Musei italiani: il Mibact lancia un piano per migliorare la reputazione online

28 Gennaio 2016

leggi l’articolo completo...Qualche settimana fa sono stato agli Uffizi e devo dire che – nonostante l’indubbia bellezza del luogo e delle opere – sono rimasto un po’ deluso. I capolavori del Botticelli o di Michelangelo non sono valorizzati come dovrebbero a causa di lavori di ristrutturazione. Gli spazi mi sono sembrati poco illuminati e poco curati. Al Louvre invece è tutta un’altra storia – ho pensato all’uscita.

Chissà se anche altri hanno avuto questa impressione? Per capire l’opinione dei visitatori, il Mibact ha finalmente deciso di avviare un piano di monitoraggio e di gestione della reputazione online dei maggiori musei statali.

Con questa iniziativa il Ministero per i Beni Culturali dimostra finalmente la volontà di mettersi in ascolto e capire dove e come intervenire per migliorare l’esperienza culturale dei visitatori. Da oggi in avanti infatti 20 dei maggiori musei nazionali italiani potranno monitorare e gestire la propria reputazione attraverso il software di analisi delle recensioni della startup italiana Travel Appeal.
Questo farà bene non solo ai singoli musei ma all’immagine di tutta la Penisola. Migliorare la percezione dell’esperienza museale migliorerà anche la percezione generale del brand Italia.

 

Disponibile online il primo report sulla reputazione dei nostri musei

Per capire l’opinione che i viaggiatori hanno del nostro sistema museale, Travel Appeal ha pubblicato un primo report che svela il sentiment dei turisti sui 20 “osservati speciali”.

La soddisfazione generale dei visitatori nel 2015 è stata positiva: il sentiment tocca infatti l’80,48%. A far felici i viaggiatori sono soprattutto:

  • Esperienza generale (81,48%): la visita nel suo complesso
  • Spazi (83,97%): le sale, le mostre, i percorsi, gli allestimenti, l’illuminazione, la segnaletica, la pulizia, i luoghi interni ed esterni.
  • Posizione (88,39%): la collocazione e la raggiungibilità dei musei

Ma se scendiamo nel dettaglio vediamo che ci sono ampi margini di miglioramento in molti ambiti:

  • Ristorazione (75,36%): bar, ristoranti
  • Costi (72,66%): biglietti, servizi interni come il bookshop e la ristorazione
  • Attività ed eventi (69,45%): la percezione sui laboratori, le attività didattiche, ecc.
  • Accoglienza (65,38%): le code, l’organizzazione in biglietteria, le guide, il personale disponibile Servizi (65,02%): servizi igienici, tecnologici, di comunicazione, di climatizzazione, Wi-Fi
  • Accessibilità (59,08%): percorsi, parcheggi, ascensori, pedane

 

Un progetto innovativo targato Italia

Per saperne di più sull’iniziativa del Mibact abbiamo intervistato Mirko Lalli, CEO e fondatore di Travel Appeal.

“La vera rivoluzione di questo progetto sui musei è che finalmente il Ministro si è posto il problema di come approcciare il digitale. Questa è la prima volta che a livello internazionale un Paese monitora la reputazione dei suoi musei. Solitamente si fa solo per gli hotel.”

Certo la reputazione è solo uno degli aspetti del digitale, ma è sempre un primo passo. La sfida è ardita:

“Considera che su 33.000 recensioni analizzate – dice Lalli – solo 3 hanno ricevuto una risposta. L’analisi della brand reputation è un aspetto completamente non gestito all’interno dei musei. A mio avviso il problema è che nel nostro sistema museale c’è una forte attenzione alla conservazione ma non alla promozione e alla valorizzazione. Non a caso l’organico dei musei comprende validi storici dell’arte o archeologi, ma non ci sono persone con competenze digitali.”

Adesso che la macchina è stata avviata, non resta che assicurarsi che il monitoraggio e la gestione della reputazione diventino la normalità e che da tale attività emergano azioni concrete di miglioramento:

“Stiamo seguendo i direttori dei singoli musei e i loro collaboratori. Insegniamo loro a usare correttamente lo strumento e facciamo dei piccoli tutorial, ma la strada è molto lunga. Difficile dire se e quando questo progetto porterà risultati concreti. Intanto è importante sottolineare che con la nuova legge in vigore i direttori dei musei possono prendere alcune decisioni in modo indipendente e – al di là delle tante polemiche che ci sono state sulla scelta di direttori stranieri – molti di loro sono davvero bravi e abituati a lavorare in questo senso.”

Quando ho chiesto a Lalli un commento sullo studio aggregato pubblicato qualche giorno fa, ha affermato:

“Il problema è che in Italia abbiamo i contenuti, ma ci manca tutto il resto. Abbiamo gli ingredienti, ma non sappiamo né metterli insieme né comunicarli. Non riusciamo a fare il dolce. Tempo addietro abbiamo pensato di fare un confronto con altri grandi musei europei, ma poi ci siamo resi conto che era impossibile: il numero di recensioni e l’attenzione al digitale dei musei esteri avrebbe reso il paragone inattuabile.”

Ora non ci rimane che essere ottimisti e aspettare, nella speranza che il Ministero e i musei facciano tesoro dei dati emersi dall’analisi della loro reputazione.

“Al di là dello strumento e della tecnologia – conclude Lalli – adesso la cosa più importante è che imparino a usarli e applicarli, altrimenti sarà tutto inutile.
Questo potrebbe incidere anche in altri ambiti. I grandi musei statali e privati in Italia sono circa 4.000. Se ciascuno di questi prestasse più attenzione al digitale si aprirebbero interessanti prospettive lavorative per tutte quelle nuove figure che si occupano di contenuti, di reputazione e di social media.”