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Importanza delle recensioni on-line e nuove figure professionali: la guest relation
25 Giugno 2009
La crescente importanza dei siti di recensioni online ad oggi sta portando tutte le strutture turistiche a prestare maggiore attenzione alla propria “immagine” così come viene percepita e descritta dai clienti sulle piattaforme 2.0 (primo tra tutti il tanto amato/odiato TripAdvisor).
La stimolazione dei commenti positivi e l’attivazione della volontà nel cliente a lasciare un buon feedback sono fondamentali, così come la prevenzione dei giudizi negativi.
Una nuova figura professionale per curare la relazione con il cliente: la guest relation
Una nuova figura professionale, la “guest relation” (GR) può essere di aiuto in queste operazioni di cura del cliente e gestione del feedback. I suoi compiti dovrebbero essere: “L’accoglienza e l’agio del cliente nel momento del suo arrivo, seguendo poi le sue esigenze durante tutte le fasi del soggiorno e fino alla partenza”.
Per questo la figura della guest relation deve essere una persona solare, informata, che sappia andare incontro ad ogni esigenza dei clienti, fornendo tutte le informazioni utili su orari, luoghi per svolgere acquisti, prenotazioni di escursioni e di spettacoli. Operazioni queste che spesso oggi il concierge di albergo non ha più il tempo di svolgere, oberato da mille altri compiti, dalle telefonate alle e-mail.
Le attività della guest relation al momento del check-in
Una volta che il concierge si è occupato del check-in operativo, registrando le informazioni utili, il cliente passa alla guest relation che:
- Illustra sulla cartina la località di soggiorno e le cose da fare, i monumenti di interesse, i musei, i ristoranti etc
- Offre una panoramica su come muoversi nella località, con suggerimenti sull’acquisto di particolari biglietti e promozioni
- Mostra gli eventi in città nel periodo di soggiorno dei clienti: la guest relation si tiene sempre aggiornata in tempo reale sugli eventi day-by-day del luogo
- Illustra i ristoranti di zona, offrendo gli opportuni suggerimenti sulla fascia di prezzo e i cibi tipici
- Illustra i servizi aggiuntivi, quali baby sitter, stireria, trasfert da/all’aeroporto, personal shopper etc
- Accompagna il cliente in camera (il facchino se c’è porta il bagaglio), e verifica il gradimento della stanza e se l’aspettativa del cliente è stata tradita o superata
Le attività della guest relation al momento del check-out
Anche al momento del check-out, dopo che il concierge ha svolto tutte le operazioni di pagamento, fattura etc., la guest relation si occuperà di:
- Chiedere al cliente se il soggiorno è stato di suo gradimento, ascoltando gli eventuali suggerimenti
- Suggerisce, se l’esperienza del cliente è stata positiva, di lasciare un feebdack su uno dei siti turistici 2.0, spiegandone l’importanza per la struttura
Durante il soggiorno del cliente la figura del GR può muoversi per i tavoli in sala colazione e chiedere se i clienti stanno bene, se sono soddisfatti dell’albergo e della località, se hanno bisogno di servizi aggiuntivi, il tutto ovviamente cercando di non esser invadente.
Infine, alla partenza del cliente la GR invierà, se il cliente ha siglato una autorizzazione in merito, una e-mail con un ringraziamento per aver soggiornato nella struttura.
Commento da ottaviofebb — 26 Giugno 2009, alle ore 06:10
salve ..bè la figura GR..io la metto in pratica già da molto tempo..e devo dire che secondo me accompagnare il cliente in camera .e verificare se è di suo gradimento…spiegare le varie funzioni della tv spigarele varie funzioni del telecomando dell’aria condizionata …mette il cliente subito a suo agio
e si crea da subito quel rapporto gestore cliente ..amichevole io lo trovo qbbligatorio questo servizio
ciao
Commento da Angie — 26 Giugno 2009, alle ore 11:17
Sicuramente è un ruolo di grande responsabilità che implica una predisposizione al contatto con gli altri oltre che pazienza e tatto. Per tanti anni mi sono occupata di servizio al cliente (anche se in un altro contesto) e devo dire che la figura del GR mi attira molto. Secondo voi, chi è interessato a questo ruolo, come dovrebbe presentarsi agli alberghi per una collaborazione? E’ interessante. Grazie, Angie.
Commento da webby — 26 Giugno 2009, alle ore 12:48
Un saluto a tutti dato che questo è il mio primo post.
Non volgio banalizzare quanto è stato scritto, ne tanto meno criticarlo( condivido quasi interamente l’analisi fatta), però mi permetto di dire che questo tipo di rapporto è del tutto naturale nei piccoli hotel, magari a conduzione famigliare. Questi li troviamo sopratutto in centri turistici come la Valle d’Aosta, la Romagna, la Toscana. Non va dimenticato che grazie ad essi che l’Italia all’estero è vista come paese accogliente. Quindi la figura del GR credo che esista già, seppure con nome diverso (magari quello del proprietario dell’hotel).
Nemmeno io dico nulla di nuovo: un’analisi sicuramente migliore della mia la si trova qua http://www.bookingblog.com/piccolo-accogliente-e-vincente-identikit-dei-migliori-hotel-su-ta/
Un caro saluto
W.
Commento da riccardofracassi — 29 Giugno 2009, alle ore 15:09
La figura è senz’altro utile ed interessante. Le difficoltà che vedo è nella gestione degli orari di servizio, dovendo essere attiva 7 giorni su sette. Un’altra sta nel sovrapporsi al servizio di concierge o front desk con i possibili disguidi che questo potrebbe comportare
Commento da Monica — 1 Luglio 2009, alle ore 11:29
Io credo che questa figura non debba essere una persona specifica ma piuttosto i compiti vadano suddivisi tra le figure che già operano all’interno dell’hotel. Conciergerie, maitre del ristorante, governante, ufficio vendite o booking devono collaborare insieme, ognuno nel proprio ruolo svolgerà una parte del guest relation management. L’obiettivo finale è sempre e comunque la soddisfazione del cliente.
Commento da ottaviofebb — 2 Luglio 2009, alle ore 16:31
scusami monica ma non sono d’accordo con te io credo che questa manzione la deve fare sempre la stessa persona ..io nel mio hotel faccio questo per sincerarmi che tutto è di gradimento…e controllo che tutto sia a posto…chiaramente il mio hotel è piccolo ed a conduzione famigliare..
quindi è tutto più facile e più diretto con il cliente…e poi ti dirò che mi piace molto …fare questo …il cliente si sente subito a suo agio ….ciao
Commento da Filippo Faggioli — 4 Luglio 2009, alle ore 21:29
Salve. Chi deve svolgere questa ( importante) funzione?? Secondo me dipende dalle dimensioni della struttura. Comunque concordo con Monica, guest relation è compito di tutto lo staff di un Albergo, che poi ovviamente deve riferire a chi di dovere. Il Cliente secondo me parla volentieri anche con il cameriere, il barman, perchè no anche con la cameriera ai piani oltre che con gli addetti del ricevimento. Coinvolgere lo staff in questo tipo di attività e’ anche creare gruppo, far sentir parte tutti dell’importanza dell’attività ( ospitalità). Saluti