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Sempre più interazioni passano ai canali privati: lo conferma Meta, che certifica come sia cresciuto nel tempo l’utilizzo dei direct messages. 

Un aspetto importante da tenere in considerazione: gli utenti potrebbero cercare di raggiungere il vostro hotel su Messenger, ad esempio per chiedervi informazioni su un soggiorno, prima e dopo la prenotazione.   

Vediamo come gestire al meglio le conversazioni grazie ad alcuni suggerimenti di Meta, ripresi da Social Media Today. 

Esperienza utente di qualità su Messenger

Come portare risultati di business significativi per il vostro hotel e garantire un’esperienza senza frizioni al potenziale cliente che vi contatta su Messenger? 

Fra gli altri, Meta indica 3 suggerimenti: 

• Rispondete rapidamente ai messaggi; 
• Fate percepire all’utente che per voi la conversazione è importante; 
• Rispondete in modo chiaro, breve e diretto alle domande; 

Specialmente quando le richieste dell’utente necessitano di una pronta risposta, interagire velocemente fa la differenza: vi presenterete infatti come una struttura che assicura una buona esperienza all’utente. Per evitare di rispondere fuori tempo e far sì che i messaggi non cadano nel vuoto, potete impostare una risposta automatica che fornisca le indicazioni necessarie per contattarvi, se preferite, tramite altri canali. Grazie all’automazione, Messenger invia il messaggio preimpostato immediatamente dopo che l’utente vi ha cercato. Il Grand Hotel Adriatico ha impostato questa risposta automatica:

Date a chi vi scrive tutte le informazioni di cui ha bisogno, rispondete in modo diretto e puntuale e incoraggiate a ricontattarvi se la persona lo desidera: darete così valore alla conversazione, e quindi all’utente. Non solo, però, in fase di pre-soggiorno: potete utilizzare la messaggistica (sia su Messenger sia su WhatsApp) per gestire la relazione con il cliente anche durante la permanenza in hotel. Dall’arrivo della pandemia, alcuni alberghi hanno infatti portato le conversazioni con i loro clienti on line per gestire al meglio il soggiorno in hotel: l’utente può contattarvi comodamente dal telefono mentre è in stanza o fuori dall’albergo, per fissare una cena al vostro ristorante o un trattamento benessere nella SPA. Nato dall’esigenza di scoraggiare assembramenti e favorire il distanziamento sociale, dialogare con gli ospiti anche durante il soggiorno è oggi un servizio apprezzato da molti clienti. Terminato il viaggio, potete utilizzare i messaggi per chiedere di lasciarvi una recensione.  

Se sarete contattati tramite un plug-in di Messenger – magari installato sul vostro sito web – ricordatevi che dopo 24 ore dalla ricezione del messaggio dell’utente non vi sarà più possibile ricontattarlo. La finestra temporale si azzera però ogni qualvolta avviene un’interazione.  

La messaggistica è importante anche ai fini promozionali: fra i sistemi più utilizzati al mondo, Messenger e WhatsApp possono essere infatti integrati nelle vostre campagne pubblicitarie, in modo tale da favorire le conversazioni con il vostro hotel.  

Sempre più interazioni avvengono in privato. Come gestite il flusso dei messaggi che ricevete sui vostri social? Avete attivato campagne pubblicitarie che coinvolgono Messenger o WhatsApp? Scrivetecelo nei commenti.