti recensioni di TA – compresi i siti ufficiali degli hotel – non potranno più mostrare le testimonianze dei clienti rilasciate su TripAdvisor.

Secondo le leggi della CAP (Committee of Advertising Practice) inglese, i responsabili marketing dovrebbero essere in grado di dimostrare l’autenticità di una recensione indicando che la persona è riconoscibile e contattabile.

Al riguardo la regola della CAP recita così: “I responsabili marketing devono possedere prove e  documentazione che dimostrino che la testimonianza o l’affermazione utilizzata nella comunicazione promozionale è genuina, almeno che non siano dichiaratamente fittizie, e devono mantenere i dettagli della persona o dell’organizzazione che l’ha fornita.”

Il codice prevede che le testimonianze da una “fonte pubblicata” siano utilizzate da parti terze senza il permesso dell’autore, ma questo pone l’onere dell’autenticazione su chi per primo ha pubblicato la testimonianza, e quindi, in questo caso, su TripAdvisor.

Ormai sono anni che sosteniamo l’importanza di mostrare sul sito dell’hotel le opinioni e i commenti dei propri ospiti, incluso quelle di TripAdvisor, dal momento che al di là delle polemiche sorte sul caso, resta sicuramente il canale più conosciuto e ritenuto relativamente affidabile dalla maggioranza degli utenti.

Pare che la Kwikchex nella propria disamina abbia preso come esempio proprio siti di hotel e catene alberghiere come Accor, il tour operator Thomson e persino il sito dell’ufficio turistico della capitale britannica VisitLondon.

Per l’Inghilterra le recensioni sono una questione seria

Al di là delle accuse mosse da Kwikchex, a quanto pare in Gran Bretagna l’argomento recensioni online è preso molto sul serio, dal momento che è finito persino sul tavolo del Governo, che in collaborazione con alcune aziende del settore, sta lavorando su una vera e propria “Carta  delle Recensioni Online” per promuovere le migliori pratiche da seguire. A guidare l’attività, Ed Davey MP, Ministro dei diritti dei consumatori al Dipartimento di Business, Skills and Innovation.

Per questo il problema dell’autenticità delle recensioni sarà indagato con grande attenzione dall’ASA, dal momento che quelle di TripAdvisor sono utilizzate diffusamente in tutto il mondo per scopi promozionali.

Andrew Mabbutt, direttore di Feebo, azienda che offre servizi in relazione alle recensioni, che lavorerà con Governo per la stesura della Carta, ha affermato:

“Crediamo che sia di vitale importanza che qualsiasi recensione sia almeno controllabile in termini di autore. Se non lo è, dovrebbe essere indicato chiaramente, o non dovrebbe essere pubblicata finché non lo sia. Questo problema sta diventando sempre più importante ed è fondamentale che tutti affrontino l’argomento prima che si verifichi una perdita diffusa di fiducia pubblica nei confronti quello che potrebbe, e dovrebbe essere, un potente strumento di marketing.”

Inutile dire che sosteniamo pienamente le azioni del Governo Inglese, che con questa iniziativa sta cercando di creare una cultura più diffusa delle “recensioni veritiere” e di sensibilizzare al contempo sia i grandi player degli “user generated content” che gli utenti. È giusto che anche la gente comune capisca il peso delle parole online e si impegni a non prendere tutto ciò che legge come oro colato, ma anche a non scrivere del lavoro altrui con troppa leggerezza.

Per quanto riguarda il caso sollevato da Kwikchex, se avesse un seguito, è chiaro che tutti i siti di recensioni turistiche – in primis TripAdvisor – subirebbero un forte contraccolpo di immagine e di introiti.

In questo caso anche gli hotel e gli altri operatori turistici che utilizzano a scopo promozionale le recensioni di siti terzi, non potrebbero più ripubblicarle, e si aprirebbero scenari nuovi e del tutto imprevedibili per l’ospitalità.

Ha diffuso la notizia Travolution