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Non c’è niente che possa trasformare un potenziale soggiorno da sogno in un incubo come una pessima esperienza con lo staff dell’hotel. Se alcune volte è colpa degli ospiti stessi, capita anche che il team non abbia fatto il suo massimo per assicurarsi la felicità del cliente.

Sarebbe facile dare la colpa al dipendente, ma spesso quando accade è perché non sono stati messi nella condizione di lavorare al meglio, demotivandoli e abbassando la qualità del loro servizio.

Guardiamo insieme 5 metodi per aumentare la qualità del servizio rendendo anche lo staff felice.
 

1. Non smettere mai di migliorarsi

La formazione e l’apprendimento dovrebbero essere costanti in hotel per tutte le figure professionali che ci lavorano. Non solo la tecnologia cambia e si migliora costantemente, richiedendo corsi di aggiornamento e training vero e proprio, ma vengono raffinati nuovi metodi per aumentare la produttività senza intaccare il benessere psico-fisico dei lavoratori. Prendersi del tempo, magari in bassa stagione, per tornare fra i banchi di scuola è tutt’altro che un investimento trascurabile.

Si migliora studiando e aggiornandosi, ma anche avendo la possibilità di prendersi responsabilità e lavorare in maniera proattiva e creativa. Il personale deve conoscere a menadito il protocollo dell’hotel per la gestione dei reclami, ma deve potersi sentire libero di fare quel passo in più, personalizzando il servizio e rendendolo più caldo e umano. Non solo l’ospite si sentirà coccolato e compreso, ma il lavoratore sentirà più importante di un semplice esecutore materiale, stimolando la sua curiosità e voglia di aggiornarsi.

2. Creare spirito di corpo

Un team che sa lavorare in gruppo e unito è fondamentale nell’ospitalità, dove tutti i ruoli, dalla reception alla lavanderia, devono coordinarsi costantemente per assicurare un livello di servizio eccellente. Alcune volte lo staff si affiata da solo, alcune volte serve una bella spintarella per creare il giusto spirito di corpo. Uno dei metodi più semplici è aumentare le occasioni di interazione, magari organizzando attività al di fuori dell’orario di lavoro. È importante anche incoraggiare la comunicazione aperta, premiare la risoluzione dei problemi come team e disincentivare il gossip fine a se stesso. Se potete, trovate un momento per parlare come staff, lasciando che racconti i successi di gruppo nella risoluzione dei problemi, che si confrontino sulle questioni interne o, semplicemente, si celebri i risultati.

3. Condividere i successi

Un bonus sulla busta paga fa piacere a tutti, ma non sottovalutiamo l’importanza di un po’ di sana gratificazione. Il team dovrebbe essere sempre al corrente di come stanno andando le cose in hotel e come  il loro sforzo collettivo stia dando risultati. Mantenere i dipendenti informati con dati reali, come per esempio la percentuale di soddisfazione del cliente, aumenta il senso di appartenenza all’azienda e genera fiducia. Settare degli obiettivi realistici e festeggiare il loro raggiungimento può creare un feedback positivo che energizza lo staff e lo motiva a migliorarsi.

Se lo staff ha dei dubbi su alcune aree del lavoro, siate aperti alle critiche e ai suggerimenti che vi offrono, perché potrebbero davvero migliorare certi processi al contempo gratificando la loro professionalità.

4. Gratificare e premiare l’eccellenza

Chiunque lavori, non importa il ruolo e il settore, desidera sentirsi parte di qualcosa di grandioso e significativo e non solo un ingranaggio di una fredda macchina. Per questo è importante assicurarsi che le prestazioni inviduali siano misurate e messe in relazione con il successo dell’hotel. Aspettarsi l’eccellenza dallo staff è normale, ma sarebbe altrettanto normale riconoscerla quando è presente nei dipendenti. Congratularsi (e premiare, anche) i migliori li rende più inclini a superarsi.

5. Offrire gli strumenti giusti

In un settore sempre più orientato alla tecnologia, un hotel che risparmia su software e hardware non può sperare nei miracoli anche dello staff più preparato e motivato che ci sia.

Una tecnologia vetusta o inadeguata alle necessità del team può peggiorare la produttività e, in sostanza, anche il soggiorno degli ospiti. Fornire al personale i giusti strumenti non solo li aiuta a superare le aspettative degli ospiti, ma facilita il loro lavoro assicurando uno staff felice e produttivo sempre.