La persona giusta per l’hotel giusto: possiamo darci del tu?

8 Settembre 2009

leggi l’articolo completo...La prima cosa che viene da chiedersi scrivendo il testo per il sito di un hotel è: a chi mi rivolgo? Posso dare del tu, è meglio rivolgermi a una pluralità di clienti e quindi dare del voi, o dovrei semplicemente scegliere l’impersonale?
Proviamo ad analizzare insieme questi tre stili di comunicazione e capirne i vantaggi e le differenze.
 

1. Dare del tu: una garanzia di familiarità

  • Vantaggi: Sottintende una forma di “empatia” con il cliente. In qualche modo, con il tu si vuol comunicare: “So quello che cerchi, sei nel posto giusto, ascoltami e non te ne pentirai”.

  • Svantaggi: Se spesso l’uso del “tu” viene evitato, è perché dà l’idea di prendersi un’eccessiva confidenza con il cliente. Si teme di scadere in un tono eccessivamente familiare, forse troppo per un hotel di prestigio, magari un 4 o un 5 stelle.

  • Consigli: Personalmente, dopo aver sperimentato vari stili, credo che il “tu” sia in molti casi una buona scelta. Esprime infatti un senso di sicurezza e di familiarità che dovrebbe essere maggiormente riscoperto nel mondo dell’ospitalità.

 
 

2. Il voi: parlare ad una particolare fascia di clienti

  • Vantaggi: Si trova praticamente a metà strada tra l’impersonale ed il tu. Forse per questo è lo stile maggiormente usato, perché è abbastanza familiare ma mantiene una sua intrinseca eleganza.

  • Svantaggi: Il voi può scadere nel generico alla stessa maniera dell’impersonale e comunicare al cliente che non ci si sta rivolgendo direttamente a lui in quanto individuo, ma a lui in quanto parte di una categoria. E al cliente non piace essere categorizzato.

  • Consigli: cercate di infondere a questo stile calore, come se usaste il tu:

    “Entrate in una delle camere o suite posizionate su uno dei tre piani dell’albergo e rimarrete incantati dal panorama che si gode dalle finestre e dai balconi, rivolti verso il mare o verso la grande pineta tutt’intorno.“

 

3. Lo stile impersonale: non farlo scadere nello stile brochure

  • Vantaggi: Lo stile impersonale comunica eleganza e raffinatezza. Non a caso è lo stile più utilizzato nelle brochure (raramente troverete infatti una brochure che dia del tu).

  • Svantaggi: Proprio perché non si rivolge direttamente all’utente, può dare un senso di distacco o di freddezza e scadere nel “brochuristico”, dispersivo e poco targettizzato.

  • Consigli: Se si decide di utilizzare lo stile impersonale, per evitare un tono troppo formale e poco coinvolgente, è importante concentrarsi sui “benefits” dell’hotel, ovvero i vantaggi che offre, e soprattutto cercare di ricreare l’atmosfera dell’hotel, in modo da trasmettere calore ed accoglienza ai vostri utenti (le stesse sensazioni che dovrebbe provare l’ospite appena entrato nel vostro hotel).
     

    Lo stile impersonale può significare paura di perdere alcune tipologie di clienti, ma come si sa “chi troppo vuole nulla stringe”: bisogna conoscere accuratamente la propria clientela e rivolgersi con decisione ad essa, altrimenti si rischia di rimanere troppo generici e di perdere di vista il target.

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    La formula ideale

    In conclusione, non esiste una regola generale: per ogni progetto di comunicazione ed ogni tipo di target a cui ci si deve rivolgere, può risultare più efficace scegliere un tono ed uno stile piuttosto che un altro.

    Personalmente, dopo numerose letture e vari esperimenti, sono giunta alla conclusione che la formula più efficace sia quella di riuscire ad unire sapientemente lo stile impersonale con il tu o con il voi.

    Se nella parti descrittive può essere utile lo stile impersonale, escludere del tutto il tu o il voi può significare perdere il contatto con il cliente, far nascere un muro di incomprensione.

    La cosa da tenere sempre a mente è infatti che il testo dell’hotel deve dare ai clienti l’idea che stiate parlando proprio con loro, per dare dei consigli, delle indicazioni, delle informazioni. Non a caso le “call to action” più efficaci danno sempre del tu, ad es: Vieni a scoprire le nostre camere; Visita la nostra photogallery.

    E il vostro sito? In che modo comunica con gli utenti? Siete sicuri che sia perfettamente studiato al fine di convertire il vostro target in effettivi clienti?