Neil Salerno: “Albergatori, tornate ad occuparvi dei clienti!”

22 Settembre 2010

leggi l’articolo completo...Neil Salerno, esperto statunitense di Revenue Management e web marketing turistico, in un recente articolo torna ad analizzare i cambiamenti del mercato alberghiero e lo sviluppo delle strategie di marketing turistico.

Soprattutto sprona l’albergatore a non perdere di vista quello che considera il fattore vitale del successo dell’hotel: il rapporto diretto col cliente.

In questo senso, critica la troppa fiducia che in molti ingenuamente hanno riposto nelle nuove strategie di marketing, talvolta additate come unica soluzione alla crisi – in particolare i social media, di cui ancora non si è potuto riscontrare una diretta correlazione con la produzione di revenue – e invita chi opera nel settore a tornare a concentrarsi sul servizio al cliente e sulla gestione diretta dell’hotel.

Per quanto infatti le tecniche di web marketing siano importanti per aumentare i profitti dell’hotel, queste non possono e non devono soppiantare l’Ospitalità vera e propria.

“Nella lotta quotidiana per rimanere a galla, molti hotel hanno cercato la soluzione alla crisi con ogni possibile strategia di marketing e di gestione. Alcune di queste tecniche sono state utili, altre no. […]. La sperimentazione è sempre costosa, in termini di tempo e di risorse umane. Il fatto è che le tecniche base di marketing e di vendita ancora funzionano.

La mia impressione è che negli ultimi anni molti albergatori siano stati trascinati lontano da questi fondamenti dell’ospitalità, in uno spostamento a favore delle nuove tecnologie e delle molte promesse troppo ambiziose relative all’uso dei social media non turistici. Questo tipo di social media infatti non ha ancora avuto un reale impatto economico sugli hotel indipendenti.

Per questo sono convinto che nel 2011 o forse anche prima, vedremo molti albergatori tornare a sfruttare una strategia di marketing molto più equilibrata. Molti hotel torneranno ad utilizzare tecniche dall’efficacia comprovata per creare contatti più personali con i clienti e fidelizzarli”.

 

L’hotel deve tornare a focalizzarsi sul cliente

Neil Salerno mette in guardia dalla “de-personalizzazione delle relazioni” favorita da un eccessiva concentrazione su Internet: dedicare troppo tempo e troppa attenzione al web marketing e ai social media generici, come ad esempio Facebook e Twitter, distoglie l’albergatore dai suoi compiti principali e da tutte quelle attività che costituiscono il “Customer relationship management”.

Questo non vuol dire che il web marketing debba essere sottovalutato: “Internet e le altre forme di marketing digitale dovrebbero integrare ed accrescere gli sforzi per promuovere ed aumentare le vendite della vostra struttura, ma non sostituirsi ad essi. Sono convinto che Internet abbia un impatto significativo sulla strategia marketing dell’hotel e sulle revenue risultanti, ma non può essere considerato l’unico strumento di marketing per l’hotel”.

Come riuscire dunque a bilanciare la gestione dei canali on-line con una maggiore cura del cliente e dei principi base dell’ospitalità?
 

Investite nel vostro staff e in un partner web affidabile

Sebbene sia importante curare le nuove tecnologie e il web marketing, prima di tutto l’albergatore deve, per così dire, “fare l’albergatore”: è fondamentale tornare a concentrarsi su quegli elementi base dell’ospitalità senza i quali non sarebbe possibile per l’hotel raggiungere il successo, ovvero una maggiore cura del servizio customer-oriented, la scelta di uno staff professionale e specializzato, e infine una migliore gestione del pricing in linea col mercato:

  1. Investire in staff specializzato ed abbandonare le figure multi-tasking:
    A causa della recessione economica, molte strutture hanno scelto di rinunciare ad alcune figure chiave dello staff, affidando al resto del personale troppi compiti contemporaneamente. È necessario invece tornare ad assumere personale specializzato, in particolare nel settore vendite, per creare nuovi contatti e costruire una più solida strategia di vendita per l’hotel.

  2. Affidare a partner web esterni l’Internet marketing per concentrarsi sulle strategie di vendita:
    E’ importante che gli albergatori e il suo staff tornino ad allocare tempo e risorse nell’attività di vendita e di creazione di rapporti e contatti duraturi con i propri clienti attraverso una maggiore cura del Customer Relationship Management. Questo è possibile solo se tutte le attività di web marketing strategiche saranno affidate ad esperti esterni.

    Per questo però è necessario individuare web agency preparate, che non si curino solo dell’aspetto estetico del sito ufficiale, ma siano in grado di assumersi le responsabilità relative alle vendite online dell’hotel. Per questo dovrebbero essere in grado di padroneggiare le strategie di SEM (search engine marketing), siano in grado di veicolare pacchetti e promozioni online, l’utilizzo di social media per rafforzare gli inbound link, il blog, la web analytics, l’e-mail marketing e molto altro. Tutti fattori necessari per il successo del sito ufficiale dell’hotel.

  3. Nuove strategie di Revenue Management
    Nel periodo di crisi, molti albergatori hanno capito che il revenue management era l’unica valida alternativa all’abbassamento drastico delle tariffe per aumentare l’occupazione, ed hanno appresto tecniche non tese a vendere di più, ma a vendere “meglio”: “Il Revenue Management – scrive Salerno – è stato infatti creato per ottenere solidi profitti netti massimizzando l’occupazione attraverso la migliore gestione delle tariffe e dell’inventario”.

Fonte: Hotel Marketing Coach